Концепция общей стоимости владения информационной системой (Total Cost of Ownership, TCO), давно ставшая головной болью для руководителей ИТ-подразделений, была разработана исследовательской компанией Gartner Group. Еще в середине 90-х годов директора информационных служб, хорошенько подготовившись, попытались взять под свой контроль все элементы быстрорастущего TCO-комплекса. И каков результат? В 1996 г. GartnerGroup опубликовала итоги своих расчетов, свидетельствующие, что совокупная стоимость владения персональным компьютером с операционной системой Windows 95 составляет в среднем 10 тыс. долл. в год (огромная сумма!). Тогда компании впервые осознали: техническая поддержка оборудования обходится в пять раз дороже, чем его приобретение. Эта цифра осталась неизменной и по сию пору. Конечно, управлять компьютерной сетью стало легче, производительность операционных систем увеличилась, а стоимость их обслуживания снизилась, однако корпоративная среда, в которой функционируют персональные компьютеры, значительно усложнилась. Итог — шаг вперед, шаг назад.
Но стоит ли беспокоиться, что TCO за прошедшие годы не уменьшилась? Как ни кощунственно это звучит, главное — не конкретная величина стоимости, а само осмысление того факта, что такая стоимость существует, а следовательно, менеджеры ИТ-департаментов должны разрабатывать методы ее сокращения (например, управление рабочими местами). В рамках данной схемы обеспечение конечного пользователя вычислительными мощностями (включая поставку оборудования, его установку и настройку, техническое обслуживание и функционирование справочной службы) выполняется сторонней организацией, взимающей фиксированную плату за место. В определенном смысле общая стоимость владения информационной системой имеет сходство с дефицитом государственного бюджета: в обоих случаях речь идет о значительной сумме, конкретный размер которой не столь важен — главное, растет она или падает.
Есть еще одна фундаментальная проблема: вычислить точное значение TCO крайне трудно. На это указывает Дэвид Мэсдинг, операционный директор британского Национального компьютерного центра (независимого некоммерческого исследовательского института, расположенного в Манчестере), и добавляет: «Список компонентов, которые необходимо включить в такой расчет, практически бесконечен». Стоит только взглянуть на данный перечень: прямые расходы (на справочную службу для пользователей, техобслуживание и ремонт оборудования, на модернизацию ПО, обучение, издержки в связи с потерями рабочего времени пользователей и их коллег при выяснении причины сбоя и потерями машинного времени в результате сбоя, затраты на обеспечение безопасности, администрирование), а также множество прочих статей (в том числе амортизация и другие начисления). Неудивительно, что необходимость столь значительных расходов в сочетании с ростом издержек, связанных с наймом рабочей силы, приводят к быстрому увеличению TCO до уровня 10 тыс. долл. в год. Под воздействием технических достижений данная величина снижается, но остальные расходы (имеющие отношение к персоналу) упрямо толкают ее обратно вверх.
Некоторые элементы TCO оценить гораздо сложнее, чем это представляется на первый взгляд. Есть статьи, в целом исчисляемые достаточно легко, но с трудом поддающиеся делению на отдельные части: так, непросто установить точное время, затрачиваемое отделом закупок компании на приобретение ПК и справочной службой — на разбирательство с последствиями неуклюжего обращения пользователей с оборудованием. Отдельные же компоненты вообще почти невозможно измерить (в эту «серую» зону входят затраты, обусловленные потерями машинного времени и времени пользователей в результате сбоя, необходимостью поддержки одноранговой сети и т. п.). Вновь и вновь TCO-модели демонстрируют, что значительная доля общей стоимости владения приходится именно на такие «неопределимые» статьи — обычно около 50%, если не больше.
Поскольку многие из этих факторов сводятся к элементам, связанным скорее с занятыми в данной сфере сотрудниками (и с их рабочим временем), чем с информационными технологиями, постольку расчет TCO в долларах может даже оказаться дезориентирующим. Стоимость хороша в качестве показателя технологической сложности, но для оценки управляемости она не подходит, полагает Мэсдинг. Например, для определения объема усилий, требующихся для поддержания функционирования компьютерных систем, гораздо лучше подходит такой показатель, как время. «Ценовой механизм дает полезный, хотя и далекий от совершенства способ измерения стоимости, связанной со временем или с другими ресурсами, но только до тех пор, пока мы не отождествляем итоговые цифры с реальными платежами», — подчеркивает он.
Оптимистический взгляд
Однако не все согласны с тем, что определить точную величину общей стоимости владения информационной системой настолько трудно. Так, топ-менеджеры гигантской розничной сети Sears, Roebuck and Co. с энтузиазмом взялись за решение этой проблемы. Кен Деуитт, вице-президент по ИТ-планированию и интеграции, полагает, что подсчитать TCO любой фирмы в долларах вполне возможно. Он развернул грандиозный проект измерения и затем минимизации TCO — правда, сначала только в отношении серверов и серверной инфраструктуры. По сравнению с 30 тыс. персональных компьютеров, используемых в указанной компании, данный вид ИТ-оборудования — более удобный объект для исследования, и вычислить его TCO гораздо легче. «По сравнению с ПК серверы стабильнее: программное обеспечение на них меняется реже, и конечные пользователи не имеют к ним доступа (к счастью, поскольку непрофессионалы имеют обыкновение «терзать» ПК)», — поясняет Деуитт.
В то же время данный проект (он разрабатывается уже несколько месяцев и пока не завершен) вовсе не синекура. У компании имеется 3,5 тыс. магазинов, и у многих из них — совершенно разные инфраструктуры. Дело не только в том, что информация является сильно разрозненной, она к тому же и весьма нечеткая: знать об осуществлении некоей деятельности еще не значит иметь сведения о частоте и длительности определенных операций и о том, кто несет за них ответственность. «Сначала было очень много таких темных пятен», — признает де Уитт.
Главные трудности связаны с работами по технической поддержке, администрированию и ремонту, проводимыми небольшими группами специалистов, а также с некоторыми элементами операционных издержек, которые «теряются» в значительных ИТ-бюджетах. С другой стороны, когда факты установлены, становится легче их отслеживать. Деуитт отмечает: «Измерить то, что имеется на данный момент, гораздо труднее, чем определить дальнейшую динамику TCO, когда уже зафиксированы такие компоненты, как роли, обязанности, цели, процессы, условия аренды и лицензий. Наш проект будет реализовываться в течение нескольких лет, и для его выполнения необходимо приложить значительные усилия. Нужно еще очень многое исследовать и отыскать. Но уже сейчас, основываясь на проведенном анализе, мы совершенно уверенно даем положительный ответ на вопрос, можно ли сократить издержки и повысить отдачу от наших ресурсов».
Может быть, это так и есть, но специалисты сравнивают расчет общей стоимости владения ПК с чем-то вроде приколачивания ягодного желе к стене. Легче сказать, чем сделать. Но поскольку персональные компьютеры теперь встречаются на каждом шагу, руководители ИТ-подразделений вынуждены искать новые подходы.
Некоторые проявляют склонность к использованию упрощенных методов расчета. Если у фирмы нет ни времени, ни желания углубляться в длительный процесс сбора данных, то у нее есть альтернативные пути. Один из них — приобрести в консультационной компании эталонный TCO-шаблон. Он позволяет сопоставить информационную систему своей фирмы с системой сходной (по размеру и сфере бизнеса) организации и на основе этого сравнения провести приблизительную оценку TCO. Например, используя TCO-менеджер (программное обеспечение, разработанное Gartner Group), директор по информационным технологиям вводит различные показатели: число ПК, виды применяемых операционных систем и прикладных программ, тип сетевой архитектуры и очень быстро получает результат — величину общей стоимости владения информационной системой в своей фирме. Или, по крайней мере, нечто похожее на эту величину.
Многие консультационные компании предлагают подобное ПО, но оно недешево — от 20 до 50 тыс. долл., в зависимости от объема дополнительного сервиса.
Другие подходы
Хотя Gartner Group поставляет клиентам как раз такие TCO-шаблоны, директор по исследованиям этой фирмы Питер Лоубер рекомендует более точный подход: «Создавайте свою базу данных. Не ограничивайтесь лишь общими параметрами, имеющимися в наших шаблонах, найдите время для сбора собственных сведений».
Другие консультанты советуют воспользоваться иным способом: пропустить этап расчета искомой величины и приступить сразу к этапу ее снижения. Чаще всего применяются различные управленческие программы, например OpenView (разработка Hewlett-Packard), Tivoli TME10 (IBM) и Zero Administration Kit (Microsoft). Они позволяют стандартизировать и упростить тяжелую рутинную работу (такую, как модификация ПО, техническая поддержка пользователей и т. п.). Главный аналитик фирмы AMR Research Рэнди Ковилл отмечает: «Раньше это являлось одним из основных преимуществ больших электронно-вычислительных машин. Позднее, при переходе к системам клиент-сервер, оно было утеряно, и сейчас все, что делается в данной области, чрезвычайно полезно. Ведь когда ИТ-специалист приходит ко мне, чтобы провести усовершенствование оборудования и программного обеспечения, то ясно: потребуются не только затраты рабочего времени данного сотрудника, но и 15-, 30-, 60-минутный сбой в моем расписании».
И все-таки даже программные комплексы не могут служить панацеей. Управление ПК-системами развивается давно, его история не намного короче, чем история самих компьютеров, однако TCO упрямо не снижается, оставаясь на уровне около 10 тыс. долл. в год. Помните, в операционной системе Norton была команда UnDelete, обеспечивавшая весьма удобный способ восстановления ошибочно удаленных файлов? Год за годом подобные средства совершенствуются, но одновременно усложняются ПК, и проблемы становятся все серьезнее. Кроме того, возможности указанных программ ограниченны. «Использование самых лучших технологий мало что даст, если в компании не внедрены передовые бизнес-методы», — утверждает Лоубер. Более того, указывает Мэсдинг, общая стоимость владения ПК в типичной компании на три четверти определяется элементами управленческими, а не технологическими, поэтому TCO оказывается в значительной мере невосприимчивой к воздействию данных инструментов (они неплохие, но всю проблему целиком не охватывают и даже не облегчают ее в сколько-нибудь значительной степени).
По мнению Мэсдинга, в конечном итоге все сводится к вопросам, связанным с работой пользователей, а не с ИТ-сферой как таковой. Поэтому было бы разумнее разработать четкие инструкции по обращению с электронной почтой, доступу к Интернету, индивидуальной настройке ПК и использованию компьютеров в личных целях и для развлечений (все это имеет отношение к величине TCO). «Общая стоимость владения информационной системой касается управления персоналом в той же мере, что и управления информационными технологиями», — утверждает он.
Использование внешних ресурсов
Указанная проблема ставит некоторые компании перед необходимостью обращаться к специализированным фирмам, предоставляющим услуги по менеджменту рабочих мест. Если выбравшие такой путь ИТ-руководители не считают, что эффективность их работы по квалифицированной поддержке конечных пользователей, обучению и техобслуживанию оборудования находится на уровне ниже среднего, то остается только один источник средств для выплаты вознаграждения сторонней организации, берущей на себя выполнение данных функций. Это — экономия на масштабах, извлекаемая в результате единого управления несколькими группами ПК, которые принадлежат разным компаниям. «Использование услуг по управлению рабочими местами не столько снижает TCO, сколько делает искомую величину более прозрачной», — отмечает Мэсдинг. Лоубер уточняет, что Gartner Group рекомендует своим клиентам указанный метод крайне осторожно, в индивидуальном порядке, поскольку однозначной оценки его эффективности у консультантов нет.
Сторонники же данного подхода считают, что он может быть очень полезен для уменьшения TCO, причем устраняет необходимость в сложных расчетах исходного уровня стоимости. Например, американское Национальное управление по аэронавтике и исследованию космоса (NASA) приняло решение о передаче техобслуживания ПК специализированным организациям, чтобы сотрудники NASA смогли сосредоточиться на своих основных обязанностях. «Мы сделали это, чтобы переключить наших гражданских служащих на выполняемую NASA миссию и получить доступ к наилучшим бизнес-методам в данной области», — поясняет Марк Хэгерти, менеджер программ космического центра Goddard. Партнеров для осуществления тех или иных работ подыскивает особое подразделение — ODIN, организованное два года назад и уже сумевшее стать известным в среде разработчиков TCO-концепции. В целом NASA передала сторонним компаниям управление 27 тыс. рабочих мест и техобслуживание 42 тыс. телефонов.
В NASA имеется семь типов научно-инженерных рабочих станций (включая высокопроизводительные системы Wintel, Macintosh и Unix), на которые приходится 52% установленного компьютерного оборудования, однако лишь 3% из них функционируют на платформе Unix. В июне 1998 г., когда указанное подразделение ODIN начало свою деятельность, расчет TCO, проведенный на основе данных по выборке из 11 систем, показал величину общей стоимости владения ПК на уровне чуть меньше 3 тыс. долл. в год (как считает сейчас Хэгерти, эта цифра оказалась занижена в силу малой репрезентативности выборки).
К ноябрю 1998 г. был подготовлен список, включающий семь сервисных компаний, чье качество услуг по управлению рабочими местами оценивалось сотрудниками ODIN как достаточно высокое. Тогда центры NASA смогли заключить первые контракты с теми или иными поставщиками — в зависимости от своего местоположения и требуемого уровня обслуживания. Решение не ограничиваться одним-единственным контрагентом было принято не случайно. «Мы специально хотели стимулировать конкуренцию между потенциальными партнерами, чтобы получить их предложения услуг по минимальным ценам», — уточняет Хэгерти.
Среди компаний, взявших на себя управление рабочими местами в различных центрах NASA, — Computer Sciences Corp., Federal Data Corp., OAO Corp., Science Applications International, Wang. Контракт заключается на 12 лет и разбивается на трехлетние периоды, по окончании каждого из которых NASA имеет право его прервать и передать обслуживаемые места в управление другой фирме. Такой метод позволяет держать поставщиков в тонусе.
Оценивая эффективность описанной стратегии, Хэгерти указывает: плата за услуги колеблется от 1,8 до 2,2 тыс. долл. за место в год — это заметно меньше, чем минимальный уровень TCO в 3 тыс. долл ежегодно, который был характерен для NASA ранее. Еще важнее тот факт, что в результате такого партнерства заказчик получил нечто весьма существенное, то, чего у него прежде не было, — первоклассную инвентарную ведомость всех своих активов в области информационных технологий, один универсальный телефонный номер для вызова обслуживающего персонала по любому поводу и полную уверенность в точности цифр, характеризующих стоимость управления персональным компьютером.
И все же какой бы ценной данная информация ни была, вся проводимая подразделением ODIN работа представляет собой атаку только на технологический аспект TCO. Иными словами, издержки, обусловленные потерями машинного времени и времени пользователей в результате сбоя, расходы на обучение и другие подобные затраты остаются прежними. Чтобы добиться их сокращения, необходимо найти какой-либо способ кардинального снижения уровня сложности ПК, определяемого количеством установленных на машине приложений. Хотя и существует множество средств, позволяющих уменьшить влияние человеческого фактора на общую стоимость владения информационной системой (совершенствование применяемых инструментальных программных средств и технологий, повышение качества обучения, внедрение политики управления персоналом), трудно не согласиться с тем, что лучше всего ликвидировать TCO «как класс».
Как насчет тонкого клиента?
Предполагалось, что эту задачу сможет решить сетевой компьютер (network computer, NC) — дешевый (500 долл.) ПК маленького размера и с минимумом возможностей, широко разрекламированный в середине 90-х годов Ларри Эллисоном, главным исполнительным директором и председателем правления корпорации Oracle. Логика была проста: приложения и различные сложные программы находятся на дешевых в обслуживании серверах, тогда как пользователи работают на устройствах, которые действуют как обычные ПК, но лишены высокого уровня сложности последних. Никаких накопителей для дискет, минимальный жесткий диск и нулевая настройка. Эллисон прогнозировал спрос на такие машины на уровне не менее 100 млн штук и считал, что они способны не только составить достойную конкуренцию продукции его главного соперника Билла Гейтса, но и подстегнуть продажи серверного ПО для формирования баз данных, на котором специализируется Oracle.
Идея потерпела фиаско — было произведено лишь 20 тыс. устройств (правда, Эллисон не совсем отказался от нее: в конце
1999 г. он приобрел долю в недавно организованной компании New Internet Computer Co., создающей сходную разработку). Однако, несомненно, история может повториться вновь. «Ларри недооценил тот факт, что существовавшая в то время инфраструктура приложений представляла собой огромную обузу», — вспоминает Дональд Уокер, главный исполнительный директор компании Veritect (шт. Вирджиния), занимающейся обеспечением безопасности сетей. Ранее Уокер занимал должность главного ИТ-директора Автомобильной ассоциации (шт. Техас), где проводил пробную установку этого оборудования в 1998 г.
«Ларри все время говорил: «Подумаешь, ерунда!», но переписывание всех необходимых приложений на сервер для дальнейшего воспроизведения их на сетевых компьютерах было очень тяжелой работой. Если же TCO не полностью ликвидируется, а лишь уменьшается, то это не выход», — утверждает Уокер. Тем не менее он считает, что в идее Эллисона есть рациональное зерно, о чем свидетельствует спрос на сходные Интернет-устройства. «Концепция тонкого клиента в целом не провалилась: потерпел неудачу лишь чистый лист бумаги, которым был сетевой компьютер», — подводит итог Уокер.
И действительно, сегодня эта концепция встречает все более теплый прием. К ней склоняются многие руководители информационно-технологических подразделений, поскольку ИТ-среда быстро усложняется, оборудование становится все более специфическим, появляются беспроводные устройства и мультиоперационные системы. Питер Лоубер из Gartner Group считает, что с ростом разнообразия компьютерной среды, окружающей конечного пользователя, все большее внимание при решении проблемы TCO станет уделяться не технологиям управления рабочими местами, а технологиям тонкого клиента. Последние уже сейчас могут внести существенный вклад в снижение TCO (будь то стоимость владения в узком, технологическом смысле или в широком, включающем в себя элементы, связанные с персоналом), так как главное присущее им качество — простота.
Многие компании приходят к такому заключению: поскольку на техобслуживание и поддержку ПК приходится значительная часть TCO, следует уменьшить количество используемых компьютеров. Это можно сделать двумя способами — передать управление рабочими местами специализированным компаниям или внедрить технологии тонкого клиента. В последние десять лет по проблеме TCO проведено множество исследований, которые позволили сделать следующий основной вывод. Совокупная стоимость владения информационной системой весьма значительна и, несмотря на все предпринимаемые для ее снижения усилия, остается на прежнем уровне (т. е. лечатся симптомы, а не болезнь). И хотя технологию тонкого клиента по сей день клеймят как недостойную стать конвенциональной, однако тех, кто достаточно смел, чтобы взять на вооружение именно этот подход, ждет большая награда.
Малькольм Уитли — независимый обозреватель журнала CIO Magazine, e-mail: malcolm_wheatley@compuserve.com