Как управлять телефонной системой

После того как телефонная система куплена, установлена и настроена, что необходимо для управления ею? И какие опасности грозят вам в случае отсутствия управления?

Как и в любой другой предметной области, отсутствие управления чревато потерей контроля за имеющейся системой. Это, в свою очередь, может привести к ухудшению качества обслуживания клиентов, неоправданным расходам, потере позиций в конкурентной борьбе и к другим отрицательным последствиям. Помимо возможных проблем в этой статье мы рассмотрим, каким образом ваша компания может достичь поставленных целей управления и что для этого потребуется.

Низкое качество обслуживания

Звонящие абоненты жалуются на длительное время ожидания переадресации в систему голосовой почты для того, чтобы оставить сообщение. Они не могут найти в «каталоге по именам» номер нового сотрудника.

Звонящие вечером абоненты слышат воспроизведенную запись о том, что их звонок «переводится на секретаря», но им никто не отвечает.

Телефонные номера для прямого звонка внутри организации имеют два разных префикса из трех цифр (вскоре у вас будут два разных междугородних кода!).

Излишние расходы

Купив новый модуль для поддержки дополнительных внешних линий за 2500 долларов, вы узнаете от устанавливавшего его техника о том, что имеющиеся модули имеют незадействованные емкости для поддержки этих линий.

Вы хотите установить еще один телефон, но узнаете, что система исчерпала все свои резервы. Чтобы подключить еще один телефон, вы должны будете приобрести новую станцию или сервер по цене 4500 долларов, а такие траты не предусмотрены вашим ежегодным бюджетом.

Вы обнаруживаете, что «автоматический выбор маршрута» телефонной системой приводит к тому, что междугородние звонки направляются вовсе не по тем линиям, в результате счета на оплату междугородней связи за последние полгода оказываются на 25% больше, чем могли бы быть.

Вы обнаруживаете шкаф, полный настольных телефонных аппаратов, о существовании которых вы забыли. Между тем вы уже сделали заказ на покупку новых.

Изменение требований бизнеса

Начальник заявляет, что конкуренты используют «всплывающие экраны», благодаря чему сотрудник службы по работе с клиентами может видеть информацию о звонящем клиенте, как только звонок достигает его стола. Производитель вашей телефонной системы утверждает, что только что приобретенное обновление программного обеспечения не позволяет вызывать всплывающие экраны, однако он собирается представить новое обновление в третьем квартале следующего года (вы будете первым, кто его опробует!).

Ваше рекламное агентство собирается в ближайший месяц провести новую рекламную кампанию. Она должна привести к 50-процентному росту числа звонков в вашу систему. Чтобы справиться с таким ростом, вам необходимы дополнительные платы, но поставщик может предоставить их только через месяц.

Ваша организация имеет три офиса в одном и том же городе. Телефонная система в каждом офисе имеет срок службы меньше года. Руководство принимает решение объединить все три офиса, а вы хотели бы сделать то же самое с телефонным оборудованием, но обнаруживаете, что оно несовместимо, так что вы вынуждены покупать совершенно новую систему. И новые настольные аппараты тоже.

Управление телефонной системой начинается с правильного ведения записей. Оно также требует постоянного контроля за тем, как система работает. Планируйте расширение заранее, внедряйте последние достижения и не забывайте выяснить, что последние версии имеющихся продуктов способны дать вашей компании (для этого вы должны поддерживать как можно более тесные отношения с представителем производителя).

Правильное ведение записей имеет важное значение для управления телефонной системой. Просто удивительно, сколь малое число организаций делает это правильно (какие записи надо вести, см. во врезке «Учет от А до Я»).

Дополнительные номера

Телефонная система может быть запрограммирована на использование определенных цифр для системных функций, например «наберите 9» - для выхода во внешнюю телефонную сеть. Общая рекомендация: чем больше цифр не занято при настройке системы, тем лучше. Звонить по внутренним номерам становится неудобно, когда дополнительные номера содержат более трех цифр, если только размер вашей системы не требует иного. Так, например, дополнительные номера могут составлять группы 200-299, 300-399, 400-499, 500-599 и т. д. Ведите учет того, какие группы еще не заняты. Их должно быть достаточно для удовлетворения потребностей предполагаемого роста системы.

Если вы не вели учет дополнительных номеров, то поставщик телефонной системы может вам помочь выяснить, какие из них используются, а какие нет. Учет должен сопровождаться физической инвентаризацией, так как дополнительный номер может продолжать существовать в системной стойке (он может быть приписан порту станции), когда ему уже не отвечает никакой реальный телефонный аппарат. Некоторые (но не все) системы позволяют это обнаружить.

Все вышесказанное о расширениях относится к дополнительным номерам для звонка на внутренний телефон напрямую (Direct Inward Dialing, DID). В отличие от обычных дополнительных номеров, номера DID позволяют позвонить на телефон на вашем столе напрямую посредством набора обычного семизначного номера. В вашей телефонной системе дополнительный номер DID может соответствовать 3 или 4 цифрам (так номер «682-74-22» может отвечать внутреннему номеру 7422 или 422).

Если обычные дополнительные номера - это функция телефонной системы, то дополнительные номера DID соответствуют телефонным номерам DID, которые вам придется приобретать у местного оператора связи. Номера DID лучше зарезервировать заранее на случай, если компании потребуются расширения в связи с ее ростом. Иначе может оказаться, что свободные номера вашего оператора связи имеют иные префиксы из трех цифр, а это может сбить с толку ваших клиентов.

Телефонные каталоги

Ведение внутри компании каталогов номеров телефонов, факсов, сотовых телефонов, адресов электронной почты является важной задачей управления. Количество различных каталогов необходимо свести к минимуму, при этом информация в них должна соответствовать последним изменениям и быть синхронизирована между каталогами. Некоторые УАТС и большая часть псевдо-УАТС имеют встроенный каталог, в котором телефонный номер соотносится с именем владельца. Если у вас имеется отдельная система голосовой почты, то она содержит каталог с именами и почтовыми ящиками. Система учета звонков также имеет свой каталог. А ваша компьютерная сеть и система электронной почты тоже могут вести отдельный каталог.

Программирование других системных функциЙ

Ведите учет всех запрограммированных системных функций и распределения памяти.

Функция автоматического выбора маршрута (или выбора маршрута в соответствии с критерием наименьшей стоимости) позволяет настроить телефонную систему на отправку вызова через группу внешних линий с наименьшей стоимостью звонка. Так, вы можете располагать выделенным каналом Т-1 до оператора дальней связи, по которому звонок обходится дешевле. При программировании автоматического выбора маршрута вам придется тесно работать с поставщиком системы, так как иначе он не сможет ее правильно запрограммировать из-за того, что ничего не будет знать о том, какие контракты заключены вами с операторами связи.

Установите, каким образом распределяется системная память. В некоторых областях вы имеете возможность ее перераспределить. Чем лучше вы знаете, что представляет собой конкретная телефонная система (аппаратное и программное обеспечение), тем лучше вы сможете ею управлять.

Счета, контракты и аренда

Несмотря на то что контроль затрат на связь - совершенно иная область, нежели управление собственно телефонной системой, обе они тесно связаны между собой. Попытка управления телефонной системой без учета счетов, контрактов и аренды была бы неполной. Часто в крупных организациях те люди, кто управляет телефонной системой, никогда не видят счетов, так как они поступают напрямую в бухгалтерию. Бухгалтерия оплачивает их, не зная реально, за что она платит.

Ниже мы приводим список того, на что вы должны обращать внимание, знать и контролировать.

Записи телефонных счетов

• Копии всех страниц всех счетов за телефонные линии, использование, оборудование и обслуживание за каждый месяц.
• Копии тарифных планов с перечнем всех внешних линий и услуг с соответствующей ежемесячной платой.

Контракты на поставку

• Копии контрактов на поставку следует хранить для всех приобретенных систем и всех последующих расширений, добавлений и модернизаций. Иначе вы можете заплатить за одно и то же дважды, не зная, что это оборудование уже у вас имеется. Не надейтесь на то, что ваш поставщик сохранит для вас эту информацию.

Контракты на обслуживание

• Контракты на обслуживание телефонной системы обычно охватывают все, что касается вызова, ремонта и замены неисправных компонентов и систем. Они оплачиваются на ежеквартальной или ежегодной основе и пересматриваются в сторону сужения или расширения в зависимости от уменьшения или увеличения системы. Они обычно исходят из предполагаемого объема ежемесячных работ в соответствии с числом портов работающей системы.
• Не пропустите момент, когда контракт на обслуживание потребуется возобновить. Если вы недовольны обслуживанием, то можете попробовать провести конкурс на заключение контракта, но помните, что поставщик системы лучше, чем кто-либо иной, знаком с ней.
• Вы можете также обговорить в контракте дополнительные услуги, в частности анализ трафика за год с целью контроля использования внешних линий.

Текущие соглашения с операторами местной и дальней связи также следует держать под контролем. Если, например, тарифы снижаются, то не бойтесь требовать пересмотра контракта до окончания срока его действия.

Аренда

• Учет необходимо вести и для всех действующих соглашений на аренду, относящихся к телефонной системе, связанному с ней оборудованию и услугам. С какого момента они действуют? Каких областей они касаются? Каковы вложения и условия?
• Соглашения об аренде следует проанализировать до их истечения, чтобы вы могли в спокойной обстановке, а не в спешке принять решение о возобновлении аренды, выкупе или возвращении арендуемого оборудования. Помните, что соглашения об аренде автоматически пролонгируются по истечении их срока.

Учет заказов на выполнение работ

Правильное ведение записей предполагает не только подробную документацию об инсталляции, но и контроль любых производимых в системе изменений. Даже введение еще одного дополнительного номера или перенос телефона из одного офиса в другой предполагает обновление соответствующих записей.

Замечание 1 по поводу ведения записей. Программное обеспечение позволяет вести учет всей вышеназванной информации. Однако мы советуем - если ваша система, конечно, не очень большая - делать это вначале вручную. После сбора достоверной информации и определения приоритетов вы сможете лучше понять, как использовать программное обеспечение управления.

Замечание 2 по поводу ведения записей. Мы советуем вам по крайней мере ознакомиться с разработанным в лабораториях Bellcore языком COMMON LANGUAGE. Он представляет собой подробное соглашение об именовании, с помощью которого операторы связи, сервис-провайдеры и поставщики оборудования могут обмениваться внутренней информацией между собой. При управлении крупной сетью связи знание этих соглашений должно помочь в ведении записей. Одним из примеров COMMON LANGUAGE могут служить универсальные коды заказа услуг (Universal Service Order Codes, USOC) - они используются некоторыми телефонными компаниями для идентификации различных продуктов и услуг.

Текущий мониторинг

Несмотря на всю важность правильного ведения записей cамо по себе оно не дает гарантии, что ваша телефонная система будет работать правильно - она нуждается в постоянном мониторинге. Многие системы не проходят полное тестирование при установке. Проблемы обнаруживаются позднее, когда пользователи начинают жаловаться. Некоторые проблемы с системой так до конца и не решаются, что пагубным образом сказывается на деятельности организации, так что не поленитесь заняться ими вплотную. Ниже мы приводим некоторые соображения на сей счет.

Звонок в офис

Позвоните в свою телефонную систему и посмотрите, что произойдет. Звонить следует в разное время дня, а также ночью и в выходные, когда ваша организация не работает. Как долго вам пришлось ждать ответа? Смогли ли вы связаться с нужным лицом с первой попытки? Была ли удовлетворена ваша просьба о переадресации звонка?

Попросите, чтобы вас перевели на определенный почтовый ящик. Это удалось? Как много времени это заняло? Получили вы соответствующее приветствие? Могли ли вы без труда выйти из голосовой почты на конкретного человека и предоставила ли система инструкции на сей счет?

Как работает ваш автоматический секретарь? Имеет ли ваша компания телефонный справочник? Попытайтесь запутать вашу автоматизированную систему, набирая случайные цифры для имитации ошибок торопящихся людей. Попробуйте не предпринимать никаких действий вообще, чтобы посмотреть, сколько времени придется ждать, прежде чем кто-либо из сотрудников ответит на звонок.

Тестирование системных функций внутри офиса

Составьте список всех системных функций и проверяйте их работу периодически или предусмотрите регулярное тестирование системы в контракте на обслуживание. И обучите сотрудников компании (в особенности недавно принятых на работу) пользоваться этими функциями.

Анализ трафика

Анализ трафика состоит в определении объема (общего числа звонков и их продолжительности) входящих и исходящих звонков для ваших внешних линий за одну или две недели. Он позволяет убедиться, что вы располагаете достаточным числом линий для обслуживания звонков; идентифицировать неиспользуемые (или мертвые) внешние линии или плохие порты на вашем телефонном коммутаторе или установить, что линий больше, чем необходимо.

Проведение анализа трафика за год (в том числе интерпретация, а не предоставление одних голых цифр) следует оговорить с вашим поставщиком в рамках контракта на обслуживание. В противном случае поставщик может потребовать дополнительной оплаты за услугу. Анализ трафика можно провести и собственными силами с помощью системы учета звонков.

«Хаммеровское» тестирование автоматизированных голосовых систем

Стив Глэдстоун из Hammer Technologies разработал продукт для тестирования автоматизированных систем обработки звонков, моделирующий реальный трафик и идентифицирующий узкие места, неправильные записи и другие проблемы, с которыми звонящие могут столкнуться и из-за которых качество работы с клиентами может оказаться очень низким.

Удаленный мониторинг поставщиком оборудования

Многие телефонные системы поддерживают функции удаленного мониторинга. Некоторые из них сами звонят поставщику оборудования, чтобы сообщить о проблеме, в то время как остальные могут контролироваться поставщиком удаленным образом. Мониторинг чего и в какие сроки может производить поставщик? Мы бы советовали составить план и заплатить за (или записать в соглашение об обслуживании) ежегодную проверку системы на месте инженером. Это позволит также разрешить возможные противоречия в записях.

Планирование на будущее

Планирование должно производиться с учетом последующих расширений. При покупке системы и через регулярные интервалы после нее вы должны выяснить возможности и перспективы расширения, роста и развития как аппаратного, так и программного обеспечения. Выясните, сколько расширение системы будет стоить до того, как оно вам потребуется. Систему может потребоваться расширить, даже если число сотрудников остается неизменным. Так, например, если вы планируете использовать автоматизированные системы, то телефонная система должна быть расширяема как в смысле интерфейсов с этими системами, так и в смысле дополнительных внешних линий для передачи вызовов на автоматизированные системы.

Программное обеспечение следует обновлять с выпуском производителем телефонной системы его новых версий, причем это лучше делать вне зависимости от необходимости в предоставляемых им дополнительных функциях. Приверженность к старым версиям программного обеспечения может привести со временем к потере гибкости или к проблемам с обслуживанием, так как все меньшее число людей будет способно поддерживать вашу систему. Кроме того, последовательные обновления обойдутся дешевле, чем модернизация с самого начала.

Лучшего времени, чем заказ системы, для обсуждения вопроса обновлений программного обеспечения не найти, так как в этот момент поставщик заинтересован в вас больше, чем вы в нем. Какие обновления программного обеспечения появились после выхода системы на рынок? Какие моменты были добавлены (или исправлены) в каждой последующей редакции?

Поддержание хороших отношений с производителем

Производители систем связи имеют множество клиентов - причем каждый из них требует к себе внимания - и скудные ресурсы для их обслуживания. Поэтому вы должны взять на себя инициативу организации регулярных встреч как с менеджерами по продажам, так и с техническими специалистами обслуживающей вашу систему компании.

Тот, кто продал вам систему, может не иметь никакого отношения к ее текущему обслуживанию. Вместе с тем он может предоставить вам последнюю информацию о компании и телефонной системе.

Знакомый с вашей системой технический специалист имеет более «приземленную» точку зрения, чем менеджер по продажам, и способен предупредить о проблемах, о которых вы иначе могли бы и не знать. Хорошо было бы, если бы регулярный осмотр вашей системы проводил один и тот же специалист. Будьте хорошим клиентом. Побеседуйте по душам с представителем вашего поставщика о том, какую поддержку они реально способны предоставить. Вы можете обнаружить, что они сосредотачивают свои усилия в тех областях, где они действительно наиболее необходимы.

По мере того как псевдо-УАТС/коммуникационные серверы начинают заменять более традиционные системы, потребность в управлении системами собственными силами все больше возрастает. Координация между несколькими поставщиками встает на повестку дня, а системные интеграторы приходят на смену поставщикам традиционных систем.

Учет от А до Я

Ниже мы перечисляем подлежащие учету данные о телефонной системе вашей организации.

• Все внешние линии, ведущие к вашей системе.
• Тип линии (комбинированная линия, Е-1, аналоговая линия и т. д.).
• Телефонный номер или номер канала для каждой линии.
• Дата подключения (и отключения - вы можете получать счета за неиспользуемую линию!).
• Номера заказов на подключение и отключение.
• Контактные номера, адреса и номера телефонов в компании, предоставившей линию.
• Расположение на разделительном пункте (главный распределительный щит от местной телефонной компании) в вашей комнате связи. (Если линия проходит более чем через один разделительный пункт, то было бы неплохо указать, где она появляется на каждом из них - на случай необходимости диагностирования.) Поставщик телефонной системы может и не хранить эту информацию и потребует плату за отыскание каждой внешней линии, если она не маркирована.
• Местоположение модуля и порта в телефонной системе.
• Ежемесячная абонентская плата за линию (ее следует регулярно сверять с получаемыми счетами).
• Любая другая характеристика линии, как-то: какая сигнализация используется на Т-1 - ESF или B8ZS и т. п.
• Любое иное оборудование, относящееся к линии, внешнее по отношению к телефонной системе - например банк каналов, мультиплексор и т. д.
• Перечень модулей и портов системы.
• Тип плат (например, магистральная, станционная, T-1, соединительная линия, процессорная, специализированная).
• Число портов на плате.
• Номер полки и слота для каждой платы.
• Соответствующий номер внешней линии или дополнительный номер для каждого порта.
• Свободные слоты на каждой полке, все типы плат, которые туда могут быть установлены.
• Стоимость модулей каждого типа.
• Возможности расширения системы в пределах имеющейся стойки и с дополнительными стойками.
• Перечень телефонного инструментария (станций).
• Тип инструментария (название и номер модели, число фиксированных функций и переопределяемых кнопок).
• «Лицевая компоновка» - какие дополнительные номера или функции соответствуют какой кнопке (прежде чем браться за ручную инвентаризацию, я советую выяснить возможности телефонной системы по распечатке искомых данных; Маркировка в старых инсталляциях часто оказывается неверной). Аккуратная наносная маркировка телефонов является неотъемлемой частью управления телефонной системой.
• Соответствующие полки, платы и порты в стойке телефонной системы.
• Номер комнаты на плане этажа.
• Номер кабеля. Каждый конец всякой пары проводов должен быть маркирован - как в месте подключения телефона за рабочим столом, так и в аппаратной, где расположена стойка управления системой.
• Системные программные функции, связанные с телефоном, наличие которых невозможно определить, глядя на телефон (например, переадресация звонков или блокирование междугородней связи).
• Инвентарная опись неиспользуемых телефонов и плат (некоторый запас следует всегда держать под рукой).
• Перечень используемых и неиспользуемых дополнительных номеров.