Соглашения об уровне сервиса

Соглашения об уровне сервиса дают определенные преимущества как отделам ИТ, так и операторам связи, но всех проблем они не решают. Что же провайдеры гарантируют вашей компании?

За что вы платите, то и получаете. Но когда речь идет о сетевых службах, как узнать, что они оправдывают затраченные на них средства? Соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement, SLA) позволяет гарантировать выполнение вашим провайдером коммуникационных услуг его части обязательств.

Сегодня SLA вызывает повышенный интерес, но мало кто понимает, что собой представляет это соглашение и что в него должно входить. Один из типов SLA, о котором в этой статье рассказываться не будет, - это соглашение между отделом ИТ и конечными пользователями, где указывается, какой производительности пользователи вправе ожидать от систем и приложений и насколько быстро должны ликвидироваться различные отклонения от предусмотренных параметров. Другой вид SLA, которому и посвящена наша статья, касается количественных характеристик различных телекоммуникационных услуг. Понимание SLA, предлагаемых различными поставщиками, и в частности того, что они гарантируют и что нет, поможет администраторам ИТ принять решение, соответствующее требованиям к уровню сервиса, которые предъявляются в данной организации.

ЧТО ТАКОЕ СОГЛАШЕНИЕ ОБ УРОВНЕ СЕРВИСА?

Service Level Agreement представляет собой контракт двух сторон, согласно которому одна сторона (провайдер услуг) обязуется предоставить другой стороне предопределенный уровень сервиса. Если указанный уровень сервиса не выдерживается или периодически опускается ниже оговоренного предела, то провайдер услуг выплачивает штраф - обычно в виде частичной компенсации затрат потребителя по оплате оказанных услуг за последний месяц.

Хотя SLA стали использоваться совсем недавно, их аналоги применяются уже немало лет - с момента появления мэйнфреймов. С приобретением мэйнфреймами центральной роли в деятельности компаний вопрос об их надежности стал одним из важнейших. Осознавая это, компании стали оговаривать со своими поставщиками мэйнфреймов желательное соотношение цена/производительность. По условиям этих контрактов, потребители выплачивали поставщикам месячную арендную плату в зависимости от производительности мэйнфреймов.

Поскольку организации приобретали мэйнфреймы в различной конфигурации и по различным ценам, контракт относительно соотношения цена/производительность приходилось каждый раз составлять заново, а его подготовка отнимала значительное время. К примеру, банкам крайне важна возможность печатать счет по транзакциям с кредитными карточками, поэтому сбой на подключенном к мэйнфрейму принтере будет иметь более серьезное значение, чем ошибка на одном из нескольких накопителей на магнитных лентах. Таким образом, контракты относительно цены/производительности должны учитывать возможность и продолжительность выхода из строя конкретных компонентов.

К счастью для отделов ИТ, прежние сложные контракты относительно соотношения цена/производительность стали значительно проще при описании уровня сервиса в области связи.

В 1980-х годах, когда операторами связи были проложены десятки тысяч километров волоконно-оптического кабеля, они пришли к выводу, что характеристики оптики (главным образом, значительно более низкий процент ошибок, чем при микроволновой передаче) позволяют им взимать плату за услуги в зависимости от их качества. Несколько операторов связи стали гарантировать производительность цифровых выделенных линий по таким параметрам, как доступность линии и число ошибок (или продолжительность передачи без ошибок в течение предопределенного промежутка времени).

Сейчас, десятилетие спустя, когда все более широкое распространение приобретают frame relay и сети IP, используемые для транспортировки SNA, голоса, факсов и другого трафика, требующего различного качества обслуживания, провайдеры предлагают гарантии на различные аспекты своих услуг. Такие гарантии, называемые соглашениями об уровне сервиса, в противовес контрактам относительно соотношения цена/производительность, обычно предусматривают снижение оплаты в случае, если уровень сервиса не соответствует оговоренному.

ПРЕИМУЩЕСТВА SLA

Хотя многие считают, что SLA - не более чем маркетинговый ход, используемый операторами связи для того, чтобы выделиться среди других провайдеров, эти соглашения дают реальные преимущества как провайдерам услуг, так и их потребителям. К примеру, без SLA провайдеры не имеют цели или ориентира, к достижению которого они должны стремиться, чтобы удовлетворить или даже превзойти ожидания пользователей в отношении качества услуг.

Более того, без этих соглашений у провайдера нет определенных обязательств перед своими потребителями. Благодаря SLA потребители могут количественно оценить уровень сервиса своего оператора связи. Эти соглашения также заставляют конечных пользователей оценивать эффект от потенциальных сбоев. Таким образом, SLA составляет основу для сопоставления и учета предоставляемых и получаемых услуг между провайдером и потребителем.

Итак, SLA представляет ценность и для провайдера и для потребителя, однако с ними связан целый ряд проблем. Для потребителей самое важное - контроль. Если компания располагает круглосуточно работающим техническим центром, то она может регистрировать все случаи вынужденного простоя и ежемесячно определять уровень доступности. Однако если в SLA указана доля времени передачи без ошибок, задержка или некоторые другие параметры, отследить которые без специального оборудования трудно, то проверить обеспечиваемый провайдером уровень производительности будет очень сложно, если вообще возможно. Таким образом, при изучении предполагаемого соглашения вы должны определить, каким образом будет выполняться контроль указанных в договоре параметров, а также точно понять, что это за параметры и какова скидка по оплате услуг, не соответствующих оговоренным условиям.

ГАРАНТИРОВАННЫЕ АРЕНДОВАННЫЕ ЛИНИИ

Технические документы 1950-х годов неоспоримо свидетельствуют, что компания AT&T может по праву считаться первым провайдером, предложившим договор, который мы сейчас называем SLA. Первыми документами такого рода оговаривались специфические характеристики канала, однако они служили главным образом в качестве ориентира. Если оговоренные параметры не соблюдались, то потребитель мог выразить претензию по поводу неадекватной работы линии, но провайдер не обязан был компенсировать ему потери.

До 1990 года ни одна из компаний не предлагала программ, предусматривающих какие-либо гарантии или компенсации за неадекватный уровень производительности. Одна из первых программ - Service Assurance Warranty Program - охватывала цифровые выделенные линии, от T-1 до OC-3. Скидки предоставлялись исходя из времени простоя канала и составляли от 5% ежемесячной платы при одной минуте простоя в месяц до 50%, если время простоя в течение месяца превышало девять часов.

В Таблице 1 указан вычисляемый на основе длительности простоя процент скидки в рамках программы Service Assurance Warranty Program, предлагаемой компанией AT&T. Потребители должны сообщить о возникновении ошибки специалистам AT&T и предоставить соответствующий канал оператору для определения и устранения неисправности. Скидки, указанные в таблице, являются накопительными, т. е. общая месячная скидка вычисляется в зависимости от числа сбоев и длительности простоя канала; скидки могут достигать 100-процентного размера месячной арендной платы в случае нескольких длительных сбоев в течение месяца.

Программа AT&T не предусматривает компенсации за простои, вызванные сбоем оборудования, приобретенного у сторонних компаний, или возникшие по причине небрежных действий потребителя. Тем не менее скидка будет предоставлена, если сеть выйдет из строя вследствие действий Джо Экскаватора и Гарри Бульдозера или из-за аналогичных инцидентов.

SLA ДЛЯ СЕТЕВЫХ СЛУЖБ

SLA для арендованных линий появились достаточно давно, так что их расширение на такие сетевые службы, как frame relay и виртуальные частные сети IP, стало вполне естественным шагом.

Одно из первых соглашений об уровне сервиса для сетей frame relay было предложено компанией Intermedia Communications в 1996 году. Эта компания положила в основу своих соглашений четыре характеристики: гарантия работоспособности сети из конца в конец; доставка кадров; задержка при передаче по сети и время восстановления при простое сети.

ICI гарантирует, что 99,9% всех переданных кадров в пределах гарантированной скорости передачи (Committed Information Rate, CIR), а также 99% кадров, помеченных как разрешенные на обработку, будет доставлено по назначению. Кроме того, ICI гарантирует доступность в 99,5% из конца в конец, совокупную задержку не более 250 мс для кадров размером не более 256 байт.

ICI обязуется также произвести ремонт в течение четырех часов с момента обнаружения неисправности. Если оператор не выполняет условий, указанных в SLA, то он предоставляет потребителю скидку, равную 10% месячной платы за все пострадавшие постоянные виртуальные соединения. Однако гарантия действительна только для сетей с 12 или более узлами и предполагает приобретение потребителем предлагаемой оператором связи сетевой системы генерации отчетов Enhanced Customer View.

В подробном списке ситуаций, когда заказчик лишается права на гарантию ICI, я натолкнулся на такой любопытный пункт, как форс-мажорные обстоятельства, в том числе (но не только) стихийные бедствия, государственные постановления и чрезвычайное положение в стране. Исключение составляет лишь обрыв кабеля, если он происходит вследствие подобных инцидентов. Таким образом, хотя вы защищены от Джо Экскаватора и Гарри Бульдозера, смерч, снесший мост, или шторм, вызвавший наводнение, прекращают действия гарантий ICI.

Мало кто из владельцев средств связи включает в договор пункт, касающийся форс-мажорных обстоятельств, поэтому данный вопрос стоит рассмотреть более тщательно, особенно если ваша организация работает по предоставленному провайдером ответвлению, а ваш офис находится в районе, где причуды погоды не редкость.

НОВЫЕ SLA ОТ AT&T

Два последних SLA компании AT&T касаются виртуальных частных сетей IP и frame relay. Анонсированная в ноябре 1997 года служба VPN Service, предлагаемая AT&T, способна обеспечить уровень доступности сети в 99,7%. Хотя это соответствует допустимому простою всего в 12,96 минуты за 30 дней, AT&T предоставит потребителю скидку в размере от 5% до 25% месячной платы за соединение, если предоставленная пользователю линия доступа окажется неработоспособной 10 или более минут в течение одного дня. Однако чтобы в результате действий какого-нибудь Джо Экскаватора доход компании значительно не пострадал, за год пользователь может получить скидку, в размере не более абонентской платы за один полный месяц обслуживания.

На самом деле предлагаемые компанией AT&T гарантии могут покрывать, а могут и не покрывать все соединения из конца в конец. Для тех заказчиков, кто приобрел дополнительные услуги по управлению маршрутизаторами, гарантия распространяется на всю IP-магистраль компании AT&T, маршрутизатор доступа и службу локального доступа, связывающую офисы пользователей с AT&T. Для остальных потребителей гарантия действует лишь от порта входа до порта выхода и распространяется только на IP-магистраль компании AT&T.

Соглашение об уровне сервиса для виртуальных частных сетей компании AT&T относительно просто - скидки определяются в зависимости от времени простоя. С другой стороны, SLA для frame relay этой компании простым не назовешь. Скидки рассчитываются исходя из пяти параметров. Причина такого несоответствия, возможно, заключается в том, что сети frame relay существуют намного дольше VPN, благодаря чему владельцы средств связи имели больше времени, чтобы выяснить у своих потребителей их требования к производительности.

Врезка "Параметры производительности" предлагает краткое описание параметров SLA для frame relay компании AT&T. В основном названия параметров говорят сами за себя, однако параметр "Доступность" заслуживает определенных комментариев. Уровень доступности в 99,9% означает, что сбой или время простоя не могут превышать 4,32 минуты за 30 дней, что составляет примерно 90 минут для потребителя с 30 узлами (20 * 4,32 = 86,4). Это означает, что непреднамеренный сбой, вызванный Джо Экскаватором, на небольшой сети отразится серьезнее, чем на крупной. Учитывая данный факт, AT&T предоставляет компенсации за временную недоступность служб в зависимости от размера организации.

И все же, даже имея соглашение об уровне сервиса, как узнать, что вам предоставили именно тот уровень услуг, за который вы заплатили? Ответ на этот вопрос - контроль, но для некоторых типов SLA без соответствующих средств мониторинга он может оказаться непростым делом.

Для проверки выполнения условий AT&T Frame Relay SLA, потребители должны приобрести инструментальные средства на базе Web, выпускаемые AT&T, - такие как Order Manager и Ticket Manager. Эти инструментальные средства позволяют получить информацию об обеспечении требуемых характеристик, времени восстановления и доступности, но в случае, если потребители считают, что задержка не соответствует спецификациям, они должны сообщить об этом AT&T, чтобы провайдер провел необходимую проверку.

РАСШИРЕННЫЕ ГАРАНТИИ SPRINT

С конца 1997 года число операторов, заявивших, что они заключают соглашения об уровне сервиса, значительно увеличилось. Компания Sprint анонсировала расширенный пакет гарантий на услуги Internet и Intranet. В числе таких гарантий - 99,5-процентная доступность выделенных каналов доступа и магистралей Internet и Intranet, предоставляемых Sprint, а также обязательство, что задержки в магистральной сети не будут превышать 140 мс для Intranet компании Sprint. Кроме того, компания стала первой предлагать "всегда свободный" коммутируемый доступ к Internet и Intranet с гарантией доступа 99% в течение дня, вечера, в выходные и праздничные часы. Для компаний, где сигнал "занято" звучит чаще, чем сигнал "соединение", гарантия доступа может решить проблему, особенно если учесть, что Sprint дает скидку в размере 10% от месячной платы за порт в случае, если уровень производительности не выдерживается.

Компания Sprint разработала серию SLA для различных классов услуг в соответствии с предоставляемыми ей сервисами frame relay. Вместо одной на все случаи жизни схемы передачи данных, Sprint предлагает несколько классов сервиса frame relay для локальных сетей и SNA, а в конце этого года компания планирует открыть службу передачи голоса. Оба класса сервиса frame relay, и для локальных сетей, и для сетей SNA, имеют уровень доступности 99,9%. Трафик SNA имеет более высокий приоритет, чем трафик локальной сети, поэтому гарантированные для них задержки различны. Максимальная задержка для трафика локальной сети составляет 65 мс, в то время как максимально допустимая задержка для SNA равна 50 мс. Для проверки выполнения SLA потребители могут воспользоваться системой контроля и управления сетью Visual Uptime.

MCI УВЕЛИЧИВАЕТ КОМПЕНСАЦИЮ

Анонсировав инициативу Quality Counts в декабре 1997 года, MCI превзошла стандарты на привычную производительность Internet. В рамках этой программы все потребители Internet MCI получают компенсацию в виде одного полного дня обслуживания, если время простоя любого порта превышает 10 минут. Кроме того, оператор предлагает соглашения об уровне сервиса и для размещаемых на его базе серверов Web, в соответствии с которыми он гарантирует доступность сервера и сети для тех, кто разместил свое программное обеспечение в Internet Solutions Center компании MCI.

Не ограничиваясь только Internet, компания MCI активно предлагает соглашения и для Switched Multimegabit Data Service (SMDS), и frame-relay. В соглашении об уровне сервиса для SMDS учтены такие параметры, как доступность сети, среднее время восстановления ее работоспособности, задержка при передаче пакета в одном направлении и гарантированная доставка пакета. MCI гарантирует доступность по крайней мере на 99,7-процентном уровне и время восстановления связи не более 4 часов с момента уведомления о сбое, а также, что задержка при передаче пакета в одном направлении не превысит 70 мс и что будут доставлены 99,9% пакетов.

Если MCI не выполнит любое из указанных обязательств, то она предоставит потребителю компенсацию в соответствии с продолжительностью нарушения оговоренных условий. К примеру, если MCI не обеспечивает доступность в течение двух месяцев подряд, то потребитель получит скидку, равную 5%, умноженным на фиксированную ставку за порты плюс плата за использование в течение первого и второго месяца. Если соглашение не выполняется и в течение третьего месяца, скидка увеличивается до 10%.

Учитывая, что MCI приобретена WorldCom, нам остается только ждать, как это слияние скажется на SLA. Сейчас WorldCom заключает соглашения об уровне сервиса для ATM и frame relay с каждым заказчиком индивидуально, в то время как MCI предлагает типовые контракты.

ЗНАНИЕ ФАКТОВ

SLA - это шанс и головная боль администраторов ИТ. Хотя эти соглашения предоставляют механизмы контроля за тем, как провайдер услуг выполняет свои обязательства, они далеко не стандартны и могут значительно различаться от производителя к производителю как по значению параметров, так и по скидкам и исключениям. В силу этого прямое сравнение соглашений об уровне сервиса различных провайдеров весьма затруднительно.

Правильно выбрать провайдера SLA можно единственным образом - определив значимость различных параметров для вашей организации. Например, если ваша линия доступа к провайдеру frame relay прекратит работу на 30 минут, во сколько этот простой обойдется вашей компании? Определив значимость различных характеристик, вы получите информацию для сравнения SLA разных провайдеров. Предположим, что один провайдер предлагает скидку в 10% от суммы ежемесячной оплаты в том случае, если вынужденный простой канала доступа составляет 30 минут, в то время как другой провайдер подобной скидки не предусматривает. Если стоимость простоя, к примеру, 400 долларов, то, прибавив эту величину к арендной плате, взимаемой вторым производителем, вы сможете оценить, в каком случае экономия окажется больше.

Хотя сравнение предлагаемых различными провайдерами SLA может оказаться очень сложным, оценка потерь от потенциальных сбоев поможет вам сделать правильный выбор.

Язык соглашений об уровне сервиса

Параметры производительности

Понимание языка соглашений об уровне сервиса (Service Level Agreements, SLA), в особенности различных параметров, с помощью которых операторы связи характеризуют уровень сервиса, поможет вам уяснить суть любого подписываемого контракта на услуги. Ниже мы приводим определения некоторых параметров SLA для контрактов на frame relay, предлагаемых AT&T.

Обеспечение (Provisioning). Оно предоставляется во взаимно согласованный день, или месячная оплата снижается на предусмотренную сумму.

Время восстановления (Restoration time). Если сервис не может быть восстановлен в течение четырех часов с момента уведомления, то заказчик может не платить за отказавшую службу на протяжении месяца.

Доступность (Availability). Уровень доступности - 99,9% из конца в конец. Компенсации предоставляются в зависимости от размера сети заказчика.

Задержка (Latency). Допустимая задержка при передаче пакета в одном направлении не должна превышать 60 мс вне зависимости от скорости доступа. Если задержка больше, AT&T обязуется в течение 30 дней реструктуризировать сеть; в противном случае она не взимает плату за Permanent Virtual Circuit (PVC). Доставка 99,9% кадров в пределах согласованной скорости передачи (CIR) гарантируется от точки доступа до точки доступа.

Гарантия доставки (Delivery rate). Если доставка не обеспечивается, то AT&T обязана в течение 30 дней внести необходимые коррективы. После этого срока плата за PVC не взимается.