Недавнее исследование поведения американских Интернет-покупателей, проведенное корпорацией CIO Communications, показало, что обычные покупатели и покупатели-эксперты высказывают схожие опасения по поводу приобретения товаров в Сети (в группу экспертов были включены те, кто наиболее близко знаком с Интернетом, — должностные лица в сфере бизнеса и информационных технологий).
Обе группы покупателей опасаются мошенничества с кредитными картами, назойливых распространителей товаров, узнавших имя и адрес Интернет-покупателя, вторжения в личную жизнь, обмана при доставке товара и кражи личностных идентификационных характеристик.
Цель данного опроса — определить, что знают об Интернете обычные покупатели и покупатели-эксперты и каковы их впечатления от ажиотажа по поводу электронной торговли. Журнал CIO привлек к участию в опросе 300 обычных покупателей и 200 должностных лиц в сфере бизнеса и информационных технологий, которые ответили на вопросы о своем опыте приобретения товаров в Интернете и о связанных с этим процессом опасениях.
«Интернет эволюционирует быстро и оказывает влияние на все сферы — от бизнеса и образования до приобретения товаров и личной жизни, — отмечает Лео Мак-Криэри, редакционный директор CIO Communications. — CIO хотел узнать, каков объем знаний у обычных покупателей и у экспертов, и определить, каковы их главные убеждения в отношении этого бурно развивающегося инструмента».
Страхи и опасения
Пять главных проблем, с которыми сталкиваются должностные лица в отношении деятельности их компаний в области e-коммерции, выглядят следующим образом:
- безопасность — 54% опрошенных,
- увеличение числа сетей, которыми необходимо управлять/к которым нужно иметь доступ — 21%,
- издержки освоения нового направления — 17%,
- слишком быстрое движение компании по новому направлению/нарушение управляемости — 14%,
- нарушение установившихся взаимосвязей со старыми партнерами — 13%.
Когда же должностные лица выступают в качестве Интернет-покупателей, то оказывается, что их волнуют те же проблемы, что и обычных клиентов Сети. Обе группы назвали мошенническое использование кредитных карт в качестве своего основного опасения (75% обычных покупателей и 59% покупателей-экспертов). Другие важные проблемы, вызывающие тревогу, в обеих группах таковы: продажа имени и адреса Интернет-покупателя распространителям товаров (работающим напрямую или с помощью различного рода телекоммуникационных средств) — 53% опрошенных в первой группе и 55% – во второй, вторжение в личную жизнь — 49% и 46% соответственно, угроза обмана при доставке — 45% и 44%, угроза кражи личностных идентификационных характеристик — 42% и 34%. Несмотря на все эти опасения, большинство как обычных покупателей (59%), так и покупателей-экспертов (82%) полагают, что они получат помощь, если Интернет-покупки окажутся не соответствующими их ожиданиям.
Если рассматривать причины, вызывающие тревогу у покупателей, в зависимости от их пола, то окажется, что женщины-покупатели больше мужчин озабочены следующими проблемами: мошенническим использованием кредитных карт (83% женщин против 65% мужчин), сбором и структурированием личных данных покупателей в электронных магазинах (41% и 27% соответственно), угрозой личной безопасности (35% против 19%).
Страхи и опасения по поводу использования Интернета детьми
Среди респондентов, имеющих детей до 18 лет, главная проблема, связанная с использованием Интернета детьми, — доступ к сайтам с отталкивающим или неподобающим содержанием, — одинакова для обеих групп (она является проблемой номер один как в группе обычных покупателей — 73%, так и в группе покупателей-экспертов — 75%). Лишь 10 % покупателей первой группы и 12 % покупателей второй группы вообще не волнуются по поводу проблемы «Интернет и
| Причины для беспокойства | Обычные покупатели, % | Покупатели-эксперты, % |
| Снижение уровня личной безопасности | 54 | 60 |
| Вторжение в личную жизнь | 49 | 54 |
| Угроза обмана (оплаченный товар не доставлен, доставленный товар не соответствует его представлению в Сети) | 42 | 35 |
| Опасение, что имя и адрес покупателя будут проданы распространителям товаров | 39 | 47 |
| Угроза кражи личностных идентификационныххарактеристик | 37 | 38 |
Приобретение товаров через Интернет
Примерно одна пятая (22%) обычных покупателей никогда не совершали покупок в Сети, тогда как лишь 1% покупателей-экспертов не имеют такого опыта. В группе обычных покупателей, не пользующихся Интернетом для покупок, главными сдерживающими причинами были названы следующие: недостаточно доверяю (39%), предпочитаю сам лично рассматривать и покупать товары (20%), никогда об этом не думал (15%). Обычные покупатели, участвующие в электронной торговле, и покупатели-эксперты отметили схожие причины для своего выбора (табл. 2).
| Критерии для положительного решения | Обычные покупатели, имеющие опыт Интернет покупок, % | Покупатели эксперты, имеющие опыт Интернет покупок, % |
| Удобство | 84 | 96 |
| Экономия времени | 60 | 75 |
| Скидки | 58 | 64 |
| Отсутствие налога с оборота | 35 | 50 |
Примечание: Хотя респонденты указывают на отсутствие налога с оборота как на одну из причин обращения в онлайновые магазины, результаты исследования говорят также о том, что введение налога с оборота на товары, приобретаемые в Сети, окажет незначительное влияние на привычку Интернет-покупателей к электронной торговле. Значительная часть как обычных покупателей (71%), так и покупателей-экспертов (69%) считают, что они будут тратить те же суммы, даже если Интернет-налоги будут введены. Лишь четверть клиентов электронных магазинов (25% в группе обычных покупателей и 24% в группе покупателей-экспертов) заявили, что в случае изменения режима налогообложения они будут совершать сетевые покупки реже.
Приобретая товары в Интернете, обе группы покупателей сталкиваются с одинаковыми препятствиями (табл. 3).
| Отталкивающие покупателей причины | Обычные покупатели, имеющие опыт Интернет покупок, % | Покупатели эксперты, имеющие опыт Интернет покупок, % |
| Трудности в движении по Web-сайтам | 32 | 52 |
| Трудности в рассмотрении товаров в Сети | 32 | 41 |
| Трудности в оформлении заказа/оплате товара | 17 | 30 |
| Ограниченный выбор товаров в Сети | 16 | 28 |
Исследуемые группы покупателей обнаруживают разницу в степени удовлетворенности онлайновой торговлей. Лишь треть обычных покупателей (33%) чрезвычайно или очень довольна приобретенными через Интернет товарами и услугами, тогда как среди покупателей-экспертов столь высокую степень удовлетворенности высказывают более трех четвертей опрошенных (79%). Покупателей, придерживающихся противоположного мнения (совершенно недовольных), в первой группе 12%, а во второй таковых нет вообще.
Несмотря на указанные выше опасения, 62% опрошенных в первой группе не имели кардинальных проблем с Интернет-покупками, во второй группе на отсутствие значимых
| Негативный опыт | Обычные покупатели, имеющие опыт Интернет покупок, % | Покупатели эксперты, имеющие опыт Интернет покупок, % |
| Имя и адрес были проданы распространителям товаров | 12 | 23 |
| Мошенническое использование кредитных карт | 6 | 10 |
| Нехватка товарных запасов | 5 | 5 |
| Вторжение в личную жизнь | 4 | 6 |
| Сбор и структурирование данных о личности покупателя и его семейном положении в базах данных, накапливаемых компаниями электронной торговли | 4 | 13 |
| Обман (оплаченный товар не доставлен, доставленный товар не соответствует его представлению в Сети) | 4 | 4 |
«Электронная приватность»
Большинство респондентов — как в группе обычных покупателей (67%), так и в группе покупателей-экспертов (80%) — знают, что их персональная информация (например, о зарегистрированных на имя покупателя автомобилях, взятых им потребительских кредитах, решениях судов по его гражданским делам, наложенных налоговыми органами арестах на его имущество) доступна онлайновым поисковым службам. Примерно две трети обычных покупателей (32%) и одна пятая покупателей-экспертов (20%), напротив, об этом не знают. В то же время большинство респондентов как в первой (79%), так и во второй группе (62%) полагают, что сведения такого рода не должны быть доступны сетевым службам поиска.
Восемь из десяти (80%) покупателей-экспертов чрезвычайно или весьма уверены в том, что на Web-сайтах компаний, в которых они работают, применяются адекватные меры безопасности для защиты персональной информации покупателей. И одновременно гораздо менее значительная часть покупателей-экспертов (41%) чрезвычайно или весьма уверены в том, что другие компании, торгующие в Интернете, используют адекватные меры безопасности для защиты их личной жизни как покупателей.
Более двух третей (70%) респондентов второй группы утверждают, что компании, в которых они работают, проводят специальную политику защиты личной жизни покупателей. Около одной четверти опрошенных (23%) отметили, что такой специальной политики в их компаниях нет. Из тех, кто указал на наличие специальной политики, примерно три четверти (76%) утверждают, что такая политика применяется на Web-сайтах их компаний. Около половины (47%) опрошенных покупателей-экспертов подтвердили, что их компании собирают и структурируют данные о клиентах, совершающих электронные покупки. 85% этих респондентов указали, что клиенты Web-сайтов ставятся в известность о том, каким образом компания использует собираемую информацию, и 71% отметили, что их клиентам предоставляется возможность прервать процесс покупки, если они не хотят, чтобы компания—владелец сайта собирала о них личную информацию.
Электронная коммерция только начинается
Результаты исследования показывают, что среднемесячный электронный оборот в компаниях, чьи должностные лица участвовали в опросе, составляет 1,2 млн. долл., т. е. в среднем 19% общего месячного оборота этих компаний. «Электронная коммерция в прошлом году продвинулась очень значительно, — указывает Мак-Криэри, — однако, хотя сейчас кажется, что весь мир вышел в онлайновый режим, эти цифры показывают, что еще существенная часть бизнеса ведется в офлайновом режиме... и налицо еще более значительный потенциал для электронных бизнес-решений».
Большинство (76%) опрошенных должностных лиц отметили, что электронная коммерция в настоящий момент является продолжением общей бизнес-модели в их компаниях, и лишь 24% заявили, что она является сердцевиной их бизнеса. Давая оценку на полтора года вперед, 39% респондентов посчитали, что e-коммерция останется в том же статусе продолжения бизнес-модели, тогда как 58% предсказали, что этот статус изменится и она станет частью бизнес-ядра.
Статья основана на результатах опроса, проведенного CIO Communications. Методология опроса изложена в конце статьи.
Методология
Исследование поведения Интернет-покупателей, осуществленное журналом CIO, было проведено в двух рыночных сегментах: обычные покупатели и покупатели — должностные лица в сфере бизнеса и информационных технологий. Выборка для сегмента обычных покупателей была составлена по принципу случайного отбора из национальной базы данных о семейных хозяйствах США. Все участники опроса в этом сегменте не моложе 18 лет, имеют доступ к Интернету, используют электронную почту и те из них, которые являются наемными работниками, не имеют отношения к электронному бизнесу тех компаний, в которых они работают. Выборка для сегмента должностных лиц была составлена из подписчиков журнала CIO, имеющих отношение к электронной коммерции. Эта выборка была также проверена на предмет имеющегося доступа к Интернету, работы в компании, занимающейся электронной коммерцией и личной вовлеченности в деятельность компании на этом направлении.
Телефонный опрос был проведен компанией First Market Research (Остин, шт. Техас) в период с 27.10.1999 по 04.11.1999. Было опрошено 300 обычных покупателей и 200 покупателей-экспертов. Исследовательская группа IDG отвечала за менеджмент проекта и сведение данных опроса в таблицы, а также за анализ данных.
Пределы погрешности данных составляют: в сегменте обычных покупателей 6 5,8 %, в сегменте покупателей-экспертов 6 7,1%.