Интеграция услуг связи

Телефон и факс существуют как бы в параллельном мире по отношению к компьютерным сетям. Настало время наводить мосты между этими мирами.

ДОЛОЙ ТЕЛЕФОННЫЙ АППАРАТ С РАБОЧЕГО СТОЛА!
Стоит ли превращать ПК в телефон?

Для многих работающих в офисе самое ненавистное занятие - это, вернувшись с длинного заседания, или обеда, или (не дай, Господи!) из отпуска, знакомиться с содержанием голосовой почты. Входишь в систему, а гнусавый электронный голос тебе говорит: "На ваше имя поступило 27 сообщений!" Четырнадцать из них - разнообразные коммерческие предложения, не представляющие большого интереса; восемь - ответы от людей, к которым вы обращались днем раньше; одно - от дальнего родственника, неожиданно раздумавшего приходить сегодня в гости; два - звуковые сигналы факса и модема, которые по неизвестным причинам оказались в голосовом почтовом ящике, и наконец два последних - важные запросы, требующие немедленного ответа.

Согласитесь, трудно позавидовать тому, у кого система голосовой почты позволяет просматривать сообщение только в порядке поступления. В нашем случае, когда из 27 сообщений важны только два последних, это просто беда, ведь, прежде чем их услышать, надо разделаться с предыдущими двадцатью пятью. Если кто-то оставил пятиминутное сообщение о том, что в связи с ремонтом шоссе в ближайшие две недели придется добираться до него другой дорогой, то вы вынуждены будете прослушать описание нового маршрута от начала до конца, при этом, по необходимости, делая записи в ежедневнике, и только после этого получите возможность перейти к следующему сообщению. К тому же двадцать пятое сообщение может состоять всего из трех слов "Это все ерунда!" и относиться к одному из первых сообщений, которые вы, как назло, восприняли крайне серьезно.

Разочарование в системе голосовой почты объясняется тем, что мы слишком привыкли пользоваться электронной почтой и другими удобными компьютерными интерфейсами - они нас здорово испортили. Освоив электронную почту, мы ждем подобных же удобств от прочих систем хранения и передачи сообщений. Дело не в том, что разработчики систем голосовой почты делают свое дело недобросовестно (хотя и это бывает), а в том, что возможностей устройства ввода, имеющего всего лишь 12 или 20 клавиш, заведомо не хватает для управления компьютерной программой (см. врезку "Стоит ли превращать ПК в телефон?").

В данной статье мы рассмотрим, как работают УАТС и системы голосовой почты, что позволит нам лучше разобраться в проблемах, связанных с интеграцией функций этих систем в сети ПК или, как минимум, с обеспечением их нормального взаимодействия с компьютерными сетями. Кроме того, мы остановимся на вопросах факсимильной связи и других услугах телефонной сети.

УАТС И ГОЛОСОВАЯ ПОЧТА

Основное назначение УАТС - обеспечивать коммутацию телефонных каналов, устанавливая соединение в реальном времени между микрофоном на одном конце и громкоговорителем на другом. Иными словами, задача состоит в том, чтобы сформировать путь передачи телефонного вызова.

Для ее решения УАТС должна уметь интерпретировать сигналы тонового набора (DTMF, Dual-Tone Multifrequency), генерируемые терминалами (телефонами) при нажатии клавиш. Кроме того, она должна уметь заставить телефон-адресат зазвонить в тот момент, когда на него передается вызов, и, наконец, УАТС должна правильно обрабатывать сигналы прохождения телефонного вызова - в частности генерировать частые гудки, если телефон-адресат в данный момент занят.

Прежде чем передать вызов на местный телефонный аппарат, УАТС часто преобразует входящие цифровые телефонные вызовы в аналоговую форму. Кроме того, УАТС должна оцифровывать все исходящие вызовы. (В некоторых системах телефоны сами выполняют аналого-цифровое преобразование, поэтому на УАТС сигнал приходит уже в цифровом виде. В других системах УАТС и телефоны обмениваются аналоговым трафиком, как это имеет место в традиционных телефонных сетях Plain Old Telephone System, POTS.)

Помимо простой коммутации и обработки сигналов УАТС зачастую выполняет и ряд других функций, в частности переключение вызовов (call forwarding), ручную передачу вызовов, организацию конференций и проч.

Система голосовой почты - это специальный автоматический терминал (или телефон), обеспечивающий запись сообщений, их упорядоченное хранение и воспроизведение по требованию. Если пользователь отсутствует, УАТС переключает вызов на голосовой почтовый ящик. Система голосовой почты отвечает на вызов, озвучивает какое-то заготовленное заранее приветствие и записывает сообщение. Система имеет также функции воспроизведения сообщений, управления ими, записи приветствия, рассылки групповых или широковещательных телефонных сообщений, создания новых пользователей и т. д. Одна из проблем, возникающих при использовании такой системы (функции которой не сводятся к одному простому воспроизведению сообщений), состоит в том, что телефон представляет собой не слишком удобное средство выбора пунктов меню и работы с пользовательским интерфейсом.

Чтобы записать сообщение, его необходимо оцифровать, сжать получившиеся данные (нельзя же тратить 480 Кбайт дискового пространства на каждую минуту сообщения, непосредственно направляя цифровой поток в 64 Кбит/с на диск) и записать в почтовый ящик, представляющий собой просто место хранения данных. В автономной системе голосовой почты необходимо также организовать в том или ином виде службу каталогов, позволяющую работать с паролями и выполнять другие операции по проверке личности пользователей.

При внимательном взгляде на проблему становится ясно, что дорогие нестандартные жесткие диски, которые приходится покупать у производителя системы всякий раз, как возникает необходимость увеличить емкость голосовой почты, мало чем отличаются от дисков, устанавливаемых на файловых серверах. Да и сами системы голосовой почты сильно смахивают на файловый сервер - процессор Intel, шина PCI и т. д. Поэтому на первый взгляд систему голосовой почты со всеми ее жесткими дисками и цифровыми данными не так уж и трудно объединить с какой-нибудь программой для работы с электронной почтой.

НЕ НАДО ДЕЛАТЬ СКОРОПАЛИТЕЛЬНЫЕ ВЫВОДЫ

Если единственная проблема, которую надо решить, состоит в том, чтобы обеспечить удобный интерфейс и как следует организовать работу с голосовой почтой, то стоит обратить внимание на специальные компьютерные программы для организации работы с голосовой почтой на клиентских рабочих станциях. Одним из примеров систем такого рода является продукт Visual Mailbox компании Octel.

Похожие системы есть и у других производителей. В частности, новейшие системы голосовой почты, как правило, имеют сетевой интерфейс или легко могут быть оборудованы таким интерфейсом. В качестве примера подобной системы можно привести продукт ComManager компании Siemens Rolm, предусматривающий подключение ПК к Rolmphone с помощью последовательного кабеля. Специализированная клиентская программа позволяет не только управлять голосовыми сообщениями, но и осуществлять сложные функции УАТС, например автоматическое распределение вызовов или определение номера (если только такие функции поддерживаются УАТС, см. Рисунок 1). Клиентская программа может запрашивать голосовой почтовый ящик по сети (или через последовательное соединение), выдавать на экран заголовки содержащихся в почтовом ящике сообщений, отбирать сообщения для воспроизведения, озвучивать сообщения через телефон пользователя и пересылать их в почтовый ящик другого пользователя. Другими словами, пользователь может устанавливать приоритеты голосовых сообщений и выполнять различные сложные действия (к примеру, организовывать рассылку сообщений по списку) с использованием дружественного компьютерного, а не скудного телефонного интерфейса.

На первый взгляд кажется, что такой метод создания "специального клиента" дает большие преимущества при невысокой цене. Пользователь работает с системой голосовой почты УАТС и не трогает продолжающую существовать как бы отдельно систему электронной почты. Не надо покупать ничего, кроме еще одной клиентской программы.

Основная проблема состоит в том, что на самом деле пользователь ограничивает себя в возможности выбора более сложных функций. Например, что делать, если потребуется выдавать на экран список голосовых сообщений одновременно со списком электронных писем? Описанные продукты такой возможности не обеспечивают. И так ли уж удобно иметь отдельный каталог для записи голосовых сообщений? Попытка объединить каталоги может окончиться провалом из-за "причуд" этой параллельной системы голосовой почты. А если понадобится включать голосовые сообщения в электронные письма или использовать систему электронной почты для пересылки факсов? А вдруг обстоятельства вынудят вас генерировать факсимильное сообщение по электронному письму, чтобы переслать информацию человеку, не имеющему доступа к электронной почте, а то и озвучить электронное письмо получателю, у которого под рукой только телефон? Удастся ли все это сделать - зависит от планов производителя по модернизации выпускаемого им программного обеспечения.

Наконец, насколько дорогим удовольствием окажется установка, сопровождение, модернизация и администрирование еще одного приложения для настольных систем, да такого, которое наверняка окажет серьезное влияние на продуктивность организации?

ДРУГОЙ ПОДХОД

Продукты Meridian Messenger компании Nortel и Intuity Message Manager компании Lucent основаны на другом подходе к интеграции сообщений. Эти компании разработали свои собственные клиентские программы, в которых электронная почта, факсы и голосовые сообщения рассматриваются просто как разные виды сообщений, обрабатываемые одним и тем же приложением. Как и подход "новый специализированный клиент", подход под названием "новый всеобъемлющий клиент" представляет собой чисто программное решение при условии, что используемая система голосовой почты с ним совместима.

Однако и при таком подходе хранилище электронных писем никак не связано с сервером голосовой почты, где хранятся голосовые сообщения. Поэтому никакой интеграции каталогов и административных функций ожидать не приходится. Кроме того, данный подход не дает никаких дополнительных преимуществ по части перевода сообщений из одной среды в другую (например, отправки электронных писем по факсу или их преобразования в речь). Как и при использовании специализированных клиентов, такие преобразования не невозможны, но, думается, маловероятно, чтобы производители стали их поддерживать в полном объеме.

Другой вариант интегрированной среды обмена сообщениями предусматривает наличие одной клиентской программы и двух (или нескольких) хранилищ данных, что сильно напоминает только что описанный подход с созданием всеобъемлющего клиента. Разница состоит в том, что здесь обеспечивается синхронизация серверных частей приложений. Обычно это достигается за счет использования указателей, связывающих содержимое одного хранилища данных со всеми прочими (некоторые продукты, правда, просто дублируют данные из одного или обоих хранилищ в другую систему).

Такие синхронизированные хранилища данных имеются в продуктах Intuity Multimedia Messaging Server от Lucent, CallXpress3 от Applied Voice Technology и TeLANophy от Active Voice. И все же системы в этой архитектуре не лишены того же самого недостатка: для управления сообщениями разных типов приходится использовать разные средства. Единый каталог по-прежнему отсутствует.

При полной интеграции систем обмена сообщениями (в Octel этот подход называют унифицированным обменом сообщениями, unified messaging) сообщения всех типов содержатся в одном и том же хранилище. Продукт Octel Server, обеспечивающий выполнение функций голосовой почты и связывающий УАТС с локальной сетью, осуществляет запись всех сообщений на сервер Microsoft Exchange Server (см. Рисунок 2). В будущем предполагается обеспечить также поддержку серверов Lotus Notes и GroupWise от Novell. Факсимильные сообщения, впрочем, обрабатываются пока что иначе.

Octel Server отвечает на вызовы, интерпретирует сигналы DTMF, производит цифровую обработку сигнала (в частности, сжатие и аналого-цифровое преобразование), воспроизводит и записывает сообщения, генерирует речь по тексту и обменивается голосовыми сообщениями с удаленными системами голосовой почты Octel. Однако сам сервер не хранит сообщения - для этого они передаются в Exchange, где к ним применяется тот же подход, что и к любым другим сообщениям; для управления используются средства Exchange, а для упорядочения - система каталогов Exchange.

Клиентское программное обеспечение Octel Unified Messenger взаимодействует с клиентом Exchange, не заменяя его. В настоящее время только Octel выпускает продукт, где для голосовой и электронной почты используется одно и то же хранилище, и тем не менее нам представляется, что только по этому пути и следует идти. Будет удивительно, если прочие производители систем голосовой почты не предложат аналогичных продуктов.

ПУТЬ К СОВЕРШЕНСТВУ

Традиционные закрытые системы голосовой почты всегда стоили недешево. Отчасти их дороговизна связана с тем, что производители закрытых систем, как в старые времена производители мэйнфреймов, обладают почти безраздельной монополией на модернизацию, запчасти, а также на ноу-хау в области ремонта и сопровождения. Бесспорно, клиент, владеющий большой, дорогой и критически важной для него системой, принципы работы которой он не осознает в полной мере, рад получить высококачественное обслуживание от производителя. И все же от счетов за такой сервис зачастую темнеет в глазах.

Современные системы на базе стандартных серверов с процессорами Intel, телефонных плат таких производителей, как Dialogic, Rhetorex и Brooktrout, а также программного обеспечения от CallWare, AVT и Active Voice, значительно дешевле систем голосовой почты, получивших распространение в начале 80-х. Некоторые производители традиционных систем голосовой почты пытаются противопоставить этой ценовой агрессии высокую надежность, качество обслуживания и хорошую поддержку (и тут некоторые производители новых систем действительно проигрывают); об этих факторах тоже не следует забывать. Но практика показывает, что, когда открытые системы начинают одерживать верх над закрытыми, производителю последних ничего не остается, кроме как напирать на высокое качество неизбежного для клиента обслуживания. Ряд традиционных систем невозможно подключить к локальной сети - или, во всяком случае, эта проблема не имеет экономичного решения. Ответ на вопрос о выборе подхода сводится в конце концов к тому, насколько целесообразно применять новую систему.

По-видимому, обобщения относительно реализации унифицированного обмена сообщениями и связанных с этим затрат если и можно сделать, то немного. Во всяком случае, мы должны будем учитывать такие переменные, как УАТС, система голосовой почты, электронная почта, локальная сеть, настольные и мобильные компьютеры, а также телефонные аппараты.

Для некоторых организаций важность представляют некоторые специфические функции, такие как автоматическое распознавание факсимильной передачи и направление факса в соответствующий почтовый ящик на факс-сервере или передача номера звонящего абонента и данных о состоянии вызова. Возможность выполнения подобных функций зависит от УАТС. Ряд старых УАТС нельзя модернизировать таким образом, чтобы они обеспечивали выполнение этих функций, и, следовательно, здесь не обойтись без замены.

Однако сама идея замены УАТС, пусть даже на более новую модель от того же самого производителя, часто представляется такой же пугающей, как и идея замены мэйнфрейма. Современные системы голосовой почты обычно прекрасно взаимодействуют со всеми широко распространенными УАТС, поэтому с технической точки зрения никаких особых сложностей тут не просматривается. И тем не менее руководство организации, сотрудники которой в свое время назубок выучили все замечательные команды типа #7 или **3, может встретить серьезное сопротивление каким бы то ни было переменам.

Еще один критически важный фактор, от которого в значительной степени зависит, будет ли внедрена новая система унифицированного обмена сообщениями, - старая система электронной почты. Любопытно отметить, что именно сейчас, возможно, наступил момент истины для оценки системы электронной почты с точки зрения развертывания унифицированных систем, поскольку превосходство "настоящих" почтовых систем архитектуры клиент-сервер на сегодняшний день очевидно. В наше время весь мир стремится перейти на передачу почты через Internet, в частности на такие почтовые стандарты Internet, как MIME, POP3, SSL (Secure Sockets Layer), а также IMAP4 (Internet Mail Access Protocol 4), поэтому многие организации задумываются о приобретении новой системы электронной почты, безотносительно перехода на унифицированный обмен сообщениями.

ТАК ЧТО ЖЕ БУДЕТ С ФАКСОМ?

Ряд соображений, подталкивающих к объединению голосовой и электронной почты, не применимы к факсимильным сообщениям. Во-первых, когда скапливается большая стопка факсов, ее можно быстренько просмотреть, отобрать необходимые факсы, упорядочить их в соответствии с разумными соображениями и выбросить ненужные. Все это можно проделать легко и эффективно, тут нет проблем, возникающих при работе с системой голосовой почты, обращаться к которой можно только по телефону. Во-вторых, как ни низко бывает разрешение факсимильных аппаратов, оно в основном все-таки выше, чем у большинства компьютерных дисплеев. Очень многие выдают все или почти все электронные письма на печать, что, как нам кажется, имеет смысл только в исключительных случаях.

Часто, однако, материалы приходится посылать по факсу именно потому, что таким образом удается передать не только простой текст. Страничку, содержащую графику и картинку, гораздо проще отправить по факсу, чем по электронной почте. Кроме того, многие считают, что юридическая сила факса больше, чем у электронного письма. Следовательно, есть все основания предполагать, что многие факсы, попадающие в каталог Inbox, впоследствии будут напечатаны (или, как минимум, отправлены на находящийся поблизости факс-аппарат), и поэтому, раз они все равно в итоге будут напечатаны на бумаге, нет большого смысла отправлять их в Inbox.

Третья проблема, связанная с отправкой факсов в ящик Inbox системы унифицированного обмена сообщениями, характерна вообще для всех факс-серверов в локальной сети. Мы имеем в виду проблему маршрутизации входящих сообщений. Даже если бы факс-аппараты стоили по 10 долларов за штуку, и их можно было бы поставить на каждый стол, к ним ко всем пришлось бы подключать телефонную линию. Прямые DID-линии (Direct Inward Dialing, DID), т. е. телефонные номера, по которым можно звонить в организацию извне, без посредничества оператора или автоматического секретаря, обычно слишком дороги, чтобы ими можно было обеспечить всех сотрудников, получающих факсы.

Если же не пользоваться прямыми линиями, то возможные способы организовать раскладку факсов по почтовым ящикам настолько малопривлекательны, что нам, право слово, как-то неудобно даже их перечислять. Можно нанять специального сотрудника, который будет просматривать заголовки факсов и раскладывать их по соответствующим ящикам. Можно предложить отправителям при передаче факса вводить с клавиатуры своих телефонов личные идентификаторы адресатов. (Этот способ был бы крайне неудобен, даже если бы все факсы отправлялись только вручную, а поскольку громадная часть рассылки факсов выполняется автоматически, через факс-серверы, то о таком методе адресации лучше забыть.) Можно, наконец, подвергать титульные листы процедуре оптического распознавания символов (это, опять-таки, придется поручить какому-нибудь бедолаге), а затем отыскивать фамилию сотрудника в соответствующем каталоге.

В общем, похоже, что факсы пока не поддаются обработке электронными методами. По мере того как электронная почта становится универсальным средством общения, а широкое внедрение технологий Internet делает обмен данными все более дешевым и удобным, факсимильные сообщения вытесняются из обихода, и к ним прибегают только тогда, когда иного способа передать сообщение нет. Если эта тенденция сохранится, то затраты на предоставление прямых линий определенной доле сотрудников могут стать вполне приемлемыми, и можно будет всерьез задуматься об интеграции факсимильных сообщений в унифицированный почтовый ящик.

ЧТО ВПЕРЕДИ?

Независимо от того, что будет происходить с факсимильным обменом, интеграция голосовой и электронной почты должна быстро окупиться. Реализация этого проекта, однако, несет в себе одну потенциальную угрозу: требования пользователей могут оказаться чересчур завышены. Не захочет ли кое-кто, чтобы система сама производила оптическое распознавание символов и направляла факсы (в алфавитно-цифровом формате) к нему на пейджер? Не привыкнут ли сотрудники переводить голосовые сообщения с одного номера на другой или снабжать вложения в электронную почту голосовыми аннотациями до такой степени, что их повергнет в отчаяние то обстоятельство, что эти возможности голосовой почты не доступны за пределами их организации?

Системы производства Siemens и Octel уже сейчас предоставляют возможность передачи голосовой почты в удаленные системы. Lucent объявила о намерении выпустить во второй половине 1997 года клиентское программное обеспечение для управления сообщениями на базе Java; в результате каждый пользователь, работающий с браузером, сможет познакомиться с сообщением любого типа. Иными словами, если, например, вы отправили голосовое сообщение кому-то, у кого нет клиентского программного обеспечения голосовой почты от Lucent, он сможет загрузить клиентскую программу на Java и прослушать сообщение. Такой загружаемый мультимедийный клиент, обеспечивающий любому браузеру доступ к голосовым и факсимильным сообщениям и электронной почте, может стать очень ценным инструментом для виртуальных офисов и разъездных сотрудников.

В одном из комитетов Ассоциации производителей систем обмена сообщениями (Enterprise Messaging Association), имеющем наименование Voice Profile for Internet Mail (VPIM) Work Group, ведется работа по стандартизации систем такого рода. В состав группы входят компании Centigram Communications, CTI Information Systems, Lucent Technologies, Nortel, Octel Communications, ReadyCom, Siemens Rolm и TMA; именно им и принадлежит основная доля установленных систем голосовой почты.

Унифицированные системы обмена сообщениями обладают огромным потенциалом по части повышения продуктивности труда в самых разных областях. Два года назад реализация такой системы казалась несбыточной мечтой, год назад на создание системы нужно было затратить титанические усилия, а в настоящее время для ее реализации, скорее всего, надо принять лишь жесткое решение. Однако общее направление развития ситуации сомнений не вызывает - пришло время начинать. В противном случае в один прекрасный день можно обнаружить, что никакого унифицированного почтового ящика для входящей корреспонденции не требуется, потому что корреспонденцию получит кто-то другой, у кого такой ящик уже давно есть.

ДОЛОЙ ТЕЛЕФОННЫЙ АППАРАТ С РАБОЧЕГО СТОЛА!

Стоит ли превращать ПК в телефон?

Немногие могут похвастаться тем, что пользуются (и причем уже давно) унифицированным почтовым ящиком для входящей корреспонденции. Пропорция тех, кто имеет звуковую карту, громкоговоритель и микрофон на своем компьютере, не говоря уже о телефонных платах, способных генерировать и интерпретировать сигналы тонового набора, осуществлять телефонный вызов и подавать звуковой сигнал, если линия оказывается занятой слишком долго, относительно невелика. Поэтому чтобы лучше понять, насколько хорошо ПК может справиться с обязанностями телефонного аппарата, попытаемся экстраполировать наш опыт, полученный при работе с "терминалами" других типов.

Предполагается, что телефонная плата в ПК подсоединена к УАТС. Бесспорно, возможна и ситуация, когда ПК просто пересылает голосовые потоки данных к УАТС через IP или по сети Ethernet, однако большинство компаний пока не готово к работе в таком режиме.

Достоинства ПК, как телефона, определяются в основном удобством интерфейса. Например, пользователь может видеть, кто ему звонит, и сразу переключить звонящего на систему голосовой почты, не дожидаясь конца разговора, который он ведет в данную минуту. Звонящего можно также перевести в режим ожидания и спокойно закончить текущий разговор. Дважды щелкнув мышью на фамилии любого абонента в базе данных, этого человека можно вызвать по телефону. Кроме того, такая система имеет скорее всего систему подсказок для организации международных телефонных конференций. Возможно, она подает также предупреждающий сигнал, если звонок в обратном направлении обойдется дешевле.

Отказаться от телефонной трубки вряд ли, вообще говоря, возможно. Говорить в микрофон и выслушивать ответы через громкоговоритель - это примерно то же самое, что участвовать в аудио-конференции, однако далеко не все согласятся всегда пользоваться телефоном в режиме конференции.

С другой стороны, если нужно говорить по телефону, не занимая при этом рук, или если телефонные переговоры продолжаются часами, то очень удобно пользоваться наушниками с подключенным микрофоном. Большинству, однако, это вряд ли понравится. Вот вам и серьезный аргумент в пользу обычной телефонной трубки.

Ну а как насчет собственно телефонного аппарата и клавиатуры? Возможно, кому-то не захочется отказываться от телефонного аппарата, который будет работать и при отключении питания ПК. Кроме того, при наборе номера многим привычнее будет пользоваться телефонной клавиатурой. Пожалуй, соответствие между буквами и цифрами стоит сохранить в компьютерном телефонном интерфейсе, хотя хорошая программа должна понимать просто введенную с клавиатуры текстовую строку типа 1 800 FLOWERS.

Еще одно неудобство, связанное с использованием ПК в качестве телефона, - забывание номеров абонентов. Например, когда чей-нибудь номер размещен на клавиатуре быстрого набора, его, как правило, не просто вспомнить, когда нужно позвонить этому человеку с другого телефона. Если большинство номеров будет записано в систему автоматического набора, то вполне вероятно, многим из нас придется носить с собой переносной компьютер. Единственное спасение в такой ситуации - универсальный почтовый ящик для входящей корреспонденции: с его помощью мы сможем позвонить на работу, произнести фамилию нужного абонента, и компьютер немедленно наберет соответствующий номер.