Ассоциация организаций и специалистов в сфере управления ИТ — itSMF России — провела в Москве свою ежегодную конференцию. В традиции российского ITSM-форума — задавать этому мероприятию определенную тему, проводя условную связь между миром профессионального ИТ-менеджмента и, скажем, олимпийским движением, освоением космоса или кинопроизводством, в зависимости от актуальности тематики для страны в год проведения конференции. В 2017-м трудно было найти более подходящий повод для слогана, чем цифровизация бизнеса и переход к цифровой экономике, поэтому VIII всероссийская конференция itSMF получила название Digital ITSM.

Сегодня сообществу ИТ-менеджеров важно понять место и роль сервисного подхода к управлению ИТ в цифровой трансформации. Антон Боганов, председатель itSMF России, считает, что для продвижения ITSM на государственном уровне сейчас наступает самый благоприятный момент. По его мнению, сервисная модель, управление качеством ИТ-услуг, внедрение новейших технологий не ради технологий как таковых, а ради предоставления бизнесу определенной ценности, то есть базовые концепции ITSM, являются основополагающими для цифровизации экономики. Но о них нигде в официальных документах, посвященных построению цифровой экономики в России, не говорится.

Чтобы восполнить пробел, в itSMF России намерены продвигать идею создания в рамках реализации государственной программы «Цифровая экономика РФ» центра компетенции в области управления цифровыми сервисами. По замыслу этот центр должен работать в тесном взаимодействии с уже сформированными центрами компетенции по другим направлениям программы. Боганов напомнил также, что российский президент призвал строить российскую экосистему цифровой экономики, интегрированную в международную, и в этом плане у отечественного ITSM-сообщества тоже есть чем поделиться, поскольку оно уже 12 лет развивается именно так — опираясь на международный свод знаний по управлению ИТ и в постоянном контакте с профессионалами по всему миру.

В этом году трудно было найти более подходящий повод для слогана, чем цифровизация бизнеса и переход к цифровой экономике

Стремительные перемены в ИТ являются основным драйвером процессов цифровизации бизнеса. Но если кардинальные изменения претерпевает объект управления, логично предположить, что в цифровом мире ITSM управленческие подходы и принципы не могут оставаться неизменными. По крайней мере, частота обновлений раз в десять лет для ITIL — того самого международного свода знаний, который лежит в основе сервисного подхода к управлению ИТ, никак не соответствует динамике развития отрасли, отметил Роман Журавлев, менеджер компании Axelos (владельца ITIL) по развитию продуктов ITSM. Он констатировал, что изменения назрели, и пообещал информацию о них уже в начале будущего года.

Идеи, как должна меняться ITIL, ответственные за ее развитие черпают из общения с сообществом и из принципов, уже сформулированных в самой свежей публикации библиотеки — вышедшей в прошлом году книге ITIL Practioner. Свод знаний должен приносить реальную пользу в первую очередь тем менеджерам-практикам, которые с его помощью смогут стать партнерами бизнеса в ходе цифровой трансформации, а не консультантам и тренерам, которые подчас зарабатывают на плохих практиках, построенных вокруг хороших идей. Новые книги должны быть лаконичней и удобней в использовании, новые материалы создаваться с максимальным вовлечением сообщества и на основе реального опыта компаний, применяющих ITSM. Сообщество должно быть постоянно в курсе того, в каких направлениях развивается ITIL, и иметь возможность влиять на этот процесс.

По части реального опыта конференция itSMF России могла бы дать богатую пищу для размышлений разработчикам международного свода знаний, поскольку в ее программу вошло множество кейсов реализации сервисного подхода и других управленческих практик в компаниях из самых разных отраслей. Наиболее значимые были отмечены в ходе конкурса «ITSM-проект года», итоги которого традиционно подводятся на конференции.

Победителем конкурса и лучшим в номинации «Сервисная культура» стал проект организации Центра единого сервиса в Объединенной металлургической компании, реализованный по методологии Agile. В номинации «ITSM своими руками» победил проект инжинирингового центра компании «ФосАгро», специалисты которого смогли без привлечения внешних консультантов модернизировать систему ITSM, перевести ее на новую платформу и ощутимо повысить качество ИТ-сервисов. В номинации «Эффективные процессы управления ИТ» была отмечена организация централизованного сервиса мониторинга ИТ-инфраструктуры в компании «Сбербанк-технологии». А наиболее инновационным признан проект банка «Открытие» по внедрению в службе поддержки самообучающегося лингвистического модуля для обработки пользовательских заявок.

 

ИТ-отделам не хватает автоматизации

Согласно результатам исследования, проведенному Freeform Dynamics совместно с Fujitsu, автоматизация ИТ-процессов позволяет специалистам сосредоточиться на более важных задачах и оперативно реагировать на изменяющиеся потребности бизнеса. Но хотя большинство ИТ-менеджеров согласно с тем, что им необходимо будет автоматизировать работу ИТ для того, чтобы справляться с возрастающей нагрузкой и приносить пользу бизнесу, многие признают, что им еще далеко до этого. В результате отдельные подразделения сталкиваются с определенными трудностями: 14% руководителей заявили о том, что их ИТ-отделы «плохо» или «очень плохо» справляются с удовлетворением новых или изменяющихся потребностей бизнеса, и почти 10% испытывают трудности при контроле рисков, связанных с ИТ.

Многим ИТ-отделам сложно оперативно реагировать на постоянные изменения и оптимизировать текущие процессы из-за больших повседневных нагрузок: большинство из них тратят больше времени на управление и администрирование инфраструктуры, чем на оценку новых перспектив для развития или на задачи, связанные с долгосрочным планированием. 32% согласны с тем, что в идеальных условиях их сотрудники могли бы тратить гораздо меньше времени на рутинные задачи. 56% участников опроса предпочли бы больше времени тратить на долгосрочное планирование, а 50% — на согласование и совместную работу с другими специалистами с целью улучшить ИТ-инфраструктуру и процессы.

Возникающие проблемы определяются целым рядом факторов. Избыточная сложность инструментов, инфраструктуры и платформ является основным препятствием на пути к эффективной работе. Многие ИТ-отделы сталкиваются с недостатком квалифицированных специалистов и большим объемом процессов, выполняемых вручную или специализированными скриптами. Все это и является причинами трудностей, которые испытывают ИТ-специалисты при решении своих ключевых задач: 21% участников опроса заявил о том, что диагностика представляет для них основную проблему, примерно такое же количество респондентов сталкивается со сложностями при развертывании новых приложений и сервисов и при выполнении обновлений и изменении конфигураций.

Результаты исследования демонстрируют очевидную потребность в максимально согласованном и автоматизированном подходе к ИТ-операциям. Подавляющее большинство респондентов оценивают автоматизацию как оптимальное решение для всего цикла операций, от повседневной работы до управления изменениями.

Недостаток финансов, избыточная сложность и временные ограничения представляют собой основные препятствия на пути к автоматизации ИТ-процессов. 38% участников называют отсутствие или другие приоритеты финансирования в качестве основных сдерживающих сил при переходе на новые решения, а 29% озабочены избыточной сложностью проектирования и создания новых систем.