Ненавязчивый российский сервис

Ниже качества услуг в России лишь качество жизни.

Российский сервис своей ненавязчивостью известен в мире не меньше, чем русский балет - своим совершенством. В достопамятном СССР количество постановлений ЦК КПСС по улучшению качества обслуживания населения уступало лишь количеству постановлений по развитию сельского хозяйства. И в жизнь они воплощались с тем же успехом. Газеты, кино и телевидение буквально из кожи вон лезли, чтобы привить "новой исторической формации - советскому народу" умение обслуживать людей. Все бесполезно. Кстати, одно время тогда опальный Б. Н. Ельцин претендовал на должность Председателя Комитета народного контроля СССР. Если бы это произошло, то, думается, он никогда не стал бы Президентом России. Население не простило бы ему советского сервиса.

Многие экономисты времен перестройки всерьез полагали, что, как только мы перейдем на рельсы капитализма, качество услуг сразу повысится. Наивные люди. Горбатого могила исправит. Более осторожные специалисты утверждали, что качество сервиса кардинально улучшится только после смены одного-двух поколений. В связи с этим мне вспоминаются первые объявления о приеме на работу в российский "МакДональдс": "Приглашаются молодые люди, никогда не работавшие в советском общепите".

Все это в полной мере относится и к компьютерному бизнесу в России. Хотя в этой сфере под сенью громких вывесок мировых гигантов работает преимущественно молодежь, качество сервиса навевает воспоминания о канувших в Лету советских временах.

Несколько лет назад, работая на машиностроительном предприятии и изрядно намучавшись с компьютерами "желтой сборки", я с радостью приветствовал закупку RISC-машин у компании IBM. В моих глазах IBM - это было нечто великое, незыблемое и надежное, как марка Levi Strauss для ценителей джинсов. Только оказалось, что IBM и "российский IBM" - это далеко не одно и то же. Уже к середине гарантийного срока на некоторых машинах стали проявляться признаки некорректной совместной работы SCSI-адаптеров с винчестерами. Компьютеры приходилось перезагружать по несколько раз на дню, а процесс загрузки ОС мог растянуться на час. Сервисные специалисты IBM объясняли наши проблемы многими причинами, как-то: неправильное заземление, плохое качество электропитания, неумелая работа персонала с компьютерами и т. д. Только после окончания гарантийного периода все наконец-то прояснилось. Представители IBM сознались, что модели 365-х компьютеров RS/6000 присущ конструктивный дефект. Вы думаете, нам его исправили? Как бы не так. Гарантия-то кончилась. (Хотя о дефекте сотрудники IBM знали давно, они специально дождались окончания гарантии, "чтобы сообщить пренеприятнейшее известие". "Совковая" логика: не обманешь - не продашь.) IBM предложила за наш счет заменить либо SCSI-платы, либо винчестеры. Причем, что конкретно надо менять, они сказать не могли и посоветовали попробовать все варианты, причем у IBM не оказалось лишних комплектующих даже на пробу. Цены же в этой компании всегда славились своим размахом: достаточно сказать, что только клавиатура для RS/6000 стоила 800 (!) долларов. Нам же предлагалось приобрести кота в мешке за несколько десятков тысяч!

Намучившись с сервисным центром IBM, я подумал, что у других brandname качество услуг получше и уговорил руководство купить машину NetServer LF компании Hewlett-Packard для сети Netare 4.1. Как и в предыдущий раз, ничего хорошего из этого не вышло. NetServer LF не хотел работать с NetWare 4.1, хотя и был сертифицирован под эту ОС. Он имел обыкновение "падать" два-три раза в неделю. Специалисты HP, к которым мы обратились, перенаправили наши претензии к Novell, а специалисты Novell сказали, что это проблемы Hewlett-Packard. Круг замкнулся. Чтобы продемонстрировать свои горести, мы даже отвезли сервер в HP. Понаблюдав в течение получаса за машиной, специалисты сказали примерно следующее: все лампочки мигают, значит, сервер нормально работает, и нечего морочить нам голову. В конце концов компания, у которой мы приобрели злосчастный сервер, согласилась поменять (с доплатой) нашу машину на HP NetServer LH. Все заработало, но спустя полгода отказал дисковод CD-ROM. Чтобы не мешать пользователям, CD-ROM временно заменили на другой, снятый с ПК. Неисправный CD-ROM отвезли в сервисный центр HP, так как гарантийный срок еще не истек. И знаете, что мы там услышали? "Вы покупали CD-ROM в комплекте с сервером. Поэтому будьте добры привести сервер целиком". Иначе как издевательством это не назовешь. Ремонт длится неделю, и на это время сеть остается без сервера.

Будучи в здравом уме, в следующий раз я уже не рекомендовал руководству приобретать сложную технику IBM и HP. Выбор был сделан в пользу сервера Compaq ProLiant 3000. Но история имеет тенденцию повторяться. Согласно гарантийным обязательствам Compaq, вложенным в коробку с сервером, компьютер имеет три года гарантии с обслуживанием на месте (on-site). Зря мы обольщались на этот счет.

После того как сервер привезли и запустили, диагностика показала, что сетевая плата из комплекта сервера работает некорректно. Аналогичная сетевая плата, установленная нами самостоятельно, работала безотказно. На это нам сказали, что не стоит обращать внимание на диагностику и надо проверить сервер в работе. Так и было сделано. Выяснилось, что плата периодически перестает видеть сеть. Перемещение платы из одного слота в другой и другие подобные манипуляции не помогли. Фирма-поставщик оборудования посоветовала привести сервер к ним. Но, позвольте, люди на нем уже работают (через вторую сетевую плату), и при том по гарантийным обязательствам это вы должны приехать к нам? На это последовала следующая реплика: "Вам надо, вы и приезжайте".

В конце концов, промучившись с сервером еще несколько дней, я со злости пнул его ногой. Старый испытанный прием сработал, и теперь плата работает как часы.

Но на этом история с Compaq не кончилась. Почти сразу после покупки отказала панель управления сервером. Шина, соединяющая панель с материнской платой, очень плохо фиксируется и отваливается при малейшем шорохе в серверной комнате. Опять же, нам посоветовали привезти сервер на фирму. Но мы не могли себе этого позволить. Как можно просто так выдернуть сервер из сети?! Да лучше мы вообще обойдемся без панели управления. В конце концов для фиксации шины мы решили забить деревянный клин в разъем панели управления. А что прикажете делать? Полюбуйтесь, как выглядит столкновение знаменитой марки Compaq с суровой российской действительностью.

Подобных историй сетевые администраторы могли бы порассказать немало, в том числе и о сервисном обслуживании продукции других компаний.

Ни в коем разе я не ставлю под сомнение заслуги известных производителей аппаратного обеспечения, и свидетельств надежной работы оборудования тех же IBM, HP или Compaq можно привести немало. Вышеприведенные же примеры специально выбраны из множества других, чтобы подчеркнуть лишь недостатки сервиса. Брак и недоделки будут всегда. Это один из основных законов производства. Отличие же продуктов известных марок от сделанных кустарным способом состоит в том, что в первых брака немного. А устранение недостатков и поломок должно осуществляться в специальных сервисных центрах - на то они и создаются. Речь идет о том, что российские центры работают по-российски, и уровень их работы никак не соответствует западным стандартам. После обращения к ним настроение может испортиться надолго. Для себя лично я сделал несколько выводов. При покупке сложной техники звучность марки - не самое главное, и внимание надо прежде всего обращать на надежность и ответственность системного интегратора или поставщика. И оговаривать условия, чтобы за ремонт отвечал именно он. Например, при всем безобразном отношении сервисного центра HP к клиентам, нас здорово выручил интегратор Vimcom (сейчас это Rial Systems), через которого мы заказывали оборудование. На время ремонта сервера он предоставил другую машину, а при проблеме с CD-ROM настоял в HP на починке без всяких надуманных условий.

Если качество гарантийного обслуживания аппаратных средств оставляет желать лучшего, то что уж тогда говорить о программной области. С легкой руки Microsoft рынок оказался буквально затоплен потоком продукции, которую иначе как мусором назвать невозможно. Качество готовых программных продуктов не соответствует даже уровню бета-версии. Ко мне, как к обозревателю LAN, различные компании периодически обращаются с просьбой протестировать бета-версию той или иной программы. Нет уж, я настрадался и с "рабочими" версиями. Пусть другие экспериментируют на собственной шкуре. Со своей Windows 95 компания Microsoft превратила компьютерный рынок в полигон для испытания недоделок.

Вы вправе спросить: "А сам-то я что имею на рабочем столе?" Увы, готов посыпать голову пеплом - Windows 95. Однако заставила это сделать жизнь, а не прихоть. На моем ПК установлены консоль сети NetWare, консоль системы резервного копирования, консоль иерархической системы хранения HSM, консоль управления серверами Compaq, консоль системы сетевого управления ManageWise и ряд других. И многие из них работают только под Windows 95. Зато сколько с этим было нервотрепки... За последние полгода я не менее десятка раз переинсталлировал Windows 95, но тем не менее проблемы и сбои возникают постоянно. И последнее место, куда я обращусь когда-нибудь за помощью, - это центр поддержки Microsoft.

Недавно под напором мощного рекламного прессинга я установил IE 4.01 (вы, наверное, слышали: "Internet Explorer 4 открывает новые горизонты использования персонального компьютера"). После этого система стала падать с периодичностью два-три раза в сутки. Специалисты Microsoft ничего так и не смогли подсказать. Единственное, что они порекомендовали, так это переустановить Internet Explorer и отключить опцию замены рабочего стола на стиль IE. Неплохие рекомендации для "законченного" продукта...

Именно у Microsoft впервые хватило наглости продавать за деньги бета-версии (на самом деле их трудно назвать даже альфа-версиями). Куда мы идем? Меня удивляет, что большинство мирится с подобной практикой таких "благодетелей". К сожалению, немногие из нынешних пользователей помнят уровень надежности программ для мэйнфреймов. В те времена компания, выпускающая программные продукты с качеством продукции Microsoft, мгновенно вылетела бы в трубу.

Читатель может тут вспомнить Windows NT, которую Microsoft рекламируют как надежную ОС для выполнения критически важных приложений. Конечно, на безрыбье и рак - рыба... Может быть, она надежнее, чем Windows 95. Но за последние три месяца Windows NT у меня падала больше, чем UNIX за все годы моей работы с этой ОС. При "падении" система иногда выдает дамп памяти с советом обратиться к производителю программы или ОС. Интересно, хоть один пользователь обращался с подобной просьбой к сервисному центру Microsoft? И что ему посоветовали?

Несомненно, низкое качество услуг в сервисных центрах по программным продуктам обусловлено крайне низким качеством самих программ. Но пользователям от этого не легче. Кроме того, непрофессионализм и безграмотность работников самих центров поддержки пользователей просто удивляют. Их, на мой взгляд, выбирают по принципу: "На тебе, Боже, что нам негоже". Сервис-специалисты в состоянии ответить лишь на самые элементарные вопросы. Поэтому большинство системных администраторов предпочитают обращаться за помощью к знакомым специалистам-практикам или в телеконференции.