Каймар Кару: «Ядро ITIL — описание процессов, необходимых любым организациям, — останется неизменным»

Для российского форума по управлению ИТ-сервисами (itSMF России) становится традицией задавать для своей осенней конференции определенную тему. Прошлогодняя в преддверии Олимпиады прошла под эгидой спорта, темой форума 2014 года был выбран космос. Пятая по счету всероссийская конференция itSMF России называлась «Космическая одиссея сервис-менеджмента: путешествие в процессах и функциях» и прошла почти с космическим размахом. В течение двух дней в ней приняли участие более 700 человек, было предложено свыше 60 докладов российских и зарубежных экспертов и практиков в области управления ИТ-сервисами. Придерживаясь заданной тематики, организаторы посвятили космосу восемь параллельных секций конференции. Например, в секции «Мирный космос» обсуждались вопросы достижения договоренностей между ИТ и бизнесом, в секции «Центр управления ИТ-полетами» — место ITSM в организации корпоративного управления ИТ, а в секции «Космические ITSM-аппараты» — опыт применения ITSM.

«Космическую одиссею» в Большом зале РАН открывали мировые звезды ITSM. C начала 2014 года развитием ITIL, основного свода знаний в области управления ИТ-сервисами, и ряда других признанных стандартов управления ИТ занимается специально созданная международная компания Axelos. На конференции в Москве выступил Каймар Кару, глава направления ITSM в Axelos и одновременно президент эстонского отделения itSMF. Он отметил, что ядро ITIL — описание процессов, необходимых любым организациям, — останется неизменным, а развитие библиотеки будет идти по пути адаптации новых тенденций в управлении ИТ и учета потребностей и интересов ITSM-сообществ разных стран.

Так, Axelos уже выпустила технический бюллетень по теме интеграции ITSM и DevOps — подхода к организации более тесного взаимодействия отделов разработки и эксплуатации ИТ в компаниях, и популярность этого документа неизменно растет. В ближайшее время готовится к выходу аналогичный материал по управлению облачными сервисами. Ведется работа по организации постоянного обмена информацией в международном ITSM-сообществе путем семинаров, публикаций, обнародования наиболее интересных историй успеха по управлению ИТ-сервисами, поддержки локализации ITIL c учетом специфики управленческих практик в разных странах. Axelos также планирует расширять связи с академической и университетской средой.

Красной нитью в выступлениях международных экспертов ITSM проходила тема «нового стиля» ИТ и бизнеса, который диктуется активным проникновением в корпоративную практику так называемой третьей платформы, или SMAC (Social, Mobile, Analytics, Cloud) — технологий социальных взаимодействий, мобильности, аналитики Больших Данных и облаков. По мнению Петера Бейера, ведущего технологического эксперта компании Hewlett-Packard, в условиях, когда информация становится не только инструментом, но и фактически целью бизнеса, помогая открывать новые источники доходов, а поиск нужной информации требует выхода за корпоративный периметр, ИТ-отделы должны превращаться в эффективных брокеров общедоступных информационных ресурсов. Бейер видит рецепт достижения этого в интеграции ИТ-сервисов и бизнес-процессов, чтобы иметь возможность определять вместе с бизнесом, какие ИТ-сервисы способны обеспечить ему реальное конкурентное преимущество. А инструментом увязки ИТ-сервисов и целей бизнеса может стать корпоративная архитектура. Готовых моделей для интеграции ITSM в архитектуру предприятия пока нет, отметил Бейер, но соответствующие исследования ведутся и есть попытки практической реализации. Что подтвердила и московская конференция, где в секционных выступлениях был представлен опыт нескольких отечественных компаний по увязыванию процессов ITSM с корпоративной архитектурой.

Патрик Болжер, старший евангелист компании Hornbill Service Management, выделил то влияние, какое оказывают сегодня на бизнес социальные взаимодействия. Они определяют и новый стиль ИТ-поддержки, которая, по словам Болжера, эволюционирует в сторону подходов Enterprise 2.0, поощряющих свободный обмен идеями и знаниями в организации, объединение команд, работающих на разные цели, повсеместный доступ к нужной информации и сервисам. ИТ-специалистам, привыкшим чувствовать себя особыми людьми в компании, не так просто принять новые принципы, но Болжер призвал их «выходить из зоны комфорта» и, преодолевая свои страхи, учиться выстраивать иную культуру взаимодействия с бизнесом, ориентированную прежде всего на обеспечение пользы для него.