Не упусти свою долю совместного интеллекта

Компания — Hill & Knowlton (H&K)
Штаб-квартира — Нью-Йорк
Численность персонала — 1900 человек
Оборот за 1999 г. — 245 млн долл., в т. ч. 138 млн долл. в США
Представительства — 68 по всему миру
Проблема — как создать систему управления знаниями, которой будут активно пользоваться и сотрудники компании, и ее клиенты?
URL — hillandknowlton.com

В феврале 1999 г. руководство транснациональной компании Hill & Knowlton (H&K), занимающейся организацией связей с общественностью, пришло к печальному выводу: во внутрифирменной системе совместного использования знаний нет ничего ценного.

Система была организована на основе интрасети, в которой могли обрабатываться лишь определенные виды внутренней информации, такие как биографии сотрудников и описания конкретных проектов, составленные по строго определенному образцу. Не соответствующие этому формату сведения, содержащиеся в исследовательских файлах и электронных почтовых сообщениях, в систему не включались. Более того, предполагалось, что сотрудники должны добровольно предоставлять и обновлять информацию, а они делали это нечасто. В результате персонал обращался к системе довольно редко, и главный ресурс компании — знания почти двух тысяч специалистов по связям с общественностью, работающих в 34 странах мира, — не использовался.

Тогда перед Тэдом Грэхемом, директором по управлению знаниями, была поставлена колоссальная задача — построить систему, которая смогла бы вобрать в себя все внутренние знания компании и полезные внешние знания (такие как отраслевые Web-новости, переписка с клиентами по электронной почте и др.), а кроме того, сделать эту систему доступной для всех сотрудников с помощью щелчка мышки. «Мы хотели создать нечто вроде универмага знаний, где можно было бы приобретать все необходимое в одном месте, а не ходить по четырем-пяти разным адресам для сбора нужных сведений», — говорит Грэхем.

Грэхем потратил целый год на создание hK.net, безопасной экстрасети, позволяющей персоналу компании делиться знаниями со своими коллегами, работающими по всему миру. И что еще важнее, клиенты также могут пользоваться hK.net.

Эта сеть была разработана в тесном сотрудничестве с фирмой Intraspect Software (шт. Калифорния); она представляет собой защищенный паролем Web-сайт, дающий сотрудникам и клиентам доступ к внутренним и внешним хранилищам информации. Пользователи регистрируются прямо со своего браузера, и в верхней части экрана появляется лента новостей компании, а внизу — несколько «шкафчиков», открыв которые можно получить информацию по определенной теме или конкретному региону. Есть также шкафчик под названием «Новости, которые вы можете использовать» (в нем собраны сообщения о последних событиях в отрасли и других компаниях) и шкафчик с подборкой административной информации, описаниями конкретных проектов и постоянно обновляемым списком сотрудников со ссылками на их биографии.

На сайте представлены специальные «клиентские каналы», содержащие сведения о состоянии проектных бюджетов, архивы с перепиской по электронной почте, расписания этапов выполнения проектов и рабочие документы, имеющие отношение к счетам заказчиков. Сотрудники Hill & Knowlton участвуют в информационном наполнении того или иного канала, только если они включены в группу, работающую с данным контрагентом; каждый клиент может подключиться лишь к своему каналу и не имеет доступа к каналам других клиентов.

Система

В компании Hill & Knowlton существует консультативная группа, состоящая из руководителей подразделений и ведущих специалистов. Заседания этой группы проводятся дважды в год, на них обсуждаются стратегические проблемы развития фирмы. Одно из таких заседаний — в феврале 1999 г. — было посвящено управлению знаниями. Отзывы персонала свидетельствовали, что интрасеть H&K практически не использовалась, поскольку включаемые в нее данные были устаревшими, малоинтересными и в значительной мере неточными. Сотрудники жаловались, что сеть бесполезна, за исключением разве что предоставляемой ей возможности просматривать биографии коллег в целях формирования команды для работы над новым проектом. Но даже и в этом случае документы часто не соответствовали действительности, а многие сведения относились к сотрудникам, давно уволившимся из компании. И конечно, даже при выполнении такой минимальной функции доверия к системе не было.

Консультативная группа рассмотрела вопрос о реанимации имеющейся интрасети, но оказалось, что ее создатели уже давно не работают в H&K. Построение новой системы «с нуля» обещало бoльшую вероятность успеха. «Попытки возродить старую сеть столкнулись бы с необходимостью перетрясти такое количество устаревшего «багажа», что никому не удалось бы достичь хорошего результата», — отмечает Грэхем.

В итоге группа под руководством Тони Берджесс-Уэбба, недавно назначенного руководителя Интернет-подразделения, выделила три интеллектуальные сферы, входящие в систему управления знаниями: во-первых, внутрифирменные знания о товарах и услугах компании, во-вторых, внешние знания (исследования сторонних аналитиков, экономические прогнозы), в-третьих, клиентские знания (динамика расходов, модели проектов, структура бюджетов). Было решено, что эти потребности наилучшим образом сможет удовлетворить интрасеть в виде портала.

В июне 1999 г. Грэхем, прежде руководивший подразделением по управлению знаниями в канадском представительстве, был назначен руководителем аналогичного подразделения в рамках всей компании, и ему поручили найти поставщика системы. Он остановился на прикладной программе Salsa (разработка фирмы Intraspect Software), функционирующей на IKS-платформе (IKS — Intraspect Knowledge Server). Особенно благоприятное впечатление произвела на него способность IKS/Salsa собирать и архивировать дискуссии между сотрудниками и клиентами H&K, ведущиеся посредством обмена посланиями по электронной почте. «За 1996 — 1999 гг. почтовые архивы выросли в четыре раза, и наша реальная корпоративная память находится именно в папках электронной почты», — поясняет Грэхем.

Система позволяет сотруднику или клиенту посылать или архивировать электронные послания в hK-сети просто путем внесения специфического hK-адреса, увязанного с номером клиентского счета, в маршрутный лист. Когда клиент посылает сотруднику е-письмо, система автоматически включает сетевой hK-адрес в классификационный перечень, и все послания с данным адресом отправляются в строго определенное клиентское почтовое хранилище. Каждое послание получает особый индекс в соответствии с обсуждаемой в нем темой; архивный поиск осуществляется по фразе или ключевому слову.

Возможность доступа к хранилищу почты повышает общую эффективность взаимодействия с клиентами. Например, когда в проектной группе появляются новые сотрудники, они первым делом читают послания, содержащиеся в почтовом архиве, чтобы узнать все о развитии отношений с заказчиком. Грэхем указывает: «Клиентам это нравится, поскольку они избавляются от необходимости оплачивать процесс введения новых членов группы в курс дела, а для компании это выгодно, потому что снижаются издержки, связанные со сменой персонала».

Кроме того, для каждого заказчика hK.net выглядит по-разному. Когда клиент регистрируется при входе в канал, он видит свой логотип и названия папок, расположенные в той последовательности, которая соответствует его предпочтениям. «Hill & Knowlton не хотела, чтобы клиенты вступали в обезличенное пространство под названием hK.net, — отмечает Джим Пфлэгинг, президент и главный исполнительный директор компании Intraspect Software. — Они стремились, чтобы у заказчиков складывалось впечатление: для них создано единственное в своем роде конфиденциальное место».

В целях безопасности доступ индивидуализирован для каждого пользователя. Например, сотрудник H&K имеет доступ к тому или иному клиентскому каналу, только если он работает с данным клиентом. А уровни доступа варьируются от режима «только чтение» (когда можно лишь просмотреть определенные документы) до режима «редактирование» (когда файлы можно изменять или убирать). Естественно, клиенты имеют доступ лишь к своим каналам.

Успехи

Компания предоставила систему hK.net для испытаний в трех рабочих группах и регионах в октябре 1999 г. После успешной проверки в январе 2000 г. возможность ее использования была распространена на всю фирму, и с тех пор система имеет огромный успех среди персонала. Анжела Бартолуччи, специалист по привлечению новых клиентов в представительстве компании в Торонто, считает, что система экономит много времени. Например, примерно половину своего рабочего времени Анжела тратит на составление «досье о полномочиях», в которых освещается бизнес-опыт H&K в той или иной отрасли (сюда входят описания выполненных проектов и биографии сотрудников, которых предполагается включить в проектную группу). Очень часто нужные ей тексты уже составлялись в другом региональном подразделении H&K для аналогичного досье. «Раньше мы каждый раз изобретали велосипед, — говорит Анжела. — Теперь же у нас есть доступ через hK.net ко всей информации, получаемой не только от канадских офисов, но и от представительств по всему миру».

HK.net облегчает переходный период при увольнении кого-то из ключевых сотрудников, подчеркивает Лоррэйн Догерти, директор по проектам в отраслях высоких технологий. «Когда кто-то уходит в разгар работ по проекту, я спокойна: все, над чем он трудился, сохраняется в системе. Нам больше не нужно искать важные сведения на жестком диске его компьютера, опасаясь, что они находятся не там, где должны быть, или вообще существуют только в голове ушедшего сотрудника».

Заказчикам система тоже нравится. Фирма UPromise (шт. Массачусетс), клиент H&K, предоставляет услуги по организации схем финансирования университетского обучения. Директор по связям с общественностью Лиз Карпентер отмечает, что hK.net была незаменима во время подготовки фирмы к выходу на рынок. Зайдя на сайт, можно было узнать, с какими средствами массовой информации H&K ведет переговоры, а также увидеть, на каких стадиях находятся документы, подготавливаемые для прессы. Но самым полезным был календарь мероприятий, который постоянно обновлялся. «Мы запланировали организовать несколько интервью перед тем, как сделать объявление о начале нашей деятельности, и управлять расписанием этих мероприятий было очень трудно. Сайт фактически был центром регулирования всей подготовительной кампании, и я всегда знала, кто, когда и о чем беседует. Это очень здорово — иметь доступ к информации в реальном времени».

Проблемы

Хотя у hK.net, несомненно, есть масса возможностей, компания до сих пор вынуждена «приучать» своих сотрудников к ежедневному пользованию системой.

Одним из камней преткновения является качество связи. Скорость подключения к Интернету в 68 офисах компании различна. Например, если Торонто и Нью-Йорк могут похвастаться соединением T-1, то в Париже пропускная способность «застряла» на тонкой 14,4-килобайтной струйке. Поэтому Грэхем должен быть реалистом в отношении информационного обмена с теми офисами, у которых есть проблемы с шириной полосы пропускания. «В некоторых случаях им приходится использовать электронную почту вместо Web-браузера. Для отсылки своих данных они вкладывают в е-письмо документ, который затем отправляется в хранилище. Мы же вводим в адресованное им послание точный указатель ресурса, который ведет сразу к нужному документу», — поясняет он.

Грэхем также вынужден уговаривать сотрудников, чтобы они не забывали постоянно вводить информацию в hK.net. Бартолуччи отмечает, что вначале все это шло медленно, но сейчас уже заметно постепенное привыкание служащих компании — по мере того как они все больше и больше узнают о возможностях системы. «В данный момент проблема состоит в том, что мы привыкли быть лишь коллективными пользователями локальной сети, и когда появляется нечто новое, трудно втянуть всех в иной режим. Технология сама по себе не может обеспечить правильное функционирование системы, нужно также обучить сотрудников».

Кроме того, для тех или иных действий персоналу нужна мотивация, поэтому в H&K были введены специальные стимулы. Компания предоставляет в распоряжение менеджеров подразделений, обеспечивающих hK.net максимальным количеством информации, определенную сумму бонусов, а руководители затем распределяют эти средства среди своих подчиненных. Поскольку деньги еще не все, было добавлено поощрение в виде периодически обновляемого списка «бестселлеров», в котором представлены наиболее часто запрашиваемые интеллектуальные вклады в систему. Идея проста: если вы в списке, значит, коллеги считают вас экспертом и привлекают к участию в наиболее интересных разработках. Грэхем говорит: «Кого направят в Южную Америку для работы над новым престижным проектом? Того, кто под рукой, или того, кто является действительно высококлассным специалистом?»

В настоящее время указанная мотивация является в основном теоретической, но недавно — осенью 2000 г. — в H&K было принято решение о придании ей официального статуса путем включения показателей участия в совместном использовании знаний в характеристики сотрудников. «Нам надоело слышать заявления типа «я — эксперт в этой области» от людей, которые на самом деле таковыми не являются», — заявляет Грэхем.

Еще одна проблема — выработать у персонала привычку к поиску знаний в экстрасети. Она решается следующим образом: по всему сайту «запрятаны» особые электронные монетки — beenz (изобретение нью-йоркской компании Beenz-.com), используемые для микроплатежей в Интернете. Каждый раз, когда сотрудник открывает какой-либо документ или вносит информацию в hK.net, ему начисляются эти цифровые денежки, которыми затем можно расплатиться за книги, компакт-диски и даже отпуск на Карибах. Кроме того, H&K применяет оригинальный способ распространения внутрифирменных объявлений — не прямо по электронной почте, а путем рассылки персоналу ссылок на предварительно введенные в экстрасеть сообщения. Войдя в hK.net, дабы прочитать объявление, сотрудник обязательно найдет в сети еще что-нибудь полезное.

Грэхем надеется, что, привыкнув к hK.net, служащие компании будут выходить за пределы клиентских каналов, с которыми они работают. «Мы хотим, чтобы они увидели весь спектр возможностей сети и смогли использовать ее в качестве рычага для получения бoльшей массы знаний», — заключает он.

ОБ АВТОРЕ

Эрик Беркман — старший обозреватель журнала CIO Magazine, e-mail: eberkman@cio.com

Знания внутри и снаружи