Предпосылкой внедрения новой системы автоматизации управления ИТ-сервисами на предприятиях группы компаний «Мечел» стало желание перевести службу технической поддержки с платформы HP Service Manager на другое решение. О проекте, ставшем в феврале лауреатом ежегодного конкурса Global CIO, на конференции, организованной исполнителем проекта, компанией SmartServiceDesk, рассказал Андрей Кисляков, заместитель директора департамента ИТ-инфраструктуры компании «Мечел-БизнесСервис», которая предоставляет ИТ-услуги предприятиям российского горнодобывающего и металлургического холдинга.

Через пять лет работы с HP SM система перестала удовлетворять требованиям компании. Не устраивала сложность системы и дорогая техподдержка, а для исправления сбоев и внесения в систему изменений для реализации новых требований собственным специалистам понадобилось бы приобретать весьма специфические навыки. К тому же приближался очередной переход на новую версию, а это, посетовал Кисляков, в случае HP SM означало бы внедрение системы с нуля. Проанализировав грядущие затраты, в компании решили, что смена платформы обойдется дешевле.

Выбор делался из семи кандидатов. Искалась замена не только решению Service Desk, но и системе управления парком персональных компьютеров — для этих целей в «Мечеле» использовался продукт HP Client Automation Enterprise. В компании сформулировали 87 требований к новой платформе, среди которых на самом первом месте была возможность получить комплексное решение, объединяющее функции инвентаризации ПК и обработку обращений пользователей. В шорт-лист вошли три системы — компаний CA, Altiris и LANDesk, победителем стала платформа на базе систем LANDesk Management Suite и LANDesk Service Desk.

Проект был реализован быстро: от начала инсталляции в октябре 2014-го до завершения миграции службы техподдержки на новое решение прошел год. Андрей Кисляков объясняет короткие сроки тем, что делалась ставка на внедрение «коробочного» продукта с минимальной кастомизацией, а также простотой и гибкостью новой платформы.

В «Мечеле» объясняют короткие сроки проекта тем, что делалась ставка на внедрение «коробочного» продукта с минимальной кастомизацией, а также простотой и гибкостью новой платформы
Источник: mechel.ru

В условиях кризиса в стране и с учетом непростых финансовых обстоятельств в самом «Мечеле» задача экономии была для проекта первоочередной. И с этой точки зрения выбранное решение не разочаровало. По словам Кислякова, уже в ходе внедрения данные из LANDesk Management Suite позволили выявить неиспользуемые лицензии на ПО, и по согласованию с пользователями эти продукты были удалены с их компьютеров. В результате затраты на приобретение лицензий сократятся на 1 млн руб. Кроме того, как сообщает Андрей Кисляков, само внедрение стоило компании в шесть раз меньше, чем потребовал бы переход на новую версию прежнего ПО.

Функциональностью новой системы в компании довольны. Удалось получить комплексное решение, в котором инвентаризация и удаленное управление пользовательскими рабочими местами интегрированы с классическими процессами ITSM (управление инцидентами, проблемами, изменениями, запросами) и процессом управления активами. Кисляков особенно выделяет некоторые удобные функции новой платформы, например графическое моделирование процессов, выявление ПК, где пользователь самостоятельно переустановил операционную систему, быстрое обнаружение новых и неуправляемых устройств, возможность вставлять в описание инцидента скриншоты экрана с сообщением о сбое и др.

На текущий момент агенты LANDesk установлены на 725 компьютерах в головном московском офисе группы компаний «Мечел», еще 100 контролируют выборочные рабочие места на предприятиях в регионах. Для сравнения, проект внедрения платформы LANDesk Management Suite в компании «Башнефть», который, как признается Андрей Кисляков, и зародил интерес к этой системе, охватывал парк ПК из более чем 13 тыс. машин. Можно предположить, что ИТ-директоров, выбиравших победителя в конкурсе Global CIO 2016, впечатлила замена сложного решения на более простое и удобное в короткие сроки, с расширением функциональности и с очевидными экономическими преимуществами.

В планах «Мечела» — масштабировать систему на предприятия холдинга в 11 регионах, в результате чего она будет поддерживать более 12 тыс. пользователей. Однако это потребует значительных затрат, и пока в компании не называют конкретных сроков реализации таких планов.