В PwC представили результаты исследования «Тотальные продажи: на пороге глобальных перемен», которое посвящено многоканальной розничной торговле и изучению поведения потребителей. Такое исследование компания, оказывающая услуги в области аудита и консалтинга, проводит ежегодно, опрашивая потребителей в секторе интернет-торговли из разных стран. Ответы покупателей, как считают в PwC, подтверждают, что рост российского рынка электронной коммерции продолжается несмотря на кризис, а сам он вступает в стадию зрелости.

По данным PwC, в 2015 году электронная коммерция стала одним из немногих секторов розничной торговли, продемонстрировавшим положительную динамику в условиях глубокого экономического кризиса: рост рынка интернет-торговли в России составил от 20 до 30%. С одной стороны, этому способствовало увеличение количества и объема онлайн-покупок опытными интернет-покупателями, с другой — приток новых клиентов в онлайн-магазины обеспечило продолжающееся проникновение Интернета, пояснил партнер по консультационным услугам компаниям сектора розничной торговли и производства потребительских товаров Мартайн Пейтерс.

Так, в 2015 году число интернет-покупателей в российских городах (исключая Москву и Санкт-Петербург) выросло на 6% по сравнению с предыдущим годом и достигло 60,7 млн человек, в Москве за тот же период число клиентов интернет-магазинов увеличилось на 7% и достигло 7,7 млн человек. При этом ежегодно в расчете на одного интернет-пользователя совершалось свыше 33 онлайн-покупок, рост этого показателя превысил 14%.

Интересно, что средний чек в 2015 году остался примерно на том же уровне, что и годом ранее, отметил Пейтерс. В PwC это объясняют тем, что, наряду с инфляционным ростом цен на товары в российских интернет-магазинах, росло число покупок, совершаемых в магазинах зарубежных, и прежде всего китайских, где цены ниже.

По данным PwC, в 2015 году электронная коммерция стала одним из немногих секторов розничной торговли, продемонстрировавшим положительную динамику в условиях глубокого экономического кризиса

Удобство выходит на первый план

Если еще год назад на первом месте среди факторов, влияющих на решение россиян покупать онлайн, была цена (ее назвали 58% опрошенных), то в текущем году вперед вышло удобство совершения покупки, его назвали в качестве главного фактора 47% опрошенных, тогда как дешевизну — 43%. Однако тут стоит отметить, что в предыдущем опросе использовались более развернутые формулировки, имеющие отношение к понятию удобства: тогда в числе причин покупать онлайн 55% респондентов назвали отсутствие необходимости ехать в магазин, 33% — простоту изучения и сравнения товаров, 31% — доступность онлайн-отзывов и 30% — возможность покупать круглосуточно.

Как и во всем мире, российские онлайн-покупатели все чаще используют для покупок мобильные устройства, рассказал старший менеджер по стратегии PwC Антон Задорожный. В 2015 году с помощью мобильных устройств делали заказы 52% интернет-покупателей, причем 14% из них использовали для этого смартфоны и планшеты каждый месяц, а 8% — еженедельно. Рост такого показателя обусловлен тем, что сайты интернет-магазинов становятся все более удобными: если в 2014 году смартфон считали неудобным для совершения покупок 53% покупателей, то в 2015 году — 27%.

В отличие от некоторых западных стран, например Германии, где ретейлеры все больше уходят в онлайн и закрывают традиционные магазины, в России эта тенденция пока не очень заметна, указал Пейтерс. Напротив, российские покупатели по-прежнему ценят возможность «пощупать» товар, обратиться за консультацией к продавцу и т. п. Но при этом они хотят, чтобы им были предоставлены и дополнительные возможности, например тут же посмотреть аналогичные предложения в онлайн-магазине и совершить покупку, воспользовавшись любым из каналов. Исходя из этого, российские ретейлеры уже сейчас должны позаботиться о создании для своих клиентов возможности плавного перехода из канала в канал и отказаться от традиционной бизнес-модели, в противном случае их ждет проигрыш в недалеком будущем, отметил Пейтерс. Также в PwC советуют ретейлерам работать над своим продвижением в социальных сетях, поскольку последние стали мощным фактором влияния на принятие решений о покупке.

Еще одно отличие российского покупателя от зарубежного — значение, которое он придает понятию «бренд». Если покупатели во всем мире ставят доверие к бренду на третье место в списке причин выбора любимого ретейлера, то в России этот фактор не входит даже в первую пятерку, сообщил Пейтерс. Для отечественного потребителя гораздо важнее такие факторы, как наличие программ лояльности или информационная наполненность сайта, отметил он. Тем не менее в PwC считают, что в будущем сильные бренды будут играть все большую роль и в России.