Для любого бизнеса важна организация входящих обращений от клиентов и партнеров, но многие небольшие компании не могут не только воспользоваться услугами контактного центра или специальными коммуникационными решениями, но даже выделить сотрудника для их приема.

Чтобы помочь таким компаниям организовать общение с клиентами, в «Яндексе» создали сервис для обработки и анализа входящих обращений, рассказала старший менеджер сервиса «Яндекс.Телефония» Елизавета Алексеенко. Он позволяет настраивать алгоритм приема звонков — создавать приоритеты, включать голосовые сообщения, если ответить в данный момент невозможно, переадресовывать их другим сотрудникам и блокировать нежелательные звонки. Помимо телефонных вызовов, сервис собирает обращения, поступившие из других каналов, это могут быть запросы, сделанные через сайт или аккаунты в социальных сетях. Все типы входящих обращений сводятся в единую ленту и могут быть проанализированы по объему и типу, а также по тому, кто из сотрудников компании их принял и обработал.

Основные возможности сервиса будут доступны бесплатно. Среди них один номер телефона в домашнем регионе; виджет «Звонок с сайта» для размещения на веб-ресурсе компании; бесплатные звонки через Интернет внутри компании, исходящие вызовы из веб-браузера и мобильного приложения; доступ к единой ленте обращений; услуга детализации вызовов, а также автоматическая маршрутизация входящих звонков. Эта маршрутизация, пояснила Алексеенко, помогает разделить клиентов на обычных и «особых», создать разные типы приветствий в зависимости от того, кто звонит и в какое время, разрешить принимать от «привилегированных» заказчиков звонки в любое время дня и ночи и т. д.

Кроме того, «Яндекс» предложит компаниям набор функций, за который придется платить 999 руб. в месяц. В их число входит расширенное количество пользователей в аккаунте (в базовой версии их 10, в расширенной — 30), ведение статистики обращений и поддержка очереди входящих звонков.

Пользователям «Яндекс.Телефонии» также придется оплачивать фактическую длительность разговора; цена зависит не только от вида связи (мобильная или стационарная), но и от того, сколько минут тратит пользователь в месяц, причем перерасчет будет осуществляться автоматически, обещают в «Яндексе».

Сервис «Яндекс.Телефония» предназначен для малого и среднего бизнеса, а управлять им можно через мобильное приложение

Сервис «Яндекс.Телефония» будет доступен с помощью веб-сервиса, а также через приложения для устройств на базе Android и iOS. Работать он будет в Москве и Санкт-Петербурге, а затем, в случае успешного запуска, будут подключены и другие города-миллионники, но какие именно, в компании не разглашают. В «Яндексе» не говорят и о том, каких показателей (количества подключений, выручки) они ждут на пилотном этапе внедрения, но утверждают, что коммерческая прибыль от проекта не является приоритетной. Ничего не сообщается о размере инвестиций в проект.

Партнерами «Яндекса» в проекте стали компании MightyCall и «СанСим». Первая известна как разработчик профессионального программного обеспечения для контактных центров, а именно решений MightyCall (для индивидуальных предпринимателей и небольших компаний) и MightyCall Enterprise (для компаний среднего и крупного бизнеса). Услуги связи предоставляет виртуальный оператор SunSIM — под этим брендом работает компания «КантриКом», являющаяся также владельцем сети связи «Алло Инкогнито».

Одним из конкурентов «Яндекса» на рынке телефонии станет компания «Манго Телеком», ведущий поставщик услуг виртуальной АТС. Как считает представитель компании Ксения Пруцскова, внимание «Яндекса» к перспективному направлению облачных сервисов логично, однако для поисковика это не первоочередной проект, и он вряд ли сможет составить серьезную конкуренцию тем, кто специализируется на облачной телефонии для бизнеса. С другой стороны, это позитивный факт, что крупная компания готова инвестировать в популяризацию продукта, а значит, увеличивать объем рынка.

Преимуществом виртуальной АТС «Яндекса» можно было бы назвать бесплатный базовый функционал, если бы не отсутствие в нем таких важных для бизнеса функциональных возможностей, как статистика звонков и обращений, запись разговоров и поддержка очереди входящих звонков, считает Пруцскова.

Вместе с тем, считают в «Манго Телеком», у «Яндекса» могут возникнуть определенные трудности в достижении ключевых для облачного рынка показателей — большей глубины использования сервисов и увеличения ARPU. В силу финансовых ограничений малый бизнес вряд ли будет платить за дополнительные сервисы. А значит, эта бизнес-модель может оказаться рискованной.