Готовые псевдо-УАТС

Псевдо-УАТС предлагают множество вариантов замены или дополнения офисных АТС с помощью стандартного аппаратного и программного обеспечения ПК.

В прошлом номере в статье "Экономичные псевдо-УАТС" мы познакомились с новым поколением коммуникационных серверов, заменяющих или дополняющих традиционные нестандартные офисные АТС. Мы также рассмотрели те из них, что обладают функциями компьютерной телефонии типа унифицированного обмена голосовыми и факсимильными сообщениями, маршрутизации электронной почты и управления центрами телефонного обслуживания. Многие современные решения поставляются в виде комплекта инструментов и компонентов, с помощью которых вы (или реселлер) можете собрать готовое устройство в соответствии с вашими требованиями. Однако часто готовое или практически готовое решение лучше отвечает потребностям заказчика.

Выбор готовых решений весьма широк: от простых аналогов УАТС типа псевдо-УАТС с поддержкой функций автоматического секретаря и голосовой почты до псевдо-УАТС с такими продвинутыми функциями, как автоматическое распределение вызовов. Из-за подобного разнообразия выбрать подходящую псевдо-УАТС оказывается не так-то просто.

Если вашей организации необходимо определенное вертикальное приложение, то вам следует выбрать производителя или интегратора с опытом работы в этой сфере. В противном случае горизонтального решения, обладающего требуемыми функциями, будет вполне достаточно. Помните об изменениях, которые вам может потребоваться внести позднее. Наилучшим выбором является псевдо-УАТС, изменения в которую можно внести непосредственно или с помощью вспомогательного программного обеспечения независимого разработчика. (Дополнительную информацию о псевдо-УАТС для малого и среднего бизнеса смотри во врезке "Решения для малых офисов".)

По сути главное, что вы покупаете, - это программное обеспечение. Аппаратная часть представляет собой по большей части товар потребительского уровня. Чем шире распространен конкретный вид оборудования, тем больше

для него написано программного обеспечения. Это означает, что технические решения на базе ПК с подключаемыми модулями являются наиболее универсальными. Небольшие молодые компании без послужного списка (и постоянных заказчиков) известны тем, что предлагают нестандартные решения. Учитывайте это обстоятельство при выборе.

В прошлом месяце мы описали функции и технологии. В этой статье мы познакомимся поближе с основными фигурами на рынке и попытаемся разобраться в их предложениях. Однако нашей целью не является написание руководства для покупателя, так как продукты слишком многочисленны для одной статьи. Вместо этого мы попытаемся дать общее представление о разбросе решений. Большая часть этой информации основана на личном опыте работы автора с продуктами и получена в то время, когда он сотрудничал с журналом Computer Telephony. Знакомясь с имеющимися, весьма несхожими, решениями, читателю следует помнить о шести преимуществах псевдо-УАТС.

• Низкая стоимость. Использование дешевых исходных компонентов ведет к снижению общей стоимости решения и облегчает замену неисправных комплектующих.
• Удобство использования. Эти системы предоставляют системному администратору высокоуровневый графический инструментарий для конфигурации взамен программирования из командной строки.
• Самообслуживание. Сведущие в компьютерах заказчики могут поддерживать собственные стандартные телефонные серверы практически без посторонней помощи.
• Отказоустойчивость. Новейшие псевдо-УАТС работают под управлением надежных серверных операционных систем и обеспечивают проверенные отказоустойчивые функции.
• Интегрированные телекоммуникационные серверы. Псевдо-УАТС предоставляют зачастую гораздо больше, чем базовые телефонные сервисы: одно устройство можно сконфигурировать для поддержки обмена сообщениями, автоматического распределения вызовов и сервисов Internet при небольших общих затратах.
• Расширяемость. С появлением новых функций жесткая конкуренция на рынке стандартизованных псевдо-УАТС делает их доступными потребителям.

РЕШЕНИЯ

AltiGen Communications продает AltiServ, который вы (или ваш VAR) можете собрать посредством установки одной или более голосовых плат Quantum в полноразмерный слот ISA на сервере Windows NT 3.51 (или более поздней версии) с программным обеспечением AltiWare. AltiServ способен обслуживать свыше 190 внутренних номеров. Эта система обеспечивает базовую коммутацию и поддерживает функции автоматического секретаря, голосовой и электронной почты и доступа по номеру, когда абоненты перенаправляются на предопределенные номера или на ваш пейджер. Кроме того, AltiServ использует пустые поля данных для доставки дополнительной информации звонящему телефону, например имени вызывающего абонента. Голосовые сообщения связаны с функцией автоматического обратного вызова (на профессиональном жаргоне она именуется "бумеранг"), когда программное обеспечение автоматически звонит лицу, оставившему голосовое сообщение, так что вам самим не нужно набирать его телефонный номер. Если вам необходимы унифицированные функции обмена сообщениями, то AltiGen поддерживает инфраструктуру обмена сообщениями разных типов на базе стандартов MIME и SMTP/POP3; это означает, что он может служить заодно и почтовым сервером.

AgentXpressNT компании Applied Voice Technology способен обслуживать 84 рабочие станции с одного сервера Windows NT. Вы можете объединить в сеть до 16 систем по всему предприятию для обслуживания 1344 рабочих станций. Эта система предлагает полный набор функций УАТС, в том числе коммутацию, автоматическое распределение, переключение, продвижение и задержку вызова; кроме того, абоненты получают сопроводительное звуковое объявление с первыми 253 сообщениями. Система использует платы MX Card производства AVT для коммутации и голосовые платы от Dialogic и Natural MicroSystems. Она может поддерживать любую комбинацию из 2500 обычных аналоговых телефонов и нестандартных цифровых телефонов AVT. Эти цифровые телефоны имеют до 30 программируемых кнопок типа "присутствует/отсутствует", "свободен/занят", завершение, переключение и предупредительный сигнал. Жидкокристаллический дисплей информирует агентов и супервизоров о статусе линии, групповых и системных очередях, длительности соединения, задействованных магистральных каналах и т. п.

COM2001 Technologies продает Network Telephony Exchange, унифицированную, коммутируемую мультимедийную коммуникационную систему на базе IP для Windows NT Server. NTX автоматизирует такие стандартные задачи связи, как удержание, переключение и осуществление вызова, а также организацию конференций. Голосовая, электронная и видеопочта, а также факсимильная связь унифицированы для всего телефонного и IP-трафика.

COM2001 позиционирует продукт как общую серверную платформу для всей мультимедийной телефонии. Вы получаете Call Control Server (собственно псевдо-УАТС), голосовую почту, автоматического секретаря, почту POP3, конференции, proxy-сервер, а также Web- и факс-серверы. Он масштабируется от восьми линий и 16 станций до 96 смешанных портов на систему. Вы можете начать с двух портов для факсимильной связи и увеличить их число до 8. Автоматическое распознавание речи масштабируется с 2 до 48 портов на систему, преобразование текста в речь - с 4 до 96 портов, поддержка конференций - с 16 до 64 портов. NTX осуществляет коммутацию, межстанционную связь, переключение, маршрутизацию, удержание, захват и оповещение о вызове, организацию конференций и быстрый набор номера (т. е. все функции, которые вы вправе ожидать от телефонной системы), а также предназначается для доступа ко всем приложениям с промежуточным хранением (электронной, голосовой, факсимильной и видеопочте) из одного почтового ящика клиента. Пользователи могут воспроизводить голосовые и звуковые сообщения с помощью браузера Web, а также прослушивать электронную почту и факсы, используя функцию преобразования текста в речь. Клиентское программное обеспечение представляет собой приложение ActiveX, выполняемое на рабочих станциях под управлением Windows 3.х, Windows 95 и Windows NT.

ТЕЛЕФОНИЯ НА ЛЬДУ

Computer Task Technology продает псевдо-УАТС на базе OS/2 под маркой Intelligent Call Exchange, или ICE, что по-английски означает "лед". Система может принимать, удерживать и распределять вызовы; она способна организовать несколько очередей, устанавливать приоритеты вызовов и автоматически вызывать соответствующий экран на клиентской рабочей станции с помощью приложения PCPhone на базе Windows.

Система ICE включает PBX/ACD, автоматического секретаря и систему обмена сообщениями, все в одной коробке, и все используют платы компьютерной телефонии от Natural MicroSystems. ICE поддерживает максимум 136 внешних каналов связи. Используя несколько серверов, это число можно увеличить до 224. Вы можете установить обычные аналоговые телефоны или ICEPhone от Computer Talk. Последний представляет собой программный телефон для рабочих станций Windows, Windows 95 и Windows NT. ICE весьма элегантно сочетает элементы компьютерной телефонии и ACD. Маршрутизация вызовов может производиться им в соответствии с номером звонящего и вызываемого абонента, временем суток, вводимой звонящим информацией, состоянием очередей и заданными правилами. Кроме того, экран на клиентском компьютере вызывается в соответствии с профилем звонящего из базы данных или связями динамического обмена данными (Dynamic Link Exchange, DDE) с программным обеспечением управления контактами.

Inter-Tel предлагает новую псевдо-УАТС на базе Windows NT под маркой Call Server. Она имеет программное обеспечение компьютерной телефонии Axxess и использует обычные 16-портовые платы для подключения нестандартных кнопочных телефонов Inter-Tel. В первой версии Call Server вмещает аж 512 портов; следующие версии будут поддерживать несколько серверов. Клиентскими рабочими станциями могут быть ПК под Windows 95 и Windows NT Workstation. Что касается внутренних номеров, Call Server обслуживает как аналоговые телефоны (24 порта на одной плате), так и Digital Keyset производства Inter-Tel (16 портов на одной плате). Вы можете также выбрать и программный телефон.

Среди функций Call Server - стандартная обработка вызовов, шлюз между локальной и глобальной сетью, обработка речи, унифицированный обмен сообщениями и совместимость с приложениями Telephony API (TAPI) и Telephony Server API (TSAPI).

Interactive Intelligence производит сервер Enterprise Interaction Center на базе Windows NT. Он выполняет функции цифровой УАТС, автоматического распределения вызовов, интерактивного голосового ответа (Interactive Voice Response, IVR), голосовой почты и факс-сервера. С помощью управляющего аппаратного обеспечения Dialogic EIC может поддерживать до 480 внешних и 336 внутренних линий при одном сервере и до 960 внешних и 772 внутренних линий в случае нескольких серверов. Клиентское программное обеспечение выполняется либо в настольных системах Windows 95 и Windows NT Workstation, либо в браузере Web на базе Java. Помимо стандартной маршрутизации вызовов с автоматическим определением номера (Automatic Number Identification, ANI) и службой идентификации вызываемого номера (Dialed Number Identification Service, DNIS), EIC может ставить в очередь несходные по своей природе вызовы, иными словами, запрос о диалоге через Internet, телефонный вызов, факс и обратный звонок из Web - все они ставятся в общую очередь. EIC можно запрограммировать на обработку этих "вызовов" в соответствии с принятыми правилами.

NetPhone продает семейство плат Netphone для NetWare и Windows NT, которыми вы можете воспользоваться, чтобы быстро собрать надежную псевдо-УАТС с функциями автоматического секретаря и, при желании, с приложениями для управления вызовами и обмена сообщениями. Программное обеспечение Phonetastic компании CallWare Technologies и CenterPoint компании Coresoft Technologies выполняется на псевдо-УАТС Netphone. Например, PBX-618 представляет собой плату для 16-разрядной шины ISA с 6 портами для внешних каналов и 18 портами для подключения пользовательских телефонов. Все программное обеспечение коммутации находится на плате, а не на сервере, в который она устанавливается. Это означает, что функции УАТС выполняются независимо от сервера, так что телефонная связь будет работать, даже если сервер или локальная сеть недоступны - во всяком случае, пока есть питание сервера. К одному серверу вы можете подвести максимум 36 аналоговых и 144 цифровых внешних канала. Клиент использует стандартные аналоговые телефоны. Программное обеспечение выполняет функции ожидания, удержания (с воспроизведением, при желании, звукового фрагмента), переключения, конференции, продвижения, захвата вызовов. Вы можете также записать свои приветствия для встроенного автоматического секретаря.

ПЕРЕНОСИМЫЙ КЛИЕНТСКИЙ ИНТЕРФЕЙС

NexPath продает NTS Telephony Server, псевдо-УАТС с переносимым клиентским интерфейсом. Система использует Java и JavaScript для приложений управления вызовами и обмена сообщениями, она выполняется на рабочих станциях ПК, Macintosh и Sun Microsystems. Пользователи получают доступ к телефонному серверу, запустив Java-совместимый браузер Web и выбрав демон HTTP на сервере. Это решение - хороший пример того, какие преимущества дает переносимость Java. Для платформ, не поддерживающих Java в браузере или в настольной системе, компания предлагает альтернативное приложение на JavaScript. Сам сервер базируется на UnixWare компании SCO, а также на телефонных платах производства NexPath с тремя магистральными и пятью аналоговыми телефонными портами. Сервер способен поддерживать максимум 18 внешних и 30 внутренних линий. NTS Telephony Server можно управлять по сети; практически все операции можно выполнить из браузера Web, в том числе функции телефонии, администрирование системы и модернизацию программного обеспечения.

Picazo Communications недавно приобрела Dash, одного из первых производителей коммерческих псевдо-УАТС. Dash предлагает Office Phone System (OPS) со встроенной поддержкой голосовой почты, автоматического секретаря и автоматического распределения вызовов. OPS поддерживает TAPI и TSAPI, так что ею можно управлять с помощью любого подходящего программного обеспечения. Сервер способен обслуживать до 192 портов; клиентские станции могут работать под управлением DOS, Windows 3.х, Windows 95 и Windows NT. Клиент Dash Connect способен обслуживать до 10 вызовов за раз, причем очередность вызовов можно изменять или переводить их на другой номер щелчком мыши. Пользователи могут также насладиться преимуществами такой традиционной функции, как прямой выбор станции, благодаря которой можно позвонить по любому внутреннему номеру нажатием одной кнопки и тут же увидеть, кто на телефоне. Недавно Dash добавила поддержку конференций из трех участников.

TouchVoice продает псевдо-УАТС Communication Central - готовое решение в одной коробке для малых и средних компаний. Пакет включает сервер и все необходимое обеспечение к нему. Базовая конфигурация поддерживает 8 внешних и 24 внутренние линии, а расширенная - 32 внешние и 228 внутренних на одном сервере и 1024 внешних и 7292 внутренних в случае нескольких серверов. Сервер работает под управлением OS/2 и содержит голосовые платы Dialogic или TouchVoice, клиентами могут быть рабочие станции OS/2, Windows 95 или Windows NT Workstation.

ЧТО ДАЛЬШЕ?

Как мы видели, решения на базе псевдо-УАТС весьма многочисленны и разнообразны, причем их число продолжает быстро расти. Вам остается только определить, какие функции необходимы, и решить, как использовать псевдо-УАТС - в качестве замены имеющейся УАТС или для расширения ее функций с сохранением существующей инфраструктуры.

Псевдо-УАТС заставляют по-новому взглянуть на то, что должна делать телефонная система. В ответ на появление этой новой технологии производители традиционных УАТС должны будут включить многие из функций псевдо-УАТС в свои будущие продукты. Время покажет, кто окажется "на коне" на этом новом "турнире".

МАЛЕНЬКИЕ, НО МОЩНЫЕ

Решения для малого офиса

Далеко не все псевдо-УАТС предназначены для крупных организаций с десятками или сотнями клиентов. Если вы оснащаете небольшой офис или филиал, то Jetstream и Voysys предлагают вполне доступные по ценам решения.

Jetstream производит коммуникационную систему для небольших офисов под названием Front Desk. Это решение на базе ISDN способно выполнять функции небольшой УАТС, терминального адаптера ISDN, голосовой почты, сортировки вызовов, "найди меня", маршрутизации факсов.

Несмотря на свой малый размер, она является полноценной псевдо-УАТС. Jetstream сорвала покров тайны с ISDN BRI и раскрыла его для специалистов из небольших офисов. Front Desk размером с портативный компьютер имеет интерфейс BRI с внешней стороны и обычные аналоговые порты с внутренней. Вы можете подключить свой ПК и использовать Front Desk в качестве терминального адаптера, но основным его достоинством является не это. За 1395 долларов вы получаете полную телефонную систему (удержание, переключение, конференции, продвижение, Caller ID), голосовую почту с сортировкой вызовов, "переключатель" "найди меня" и концентратор факсов. Все, что вам необходимо, - это ПК с Windows 95 и свободный последовательный коммуникационный порт. Добавьте к этому факсимильный аппарат (или ПК с ПО для факсов) и три обычных аналоговых телефона, и малый офис получит все основные телефонные функции крупной организации, в том числе 10 отдельных почтовых ящиков с хранилищем голосовых сообщений общей длительностью 30 мин. Кроме того, ящики вмещают до 40 страниц факсов. Имея драйвер для коммутируемой связи от Microsoft или Jetstream, вы можете организовать сеансы Multilink PPP, т. е. задействовать оба базовых канала ISDN и получить 128 Кбит/с для передачи данных. Система позволяет динамически выделять пропускную способность, так что вы без проблем можете осуществлять обычные звонки во время вышеуказанных сеансов.

Voysis продает VoysConnect, недорогую псевдо-УАТС с поддержкой четырех внешних и восьми внутренних линий, причем она обладает такими функциями более крупных систем, как 16 голосовых почтовых ящиков, автоматический секретарь, четырехсторонние конференции, перевод вызовов на внешние номера, воспроизведение музыкального фрагмента при удержании вызова и два информационных почтовых ящика ("Наберите 51, если хотите узнать наш адрес"). VoysConnect предназначен в первую очередь для домашнего использования и небольших офисов, так как обычно им эти функции недоступны, разве что при употреблении целой комбинации устройств и сервисов типа автоответчиков, продвижения вызовов центральной станцией, пейджинга, Centrex, выделенных линий для факсов или внешней системы оповещения по выделенной линии. При цене 1995 долларов она стоит меньше, чем приличный ПК. Герметично закрытое шасси можно повесить на стенку. VoxConnect распознает поступающие по любой линии факс-вызовы и направляет их на факс-аппарат, переключает их на следующую линию, если первая занята, и т. д. VoxConnect можно охарактеризовать как коммутатор с разделением линий для любого аналогового устройства - от факс-аппарата до пейджинговой системы, от модемов до аварийной системы.

ТЕРМИНЫ И СОКРАЩЕНИЯ

Словарь псевдо-УАТС

Автоматический секретарь. С помощью автоматического секретаря звонящий может переключить свой вызов на нужный внутренний номер, просто нажимая на кнопки или отвечая на звуковое обращение типа: "Если вам нужен отдел продаж, наберите или скажите сейчас 1. Если вам нужен сервисный центр, наберите или скажите сейчас 2". Обычно автоматический секретарь располагается позади УАТС и представляет собой отдельное устройство, часто включаемое в систему голосовой почты. Маршрутизация вызовов в ответ на голосовые команды - стандартная функция псевдо-УАТС.

Коммутатор. В мире телефонии коммутатор позволяет совместно пользоваться пулом линий, разрешая конфликты, выбирая свободную линию и устанавливая соединение. УАТС, как и псевдо-УАТС, являются коммутаторами.

Псевдо-УАТС. Псевдо-УАТС - это объединение в одном продукте готового аппаратного обеспечения и серверного программного обеспечения (плюс программного обеспечения телефонии) для выполнения тех же функций коммутации вызовов, что и УАТС. Добавьте к этому электронную почту, автоматического секретаря, голосовую почту и факсимильную связь. Другой, менее броский термин - телефонный коммуникационный сервер. Термин "псевдо-УАТС" придуман Эдвином Маргулисом.

Соединительная линия. Соединительная линия - это линия высокой плотности между телефонным коммутатором и центральной станцией (линия к центральной станции) или между двумя телефонными коммутаторами (межстанционная линия). Межстанционные линии позволяют абонентам разных УАТС звонить друг другу без посредничества АТС.

Телефонная станция. Телефонная станция или АТС - это место, где располагается коммутатор телефонной компании. Внешние линии идут к телефонной станции.

УАТС. Учрежденческая автоматическая телефонная станция представляет собой, по сути, уменьшенную копию коммутатора центрального офиса и располагается в помещении заказчика. УАТС позволяют производить звонки с одного внутреннего номера на другой, а также направлять поступающие с центральной станции вызовы на соответствующий внутренний номер. С помощью УАТС вы можете направлять исходящие вызовы по местным или междугородним линиям. УАТС могут предоставлять некоторые дополнительные функции, в том числе голосовой почты, автоматического распределения вызовов, прочтения сообщений или воспроизведения музыкального фрагмента при удержании вызова, а также автоматического секретаря. Большинство УАТС используют нестандартное аппаратное и программное обеспечение, что затрудняет интеграцию новых функций.

Унифицированный обмен сообщениями. Это приложение для обработки входящих и исходящих сообщений через единый пользовательский интерфейс. Типичное приложение для поддержки унифицированного обмена сообщениями способно обрабатывать сообщения электронной и голосовой почты, а также факсы. Унифицированный обмен сообщениями может быть функцией псевдо-УАТС или частью отдельного клиент-серверного или Web-приложения.

ACD. Автоматический распределитель вызовов (Automatic Call Distributor) - это автономный коммутатор для переключения очередного поступающего вызова на свободного торгового представителя, сотрудника отдела по обслуживанию клиентов или любого другого, кому он предназначен. ACD позволяет быстро перевести вызов на нужного сотрудника. Некоторые УАТС и псевдо-УАТС предоставляют функции, аналогичные ACD.

ANI. Автоматическое определение номера (Automatic Call Identification) - это схема идентификации телефонного номера вызывающего абонента, благодаря которой вызовы могут автоматически переключаться на соответствующего сотрудника. Кроме того, ANI используется для маршрутизации вызовов между коммутаторами, а также для регистрации вызовов и построения базы данных. Эта схема схожа с Caller ID. Вы можете использовать как ANI, так и Caller ID для идентификации звонящего абонента и быстрого вызова записей о нем. С технической точки зрения ANI и Caller ID различаются способом передачи информации от местной телефонной компании на УАТС.

Centrex. Centrex - это услуга, предлагаемая в США местными телефонными компаниями малым и крупным организациям. Организация получает несколько обыкновенных телефонных линий, по одной на каждый внутренний номер, а местная телефонная компания предоставляет дополнительные функции типа автоматического распределения вызовов, голосовой почты, удержания вызовов, перевода вызовов и быстрого набора номера.

DID. Прямой звонок на внутренний номер (Direct Inward Dialing) позволяет позвонить сразу на нужный внутренний номер без посредничества обычного или автоматического секретаря. Таким образом, вы можете напрямую позвонить на номер 555-1220 вместо того, чтобы сначала звонить по номеру 555-1000, а затем просить соединить с номером 220. Эта функция поддерживается всеми УАТС/псевдо-УАТС при условии, что внешний канал с центральным офисом сконфигурирован соответствующим образом.

KTS. Кнопочная телефонная система (Key Telephone System) позволяет вручную, посредством нажатия кнопки, выбирать, какую входящую или исходящую линию использовать. Эти кнопки представляют одну линию или группу линий.

MVIP. Предложенный Natural Microsystems протокол MultiVendor Integration Protocol представляет собой стандарт, благодаря которому телефонные платы от разных поставщиков могут взаимодействовать в пределах одного ПК.

POTS. "Старая добрая телефонная служба" (Plain Old Telephone Service) - обычная телефонная система, к которой вы можете подключить аналоговый телефон. Телефонный коммутатор активизирует телефон (или "звонит") посредством подачи достаточного напряжения для того, чтобы телефон дал сигнал. Однако обычный аналоговый телефон нельзя подключить к УАТС или псевдо-УАТС, если они не имеют портов для аналоговых телефонов.

SCSA. Многие платы для компьютерной телефонии совместимы с сигнальной архитектурой Signal Computing System Architecture, стандартом, предложенным Dialogic. Стандарт SCSA охватывает как телефонные платы с портами для внешних и внутренних линий, так и программное обеспечение, использующее эти платы.

TAPI. Telephony API - это спецификация Microsoft/Intel на приложения телефонии для платформ на базе Windows. Интерфейс позволяет управлять телефонным оборудованием. Функции многих псевдо-УАТС для Windows NT Server можно расширить за счет программирования с помощью API. Текущей версией является TAPI 2.0; TAPI 3.0 должен появиться в составе Windows NT 5.0.

TSAPI. Telephony Server API был разработан Novell при участии AT&T. TSAPI предназначен для управления вызовами, мониторинга устройств, маршрутизации вызовов и других функций.