Эпоха перемен

Человеку свойственно ошибаться. Как же совладать с переменами?

Несмотря на громкий заголовок, речь пойдет отнюдь не о судьбах мира. Моя цель более скромная — проанализировать то состояние, в котором сейчас пребывают корпоративные среды электронного бизнеса. Они образованы гигантским количеством составляющих, число которых стремительно растет. Все это должно устойчиво работать, иначе нет смысла говорить о стабильных и эффективных услугах «из конца в конец». А список составляющих весьма обширен: это и несколько звеньев серверов Web, приложений и баз данных, и серверы интеграции для все более разнообразных и специализированных программных компонентов, и сетевая инфраструктура из маршрутизаторов, межсетевых экранов, средств балансировки нагрузки, ускорителей шифрования Secure Socket Layers (SSL) и средств кэширования, предоставляемых независимыми разработчиками. И каждый из элементов постоянно обновляется и модернизируется.

Каков же вывод из этой вечной сумятицы? Похоже, главный претендент на роль могильщика электронного бизнеса — изменения, инициируемые специалистами в области всевозможных технологий.

Достаточно вспомнить недавние серьезные перебои в работе Нью-Йоркской фондовой биржи, «Чарльз Шваб» и других подобных организаций. Почти все они были спровоцированы некачественным выполнением процедуры обновления программных приложений или изменений конфигураций. Отказы жестких дисков или некорректная работа маршрутизаторов становятся причиной сбоев значительно реже. По данным Gartner Group, только в 20% случаев отказ оборудования служит причиной простоя систем электронного бизнеса; остальные 80% вызваны ошибками персонала и изъянами процессов, из-за которых эти ошибки оказывают негативное влияние на работу критически важных систем.

Итак, настала пора встретиться с врагом лицом к лицу.

ОПАСНЫЕ ПЕРЕМЕНЫ

Как же мы дошли до жизни такой? Прежде всего, необходимо отдавать себе отчет в том, что процент простоев, связанный со сбоями оборудования, стал так низок отчасти благодаря развитию средств обнаружения проблем и их предотвращения. Весьма изощренные инструменты мониторинга и выявления опасных тенденций указывают на «опасные места» и предпринимают меры еще до того, как те отразятся на уровне обслуживания. Кроме того, информационная отрасль немало преуспела в обеспечении избыточности инфраструктуры, поэтому отказ одного элемента, как правило, не вызывает простоя службы в течение сколько-нибудь длительного периода. Подобное достижение стоило отрасли многих лет упорного труда и несметных инвестиций.

Однако это — еще один повод, чтобы разобраться с тем, почему до сих пор не удается в полной мере соответствовать темпам и многогранности происходящих изменений? Отчасти причина в безалаберной культуре Web, где все решается как в вестернах: чуть что — пальба. Разработчики средств электронного бизнеса более всего гордятся своим умением и готовностью просидеть за компьютером всю ночь и выдать к утру какую-нибудь свеженькую функцию. Однако такие авральные усилия хороши только для того, чтобы сляпать «прикинутый» рекламный сайт. Совсем иного стиля работы требуют создание и поддержка критически важных систем электронного бизнеса, обращенных к покупателям и партнерам, в отношениях с которыми главное — доверие.

Другая проблема — относительно низкий уровень взаимодействия существующих подразделений ИТ. Специалисты по сетям хотят заниматься исключительно изменениями, связанными с сетевыми технологиями. Системные администраторы замечают только перемены в аппаратном обеспечении и ОС. Однако для эффективного управления изменениями необходимо, чтобы все они обрабатывались одинаково. Все должны знать, когда появляются те или иные новшества, чтобы проводить мониторинг среды на предмет непредвиденных последствий. Взаимная зависимость сетей, систем, программного обеспечения и служб в среде электронного бизнеса может быть весьма многогранной и хрупкой. «Балканизированные» информационные службы просто не готовы иметь дело с такими взаимными зависимостями. Это же принципиально отличает управление изменениями в контексте электронного бизнеса от сопровождения классической прозрачной информационной среды.

ИГРА СТОИТ СВЕЧ

Мы не можем сбросить со счетов тот факт, что многие администраторы и отделы ИТ перегружены работой.

Когда столько сил занимает поддержка существующих сред и удовлетворение все новых и новых требований в таких областях, как защита и организация цепочек поставки, на нечто столь эзотерическое, как управление изменениями, трудно выкроить время.

К тому же реализация эффективного процесса управления изменениями весьма сложна. Она затрагивает все дисциплины ИТ и добавляет новые заботы ко множеству задач, решаемых специалистами по информационным технологиям, не говоря о том, что требуются новые инструменты и изрядные усилия по повышению квалификации сотрудников. Внедрение системы управления изменениями может вызвать также и политические проблемы, поскольку такие системы угрожают независимости — пусть и кажущейся — различных функциональных групп. Именно поэтому среди прогнозов Gartner Group есть и такой: до 2003 г. менее одной трети организаций внедрят управление изменениями.

Однако в развитой системе управления изменениями нет ничего эзотерического, и было бы ошибкой считать, что без нее можно обойтись в современной, исключительно сложной среде электронного бизнеса. Компании, где средства управления изменениями несогласованны, будут по-прежнему страдать от неразберихи, от неизбежных и весьма накладных простоев.

Руководителям информационных служб не удастся обвинить в этих простоях производителей и провайдеров услуг. А потеря репутации может иметь далеко идущие последствия для компаний в условиях жесткой борьбы за место на рынке.

Администраторам информационных систем в области электронного бизнеса придется задуматься над политикой внесения изменений. Большинству организаций в области ИТ потребуется чья-то помощь для приобретения необходимого опыта и понимания перспективы, без которых невозможна коренная реконструкция существующих процессов.