ITSM завоевывает бизнес

Цифровая трансформация нужна не только бизнесу, но и самим ИТ-подразделениям. Большие Данные, искусственный интеллект, Интернет вещей позволяют по-новому взглянуть на многие управленческие процессы, давая обширные возможности для оптимизации. Как отметил Максим Тищенко, директор департамента ИТ Банка России, выступая на традиционном форуме IT Management Forum, проведенном издательством «Открытые системы», до сих пор многие ИТ-департаменты отстают в этом: они помогают бизнесу внедрять новые технологии, но сами их используют недостаточно активно. И проблема здесь во многом культурная: им надо перестроить процессы и уйти от прошлых ограничений.

Одним из примеров такого изменения подходов стала интеллектуальная система мониторинга, построенная ВТБ24 и вызвавшая среди слушателей очень большой интерес. Как рассказал Денис Гузовский, заместитель директора департамента банковских и информационных технологий ВТБ24, решение на базе HPE BSM охватило не только ИТ-инфраструктуру, но и бизнес-процессы, позволив выстроить взаимосвязь между ними. Построенное решение выявляет точки, потенциально приводящие к отказу компонентов, а его аналитические возможности, связанные с анализом тенденций и выдачей рекомендаций, позволяют говорить о реализации подобия искусственного интеллекта. К числу прямых эффектов можно отнести сокращение на 20 минут времени реагирования на инциденты, а также повышение эффективности сотрудников в среднем на 12%. Но главное, по словам Гузовского, то что «айтишники» стали разговаривать на одном языке с бизнесом, и разборки между подразделениями относительно причин возникающих проблем ушли в прошлое.

Как показывает практика, подобной зрелости отношений удается добиться далеко не всем. В чем удалось достичь определенных успехов, так это в продвижении принципов ITSM вне ИТ-подразделений. Этой темы в той или иной степени касалось большинство выступлений. В отсутствие общепринятых стандартов организации работы других подразделений руководство компаний все чаще глядит в сторону ИТ-департамента, как источника лучших практик, и пытается адаптировать сервисный подход, используемый в ИТ.

Стивен Манн, старший аналитик ITSM.tools, отметил, что требования бизнеса к повышению эффективности, совершенствование ITSM-решений, а также маркетинговые усилия вендоров приносят эффект: в целом складываются хорошие условия для продвижения концепции Enterprise Service Management, подразумевающей использование сервисных подходов в масштабе предприятия. Она становится одной из самых актуальных тенденций в сфере ITSM и оптимизации бизнеса. Тем не менее без проблем не обходится, и у компаний возникает масса проблем, чаще всего культурного характера. В 2014–2015 годах более половины организаций планировали внедрение принципов ITSM в бизнесе, однако в 2016 году исследование TeamUltra показало, что до практики дело дошло лишь в 15% случаев.

«Как повысить шансы на успех? Понимать, что организационные изменения важнее технических», — рекомендовал Манн. Дело не только во внедрении средств автоматизации ИТ-департамента в бизнес-подразделениях, но и в адаптации практик вне ИТ, в повышении эффективности подразделений. При этом надо относиться к проекту как к стратегическому, фокусируясь на его качестве: лучше не торопиться и при необходимости делать его по частям.

«Бизнесу необходима скорость и гибкость изменений, и он большие надежды возлагает на опыт ИТ», — подчеркнул Александр Шлимаков, менеджер по развитию бизнеса Terrasoft. При этом руководителей особо интересует интеллектуальность систем, а также возможность самостоятельной модификации и наличие готового функционала из «коробки».

Как отметил Норберт Пуритшер, старший бизнес-консультант FNT Software, для тех, кто уже использует ITSM и имеет значительную зрелость ИТ-процессов, главной мотивацией становится достижение такой же прозрачности остальных услуг. Часто идет речь о снижении сложности бизнес-процессов и использовании при их реорганизации дизайн-мышления (design thinking), основывающегося на творческом, а не аналитическом подходе.

Сергей Пшеничных, руководитель отдела по продажам Lattelecom, рассказал о способах снижения рисков в условиях все большей цифровизации компаний, а Максим Юганов, начальник управления сервисной автоматизации, внедрения и контроля качества «Промсвязьбанка», — об экономии за счет оптимизации управления ИТ-активами, достигнутой при помощи партнера IT Expert.

Денис Гузовский: «Система мониторинга, связавшая ИТ-инфраструктуру и бизнес-процессы, позволила подружить ИТ с бизнесом»

ITSM трансформируется в клиентский сервис

«Управление услугами отнюдь не прерогатива ИТ, большая часть подразделений являются сервисными», — подчеркнул Сергей Бобрецов, технический директор интернет-магазина Wildberries. Кроме того, ИТ — всего лишь малая часть компании, а тиражирование подходов ITSM на другие подразделения обходится гораздо дешевле «основного» проекта. За счет дополнительных эффектов реализация проекта в масштабах всей организации (в Wildberries внедрена платформа Axios) позволила заметно улучшить его финансовые результаты. Главное при этом — избавиться от излишней сложности, обеспечив возможность максимально быстрого внедрения. Именно излишняя формализация процессов, по мнению Бобрецова, является одним из самых опасных подводных камней такого проекта.

Руслан Вагизов, исполнительный директор аутсорсинговой компании ICL Services, рассказал о реализованной у них концепции «сервисная организация внутри сервисной организации». По его словам, все сервисы, выстроенные для заказчиков, доступны и для внутренних служб через портал самообслуживания, а единая ITSM-платформа на базе Omninet Omnitracker позволяет существенно экономить. Она расширилась на внешние услуги и используется независимо от наличия у заказчиков аналогичных по функционалу решений. По словам Вагизова, экономия составляет около 700 тыс. руб. в год на проект среднего размера.

ITSM все чаще растворяется в бизнесе и трансформируется в клиентский сервис. Игорь Брызгин, руководитель проектов «Крока», предположил, что этот подход хорош еще и тем, что позволяет продемонстрировать свою клиентоориентированность, дав возможность увидеть изменения по итогам взаимодействия с клиентом. Сейчас в обществе существует запрос именно на такую модель. Брызгин рассказал про несколько подобных проектов, реализованных в транспортной отрасли. Они продемонстрировали заметный социальный эффект: из-за качественной обработки перевозчиками жалоб снижается поток обращений к регулятору, а раздраженные клиенты в ходе взаимодействия очень быстро становятся лояльными.

«О чем думают компании, выбирая средство автоматизации ITSM? Быстрый запуск, гибкость решения, а также аренда как альтернатива приобретению — запросы на модель SaaS все растут», — заявил Антон Федоров, руководитель по развитию сервиса ITSM 365 компании Naumen. В сети кафе «Шоколадница» было внедрено «единое окно» на базе сервиса ITSM365, в рамках которого приведены к единому стандарту внешние и внутренние обращения. Проект охватил не только ИТ, но и кадровую службу, административно-хозяйственный отдел, службу клининга и другие подразделения. Построение единых стандартов позволило выравнять качество сервиса по всей сети, в результате было заменено достаточно много подрядчиков, не укладывавшихся в новые требования. Наведение порядка мгновенно сказалось на удовлетворенности посетителей.

Как сошлись во мнении многие участники форума, главное при тиражировании сервисных подходов — не принуждать другие подразделения к использованию ITSM-инструментария. Необходимо дождаться запроса на проведение таких изменений со стороны бизнеса. Какие-то из руководителей в организации наверняка заинтересованы в наведении порядка в своих подразделениях больше остальных. Необходимо определять их и использовать как проводников новых идей.