Документооборот для всех остальных

В корпоративных сетях организация документооборота не оправдывала, как правило, потраченных усилий и средств. Новое поколение документооборота делает эту технологию намного доступней, чем прежде.

Документооборот претерпевает некоторые радикальные преобразования. Некогда дорогостоящее решение старшего класса, пригодное только для автоматизации хорошо структурированных крупномасштабных высококритичных процессов, документооборот расширил свою сферу применения, на широкий и разнообразный спектр бизнес-процессов и пользователей. Отличительными чертами этого последнего поколения программ документооборота стали низкие цены, поддержка различных типов данных и новые архитектурные стратегии, использующие преимущества сред Web и обмена сообщениями.

В предлагаемой читателю статье мы рассмотрим особенности и функции нескольких приложений для документооборота на базе Web и обмена сообщениями. Однако прежде, чем углубляться в дискуссию, мы остановимся на основных концепциях документооборота, структуре и приложениях традиционного документооборота (в данной статье под документооборотом мы будем подразумевать автоматизацию деловых процедур, или workflow).

ПРИНЦИПЫ ДОКУМЕНТООБОРОТА

Несмотря на то что новый документооборот отличается по форме и существу от своего зарегламентированного предшественника - производственного документооборота, его назначение остается тем же самым - упрощение и ускорение бизнес-процессов. Вообще говоря, все программное обеспечение документооборота служит для достижения одной и той же цели с помощью МРП: маршрутов, ролей и правил.

Маршруты. При определении бизнес-процесса (даже такого прозаического, как оплата счета, или такого сложного, как создание нового продукта) он рассматривается в первую очередь в терминах маршрута. Какие члены отдела вовлечены в этот процесс? В каком порядке они принимают в нем участие?

Роли. Если маршрут можно рассматривать как реальных участников процесса, то программы для документооборота индентифицируют роли, исполняемые на конкретных этапах процесса. Например, команда разработчиков подготавливает техническое руководство: данный документ следует по маршруту от автора к техническому редактору, корректору, верстальщику и наконец назад к автору обзора.

Правила. Продукты для документооборота должны реализовывать правила автоматизации бизнес-процессов. Крупный платеж, к примеру, визируется только главным бухгалтером, поэтому система документооборота должна знать, куда перенаправить такого рода запросы.

СТАРЫЙ ПОРЯДОК

Как упоминалось ранее, традиционно документооборот был решением старшего класса. Обычно называемые производственным документооборотом, эти сложные приложения использовали хотя и разветвленные, но зато четко определенные маршруты и правила, при этом исключения из правил были редки, а объемы транзакций велики.

Страховые компании относятся к наиболее приверженным пользователям систем производственного документооборота, способным обслуживать такие объемные структурированные задания, как обработка претензий. В подобных организациях претензии клиентов сканируются в приемной. Полученные изображения (а не их бумажные оригиналы) перенаправляются электронным образом от клерка к клерку в соответствии с принятой последовательного прохождения претензии.

Стоимость производственных систем документооборота весьма высока - от нескольких сотен до нескольких тысяч долларов в расчете на место. Причина этого в том, что производственные системы документооборота имеют высокую степень настраиваемости - в виде коробочного продукта они не предлагаются. Настройка системы в соответствии с конкретными процессами компании невозможна без привлечения аналитиков и программистов (а это огромные деньги). Более того, накапливающиеся исключения в повседневных бизнес-процессах имеют тенденцию застопоривать работу производственной системы, что ведет к дополнительным расходам, так как в результате тот или иной сотрудник вынужден выполнять работу вручную. Поэтому производственный документооборот имеет смысл только в немногих средах, где исключения сравнительно редки.

Эти системы имеют также смысл в средах, где исключение бумажной обработки может обеспечить значительную экономию. "Производственный документооборот, - говорит Конни Мур, вице-президент Giga Information Group, - весьма привлекательное предложение, когда он продается вместе с системой обработки изображений, помогающей компаниям сократить число клерков, занятых перемещением бумаг в крупных зданиях".

Как следует из слов Мура, перемещение всех этих бумаг стоит немалых денег. По оценкам Gartner Group, из каждого доллара, потраченного на препринтные формы, от 20 до 60 центов тратится на их обработку. Поэтому в средах, где обработка претензий и схожих видов объемных транзакций с привлечением бумажных документов является доминирующей, затраты на производственные системы документооборота вполне оправдываются.

Для тех же, кто вынужден продвигать бумаги, проекты и информацию менее регламентированным образом и в меньших объемах, производственный документооборот остается чересчур дорогим и недоступным. К счастью, последнее поколение средств документооборота понижает ценовой барьер, в то же время отвечая разношерстным и неструктурированным запросам разнотипных пользователей.

ДОКУМЕНТООБОРОТ ДЛЯ МАСС

По словам Мура из Giga Information Group, последнее поколение средств документооборота предназначено прежде всего для работников умственного труда, имеющих дело с самой разнообразной информацией - начиная с разработки стратегии и спецификации новых продуктов и кончая отчетами о продажах и главами технических руководств. Большая часть этой информации или данных является, в отличие от единообразных форм, используемых при производственном документообороте, неструктурированной и непостоянной. Поэтому новейшие приложения для организации документооборота применяются для продвижения самых разных видов материалов, циркулирующих внутри организации, таких как документы текстовых редакторов, электронные таблицы, презентации PowerPoint и различные формы. Основная концепция, лежащая в основе документооборота, не изменилась: просто сам документооборот стал куда разнообразнее и, кроме того, дешевле. За некоторым исключением поставщики средств документооборота для массового рынка снизили цены ниже отметки 200 долларов в расчете на место, а это делает документооборот жизнеспособным вариантом для организаций, где большие расходы себя не оправдывают.

Новые приложения документооборота решают три фундаментальные задачи: нетипичный, совместный, административный и очередной документообороты.

Нетипичный документооборот обслуживает рутинные офисные задания и применяется обычно только в рамках конкретного проекта, например подготовки технического руководства. При таком сценарии менеджер проекта принимает решение, что и как необходимо сделать (допустим, руководство должно быть подготовлено), а также кто должен это делать. Сообщение, или аналогичный документ, содержащий руководство и информацию об его статусе в процессе документооборота, передается от участника к участнику проекта в соответствии с порядком, определенным менеджером.

Совместный документооборот имеет место, когда нетипичные процессы охватывают несколько отделов или организаций. Разработка продукта, проходящая стадии выдвижения концепции, проектирования, производства и маркетинга, дает пример совместного документооборота. Данный вид документооборота может использоваться, например, для автоматизации процесса получения сертификата на продукт в соответствующем органе.

Административный и очередной документооборот обслуживает процессы, в которых ранее использовались бумажные формы. Как и производственный документооборот он предназначен для обработки отчетов о расходах и регистрационных форм с меньшими административными затратами. Вместо заполнения бумажной формы для получения командировочных сотрудник заполняет электронную форму на компьютере и электронным образом отправляет ее в бухгалтерию.

Эти три типа документооборота расширяют горизонты его традиционных реализаций за счет охвата более широкого круга участников и более широкой инфраструктуры. Если функционирование производственных систем документооборота ограничено локальными сетями, то новый документооборот с архитектурой на базе Web или системы обмена сообщениями может простираться за пределы локальных сетей, вовлекая людей как по одну, так и по другую сторону брандмаэура.

ДОКУМЕНТООБОРОТ В WEB

Сделав ставку на быстрый рост Intranet, многие поставщики средств документооборота решили построить его на базе Web. Web-центрический подход приняли три компании: Action Technologies, Radnet и WebFlow.

Компания Action Technologies является игроком на рынке программного обеспечения коллективной работы вот уже более 10 лет.

В 1996 г. она представила продукт для организации документооборота на базе Web под названием Action Metro. Это типичное приложение для Web: сервер управления процессами располагается "позади" сервера Web, функционирующего в качестве внутреннего шлюза. Проверить статус задания пользователи могут с помощью браузера Web. Однако для определения документооборота они вынуждены использовать выделенный клиент, или инструмент проектирования, обращающийся напрямую к серверу Metro.

Инструмент проектирования называется Process Builder. Он позволяет создавать визуальную диаграмму последовательности прохождения документа с использованием маркированной рамки для обозначения каждого этапа и стрелок для определения отношений между ними. С помощью данного инструмента пользователи могут задавать сложные правила автоматизации комплексных процессов.

AutoPilot, дополнительный инструмент, предварительную версию которого Action Technologies представила на конференции AIIM 97 в Нью-Йорке, делает проектирование возможным и из браузера. Однако этот тонкий клиент позволяет описывать только базовые, не очень сложные процессы.

Документооборот AutoPilot опирается на использование форм. Потенциальный создатель документооборота может выбрать из нескольких предопределенных форм или создать свою собственную; однако в обоих случаях такие формы являются примитивными. Процесс подбора и определения форм напоминает работу с мастерами в среде Windows 95. Пользователю предлагается один или два варианта выбора на каждом экране, а после определения процесса AutoPilot автоматически загружает его на сервер Metro.

После того как созданный Process Builder или AutoPilot процесс загружен на сервер Metro, пользователи могут принять участие в документообороте с помощью своих Java-совместимых браузеров Web. Metro генерирует динамически страницу Web, отображаемую в рабочем ящике каждого пользователя. Текущие задания и их статус появляются на большой панели в правой части окна приложения; процессы, которые пользователь может инициировать, показаны в узкой панели с левой стороны экрана.

WebShare 2.0 компании Radnet схож с продуктом Action Technologies тем, что определение процесса осу-ществляется с помощью отдельного приложения - сами процессы хранятся в базе данных процессов и предоставляются конечным пользователям через CGI или аналогичный шлюз сервера Web.

Приложения WebShare создаются во многом тем же образом, что и другие типы приложений: с помощью специфичных для приложения полей данных, определяемых видов компоновки этих полей и наперед заданного меню действий, выполнение которых можно инициировать при вводе данных в приложение. Вы сами определяете, какие поля вам нужны, создаете их и буксируете на форму.

Если предопределенные действия WebShare не отвечают в достаточной мере вашему бизнес-процессу, то вы можете добавить собственные сценарии, написанные на Basic. Такой подход аналогичен принятому Microsoft, включающую Visual Basic в приложения, где только возможно; однако Radnet использует реализацию Basic, лицензированную у Summit Software.

Другая любопытная черта Web-Share - поддержка тиражирования данных. В настоящее время тиражировать можно лишь данные с сервера мобильному пользователю. Однако в скором времени можно ожидать, что WebShare станет поддерживать и тиражирование с сервера на сервер.

Третий продукт для организации документооборота - Web-Project компании WebFlow - вряд ли вообще можно рассматривать в качестве настоящего приложения для документооборота. В первую очередь он предназначен для контроля выполнения заданий, а не передачи каждого задания в соответствующую настольную систему в предопределенной последовательности.

WebProject состоит из двух продуктов: инструмента для организации сотрудничества под названием Same-Page, представляющий собой многопользовательский редактор документов, и диспетчера проектов под названием TakeAction!. SamePage - это несколько неуклюжее приспособление, с помощью которого пользователи могут последовательно аннотировать страницы Web из своих браузеров. Идея заключается в том, чтобы вызвать у пользователей ощущение, якобы они совместно используют текстовый процессор для создания документа; но на практике у этого процесса мало общего с совместным созданием документов, скорее он напоминает конференции Usenet.

Диспетчер проектов TakeAction! вполне адекватен целям документооборота, но его опции организации документооборота весьма ограничены. TakeAction! позволяет создавать и назначать задания в рамках конкретного проекта. После назначения члены команды могут размещать обновления по мере выполнения проекта, а другие члены - контролировать ситуацию из своих браузеров. Однако никакого оборота в этой схеме и в помине нет. По-видимому, среди всех инструментов общего назначения на базе Web для совместной работы с информацией в рамках группы WebProject лучше всех соответствует задаче обеспечения нетипичного документооборота. Тем не менее данный продукт наиболее подходит для разделения информации, чем организации документооборота.

Решение на базе Web имеет свои преимущества, например оно обеспечивает поддержку самых разных платформ и тонких клиентов, но при этом пользователи вынуждены периодически обращаться к странице со сводкой статуса или рабочему ящику для проверки поступления заданий на выполнение. Для того чтобы участники могли держать руку на пульсе событий, все три пакета имеют функцию отправки сообщения по электронной почте соответствующему лицу при изменении статуса задания. Однако эти сообщения содержат лишь извещения - ничего больше. Для реального выполнения задания и передачи его дальше по цепочке пользователь должен запустить браузер.

С ПОЧТЫ НА ПОЧТУ

Иной подход к непроизводственному документообороту исходит из главенства в большинстве настольных пользовательских систем клиента электронной почты. Приложения документооборота на базе электронной почты используют среду обмена сообщениями в качестве платформы для всей системы документооборота, доставляя пользователям задания прямо в почтовый ящик. При доставке почтой задание является неотъемлемой частью сообщения: пользователи выполняют свою задачу и передают задание дальше в соответствии со схемой последовательности документооборота непосредственно из своего почтового клиента. Такой подход имеет смысл, так как многие пользователи имеют склонность работать со своей почтой в гораздо большей степени, нежели с любыми другими специализированными приложениями.

Продукты, использующие среду обмена сообщениями, включают JetForm, KeyFile и, конечно, Microsoft, однако официальные представители последней все время подчеркивают, что компания не выпускает продукт для документооборота. Но нет никакого сомнения в том, что сервер обмена сообщениями Exchange как раз подходит, по крайней мере в качестве транспортного средства, для такого рода задач.

JetForm уже давно занимается разработкой программного обеспечения для подготовки и печати твердых копий форм. В принципе, компания могла взять на вооружение любой из подходов к документообороту в зависимости от того, чему она предпочла бы отдать приоритет - лучшим графическим возможностям Web или способности электронной почты пересылать электронные формы, в том числе через глобальную сеть. Однако JetForm паковала свои формы для передачи по электронной почте, поэтому она была уже на полпути, когда пришло время заняться документооборотом. Неудивительно, что в качестве базисной компания выбрала среду обмена сообщениями.

JetForm Workflow имеет более сложные функциональные возможности, чем простое вложение форм в сообщения электронной почты для передачи их от одной настольной системы к другой (хотя, конечно, это неотъемлемая часть продукта). Использование электронной почты исключительно в качестве транспорта грозит потерей контроля за системой в процессе документооборота. Несмотря на то что клиентское программное обеспечение способно контролировать, какого рода информация может вводиться в форму и осуществлять первичную обработку введенной информации, обычная система не имеет каких-либо средств для проверки факта прочтения пользователем новой почты, после того как задание было ему направлено. Наличие сервера документооборота, связанного с системой, позволяет гарантировать, что статус заданий будет отслеживаться должным образом. В случае JetForm сервер документооборота выполняется на Windows NT и взаимодействует непосредственно с используемым почтовым сервером (поддерживаются SMTP- и MAPI-совместимые системы).

KeyFile, поддерживающая тесные отношения с Microsoft, делает ставку на Exchange, так как она еще в 1993 году перевела обработку изображений и документооборот исключительно на Windows NT. Продукт KeyFile для документооборота под названием KeyFlow работает исключительно с Exchange. "Мы верим, что Exchange займет доминирующее положение на рынке. Мы далеко обогнали других поставщиков, усилия которых не сосредоточены исключительно на Exchange, потому что не были вынуждены поддерживать чисто клиентское решение для Microsoft Mail", - говорит вице-президент по маркетингу Роджер Салливан.

Документооборот KeyFile создается на основе ряда шаблонов, представляющих процессы графически; стрелки указывают переход с одного этапа на другой. После определения документооборота пользователи могут создать его вариацию из меню Compose в своем почтовом клиенте Exchange. По мере прохождения документа по заданному маршруту он поступает в соответствующие ящики. Для вызова диалогового окна KeyFlow при ответе получателю хватит двух щелчков мыши на почтовом сообщении. Диалоговое окно заменяет обычную утилиту просмотра сообщений почтового клиента и включает все необходимые компоненты для выполнения поступившего задания. Так, если получатель должен дать разрешение, то соответствующие кнопки появляются на экране. В любой момент пользователь может проконтролировать статус всех экземпляров посредством просмотра графической карты документооборота.

ВОЛШЕБНИКИ OSMIUM

Стан Соренсон, менеджер по Exchange, полагает, что хранилище данных Exchange как нельзя лучше подходит для целей документооборота: "Все транзакции регистрируются посредством упреждающей записи, сообщения хранятся в единственном экземпляре, и, кроме того, Exchange прекрасно справляется с неструктурированными данными. А ведь многие объекты в современном рабочем пространстве - это неструктурированные объекты". Как он утверждает, Exchange создавался для обслуживания именно таких данных.

"Одно из усовершенствований в Exchange 5.0, - говорит Соренсон, - состоит в более богатых средствах подготовки форм. Exchange 4.0 позволял создавать рудиментарные формы, но в версии 5.0 пользователи могут разрабатывать гораздо более сложные формы с помощью клиента Outlook 97 для управления персональной информацией".

"Другое достоинство Exchange 5.0, - подводит итог Соренсон, - в лучшей интеграции с серверами Internet и Web. Это достигается с помощью технологии Active Server Pages, предоставляющей макросреду для сервера Web, позволяющую авторам документов на HTML обращаться к хранилищам объектов Exchange".

Что Exchange 5.0 не имеет для выполнения роли выделенного сервера документооборота - это возможности контроля за статусом конкретного документооборота, а также автоматического выполнения заданных правил для каждого процесса. Такого рода контроль за процессами обеспечивается, например, сервером Workflow компании JetForm. По словам Соренсена, появление этих функций ожидается в следующей редакции Exchange под кодовым названием Osmium.

В Osmium сценарии (написанные на VBScript или версии Java-Script от Microsoft, известной как Jscript) станет возможно ассоциировать с событиями в общедоступных (иными словами, разделяемых) папках. Так, например, при помещении сообщения в папку пользователь может вызвать готовый сценарий для его обработки.

СУДЬБА ДОКУМЕНТООБОРОТА

Несмотря на неоднократные заявления Соренсона, уверяющего, что Microsoft не собирается делать нечто большее, чем базовая платформа, на которой другие поставщики смогут строить свои продукты для документооборота, мы не могли удержаться от мысли, что на самом деле он рассказывал о сборе всех необходимых компонентов документооборота в рамках линии продуктов Microsoft. Osmium в сочетании с несколько модифицированным клиентом Outlook сможет составить более или менее полноценный продукт для документооборота в масштабах рабочей группы. Подождем - увидим, какую долю этого рынка Microsoft решит оставить за собой.

Желание Microsoft отдать документооборот на откуп независимым поставщикам будет зависеть в немалой степени от того, какой долей пирога они будут вынуждены поделиться. История показала, что темпы роста продаж всех видов программного обеспечения коллективной работы, подмножеством которого является документооборот, обычно переоцениваются. Так, прогнозы 1992 года предсказывали, что в 1996 году рынок составит 2,6 млрд. долларов, в действительности же, по последним оценкам, его объем не превысил 1 млрд. долларов. Однако общая тенденция к росту несомненна.

Какой же продукт для документооборота выбрать? Что лучше - Web или электронная почта? Ответ на этот вопрос может иметь принципиальное значение для пользователей, но в настоящий момент еще очень рано говорить о превосходстве какого-либо из подходов. К тому же архитектура продукта вряд ли будет иметь решающее значение для его выживания и популярности, скорее его индивидуальные достоинства по сравнению с конкурентами приведут к постепенному выдвижению из массы других, к тому же наилучшие продукты будут, вероятнее всего, поддерживать и Web и почтовых клиентов.