Ситуационные центры SAP обеспечивают поддержку на всех этапах жизненного цикла приложения
Источник: SAP

В Санкт-Петербурге состоялось торжественное открытие первого на территории СНГ ситуационного центра SAP (Mission Control Center, MCC), который создан на базе службы поддержки клиентов. Новое качество функционирующего много лет подразделения организаторы мероприятия продемонстрировали, сравнив его с Центром управления полетами. Общего действительно оказалось много.

Мероприятие началось в просторном зале ситуационного центра сеансом связи с Международной космической станцией. Этот зал сам по себе выглядел уменьшенной копией ЦУП.

По словам космонавта Олега Котова, МКС можно сравнить с предприятием, функционирование которого зависит от компьютерных систем. На станции все контролируется примерно полусотней компьютеров, объединенных в одну сеть и связанных с Интернетом и ЦУП. Система построена так, чтобы ее функционирование не прерывалось при любых сбоях.

«При наличии дублирования и всевозможных защит она выглядела непотопляемой. Однако однажды все компьютеры на борту перестали работать, станция оказалась неуправляемой, а связь с Землей оставалась только по радиоканалу. Благодаря высококлассным специалистам ЦУП мы смогли примерно за три дня обнаружить причину краха системы и восстановить ее работоспособность. Еще два-три дня с неработающими компьютерами, и нам бы пришлось покинуть МКС, а проект, в котором участвовали, закрыть», — рассказал Котов.

Из выступления космонавта стало известно, что обеспечивает поддержку экипажа космической станции на самом деле не один ЦУП. За каждый сегмент МКС (их четыре) отвечает свой центр управления. Они расположены, кроме России, в Германии, Японии и США. Работа центров синхронизирована. Они имеют единую систему планирования, протоколы, один канал связи, единые команды и интерфейсы.

Аналогичная концепция применена и для организации работы ситуационных центров SAP. Каждый из них отвечает за поддержку клиентов в определенном регионе, но в случае необходимости к решению конкретной проблемы может подключиться любой специалист, независимо от того, в каком MCC он работает. Работа ситуационных центров SAP тоже синхронизирована. Любой инцидент становится известен всем специалистам технической поддержки компании. Через MCC происходит обмен информацией о возникающих ситуациях и о том, как решалась проблема. Эта информация доступна и клиентам SAP, но без указания названия предприятия, которое столкнулось со сбоем используемой системы.

Петербургский ситуационный центр отвечает прежде всего за СНГ, поскольку в России и в ближнем зарубежье имеется потребность в русскоязычной круглосуточной техподдержке. Однако он также будет предоставлять услуги поддержки в режиме 24х7 на территории всей Европы, Ближнего Востока и Африки.

«MCC обеспечивает поддержку на всех этапах жизненного цикла приложения — от прототипирования до эксплуатации. Благодаря облачным технологиям, интерактивности и специальным решениям, которые обеспечивают работу ситуационных центров, стоимость внедрения может сократиться в разы», — утверждает руководитель ситуационного центра SAP СНГ в Санкт-Петербурге Дмитрий Макеев.

По словам директора ситуационных центров SAP в странах Европы, Ближнего Востока и Африки Джулии Зегнитц, концепция MCC реализована в SAP относительно недавно — в 2012 году. Она предполагает единые стандарты и единые процессы. Все ситуационные центры (их в мире 11) выросли на базе существующих прежде подразделений технической поддержки. В Петербурге превращение такого подразделения в MCC произошло к осени 2014 года при достижении определенного набора функционала, что стало возможным прежде всего после расширения штата технических специалистов. В настоящее время в петербургском ситуационном центре SAP работает около сотни специалистов. Часть из них может выезжать к клиентам, поскольку удаленно не все проблемы можно решить.

«Мы обеспечиваем техническую поддержку всех клиентов, в чьих контрактах она прописана. Однако при возникновении критической ситуации к нам может обратиться любое предприятие, которое использует решения SAP. Обычно в таких случаях мы не отказываем, даже если не брали на себя подобные обязательства», — говорит Макеев.

Компания вложила в ситуационный центр в Петербурге миллионы евро и планирует его расширить, не беспокоясь о перспективах своего бизнеса в России. Санкции, по словам представителей SAP, коснулись очень узкого круга российских клиентов и почти никак не отразились на доходах компании.

Gartner развеивает мифы о Больших Данных

1. Все внедряют системы обработки Больших Данных быстрее нас

Интерес к технологиям Больших Данных рекордно высок: в 73% организаций, опрошенных аналитиками Gartner в этом году, уже инвестируют в соответствующие проекты или собираются. Но большинство таких инициатив пока еще на самых ранних стадиях, и только 13% опрошенных уже внедрили подобные решения. Сложнее всего — определить, как извлекать доход из Больших Данных, решить, с чего начать. Во многих организациях застревают на пилотной стадии, поскольку не могут привязать новую технологию к конкретным бизнес-процессам.

2. У нас так много данных, что нет нужды беспокоиться о мелких ошибках в них

Когда данных много, каждая ошибка в отдельности действительно меньше влияет на результат, отмечают аналитики, но и самих ошибок становится больше. Кроме того, большая часть анализируемых данных — внешние, неизвестной структуры или происхождения, поэтому вероятность ошибок растет. Таким образом, в мире Больших Данных качество на самом деле гораздо важнее.

3. Технологии Больших Данных отменят нужду в интеграции данных

Большие Данные обещают возможность обработки данных в оригинальном формате с автоматическим формированием схемы по мере считывания. Считается, что это позволит анализировать информацию из одних и тех же источников с помощью нескольких моделей данных.

В реальности большинству пользователей часто нужен традиционный способ с готовой схемой, когда данные форматируются соответствующим образом и имеются соглашения об уровне целостности информации и о том, как она должна соотноситься со сценарием использования.

4. Хранилища данных нет смысла использовать для сложной аналитики

Многие администраторы систем управления информацией считают, что нет смысла тратить время на создание хранилища данных, принимая во внимание, что сложные аналитические системы пользуются новыми типами данных.

На самом деле во многих системах сложной аналитики используется информация из хранилища данных. В других случаях новые типы данных нужно дополнительно готовить к анализу в системах обработки Больших Данных; приходится принимать решения о пригодности данных, принципах агрегации и необходимом уровне качества — такая подготовка может происходить вне хранилища.

5. На смену хранилищам данных придут озера данных

В реальности поставщики вводят заказчиков в заблуждение, позиционируя озера данных (data lake) как замену хранилищам или как критически важные элементы аналитической инфраструктуры. Основополагающим технологиям озер данных не хватает зрелости и широты функциональности, присущей хранилищам. Поэтому руководителям, отвечающим за управление данными, стоит подождать, пока озера достигнут того же уровня развития, считают в Gartner.