Мартин Бордевийк призвал ИТ-менеджеров следовать принципу «слоновьей тропы» — вместо жестких регламентов создавать своим сотрудникам условия для выработки правильных решений, опираясь на их профессионализм

В этом году Российский IT Management Forum прошел под девизом «Новые идеи для нового десятилетия». Организованный издательством «Открытые системы» уже в 11-й раз, форум действительно предложил участникам новые темы для размышления. Сегодня в управлении ИТ есть множество побудительных стимулов для поиска новых идей: необходимость работать в условиях экономических ограничений, при этом удовлетворяя всем требованиям бизнеса, растущая зрелость сообщества специалистов по управлению ИТ-сервисами, их желание выйти за рамки тактических задач поддержки на стратегический уровень взаимодействия с бизнесом, влияние технологических тенденций — облаков, мобильности, роста объемов данных — на задачи управления ИТ-деятельностью.

Нематериальные ценности

Тема взаимовыгодного партнерства ИТ и бизнеса стала главной на конференциях по управлению ИТ-сервисами уже несколько лет. Несмотря на то что такое партнерство декларируется как центральная идея и ключевая цель ITSM, пути ее достижения остаются предметом дискуссии, а внедрение процессов в соответствии с правильной теорией и лучшими практиками не гарантируют нужный результат. На ITMF 2014 можно было услышать не один неожиданный рецепт решения этой проблемы. Максим Григорьев, член совета директоров itSMF России, рекомендует сообществу обратить пристальное внимание на понятие ИТ-актива. Он категорически не согласен с общепринятым подходом, когда управление ИТ-активами распространяется только на те ресурсы ИТ-службы, которые стоят на учете в бухгалтерии. Исследования показывают, что материальные активы составляют лишь 10% ресурсов, на которых зиждется формирование ценности для бизнеса (в этом, в соответствии с библиотекой ITIL, заключается суть ИТ-сервиса). Львиная доля приходится на нематериальные активы — компетенции сотрудников, организацию процессов, управленческие практики и т. д.

Исключая такие активы из управления, ИТ-подразделение теряет возможность продемонстрировать бизнесу реальный эффект от своей деятельности, убежден Григорьев. И, наоборот, концентрируясь на нематериальных активах, рассматривая их во взаимосвязи с активами бизнеса, ИТ-служба получает шанс выстроить с бизнесом партнерские отношения. При таком подходе управление ИТ-активами из вспомогательного процесса по предоставлению учетной информации может превратиться в центральный узел управления ИТ, позволяющий принимать стратегические решения, отметил Григорьев.

Мартин Бордевийк, голландский специалист по обучению и консалтингу в области ITSM, согласился с Григорьевым в том, что 90% успеха реализации сервиса как возможности предоставить ценность клиенту определяется нематериальными активами, и в первую очередь тем, как работают люди. Бордевийк обратил внимание аудитории на то, что настоящие профессионалы, как правило, не любят жестких регламентов и строгих правил, им интересна творческая свобода и возможность искать эффективные решения, справляясь с рисками.

Концепция agile ITSM, представленная Бордевийком на форуме, может показаться противоречащей положениям ITIL, поскольку подразумевает отказ от неукоснительного следования заданным процедурам и дает ИТ-менеджерам свободу проявить свой профессионализм в достижении поставленных целей. Однако с ее помощью, по мнению Бордевийка, у ИТ-службы больше шансов обеспечить предоставление реальной ценности бизнесу. Помимо agile, Бордевийк добавляет к ITSM эпитет antifragile — «антихрупкий», что означает «возможность проявлять гибкость в управлении, сохраняя устойчивость организации в ситуациях стресса и риска». Бордевийк призвал ИТ-менеджеров следовать принципу «слоновьей тропы» — вместо жестких регламентов создавать своим сотрудникам условия для выработки правильных решений, опираясь на их профессионализм.

Универсальный ITSM

Алексей Баданов, руководитель департамента стратегического ИТ-консалтинга компании «Инлайн Груп», остановился на более традиционных подходах к установлению партнерства между ИТ и бизнесом на базе каталога услуг, но предложил распространить их на процессы, связанные с управлением сервисами за рамками ИТ. По словам Баданова, опыт показывает, что создание в компаниях единого сервисного центра, который наряду с традиционными ИТ-сервисами предоставляет унифицированную централизованную поддержку основного бизнеса (бухгалтерия, управление персоналом, логистика, закупки и др.), позволяет добиться сокращения затрат на ИТ до 20%, при этом сохраняется необходимый уровень качества обслуживания.

Универсальный ITSM — использование сервисного подхода вне ИТ — одна из наиболее интересных новых управленческих идей, которая не первый год активно обсуждается на ITMF. Возможность установить партнерcкие отношения с заказчиками на базе принципов управления сервисами оказывается востребована организациями в разных сферах. Кирилл Федулов, руководитель по развитию Naumen Service Desk компании Naumen, привел примеры из практики агропромышленного холдинга, розничного магазина, платежной системы. Применению ITSM не в ИТ была посвящена целая секция на форуме — своим опытом делились представители «Райффайзенбанка», компании «Альфастрахование», розничной сети «Седьмой континент». В частности, в группе «Альфастрахование» распространение сервисного подхода на подразделения бэк-офиса привело, по сути, к внедрению управления бизнес-процессами, частью которого де-факто стали процессы ITSM. Как в ИТ-службе, так и в других службах компании автоматизация управления процессами реализована на платформе Omninet.

Оцениваем, играя

Выстраивая систему процессов управления, в организациях в определенный момент наверняка задумываются, насколько оправданны их вложения, дают ли усилия желаемый эффект. Если ИТ-служба стремится продемонстрировать, что сервисный подход на базе процессов ITSM поможет бизнесу не только не испытывать проблем с использованием технологий, но и опираться на них в решении своих стратегических задач, бизнес-заказчик вправе потребовать аргументированной оценки качества таких процессов.

На кейс-тренинге, который в рамках форума провела компания Сleverics, была смоделирована ситуация в торговой компании, где в связи со сменой владельцев проводится комплексная оценка практик управления, в том числе в ИТ. Участники тренинга смогли примерить на себя роли бизнес-менеджеров, ИТ-менеджеров и консультантов, приглашенных для проведения аудита, и выяснили, в частности, что отсутствие коммуникаций между этими группами не позволяет четко сформулировать общие цели обследования процессов, ИТ-менеджерам трудно находить общий язык с бизнесом и не всегда зрелость процессов автоматически означает высокое качество предоставляемых сервисов. Ведущие тренинга порекомендовали участникам воспользоваться моделью оценки процессов COBIT5, если подобная ситуация в реальности возникнет в их компании.

 

Новые технологии

Традиционно не остается без внимания на ITMF тема автоматизации процессов и функций управления. В этом году в выступлениях представителей компаний — разработчиков таких решений (IBM, HP, BMC) нашли отражение важнейшие тенденции развития ИТ. Речь уже практически не шла о базовых функциях Service Desk. Вместо этого можно было узнать, как использовать в мониторинге инфраструктуры аналитику Больших Данных, перенести автоматизацию процессов ITSM в облако и повысить эффективность взаимодействия бизнес-пользователей с ИТ посредством мобильных приложений. Даже наполнение конфигурационной базы данных было представлено с не самой привычной стороны — Евгений Кривоносов, вице-президент по региону Россия и СНГ компании FNT Software, рассказал, как с помощью продуктов FNT дополнить CMDB информацией о компонентах инженерной инфраструктуры и производственных активов.

В одной из завершающих дискуссий Георгий Ованесян, руководитель направлений «Консалтинг по ITIL/ITSM» и «Мониторинг и управление ИТ-инфраструктурой» компании «Крок», предложил участникам обсудить влияние на управленческие процессы облачной парадигмы. Однако разговор зашел не столько об управлении, сколько вообще о преимуществах и препятствиях использования облаков в российских компаниях. По мнению Сергея Знаменского, технического консультанта департамента программных решений HP Россия, проблемы с продвижением облачных решений обусловлены не только технологическими ограничениями, но и инерцией мышления. По ряду причин крупные компании не готовы к внедрению облачных систем без жесткого стимула, что подтвердил исходя из собственного опыта Дмитрий Кудрявцев, начальник отдела технической поддержки и сервисного обслуживания «Техснабэкспорта» — предприятия госкорпорации «Росатом». По его мнению, российские менеджеры, как правило, не заинтересованы в удешевлении своей работы, а одним из преимуществ облака как раз является сокращение затрат.

Еще одно преимущество, напомнил Ованесян, состоит в скорости развертывания необходимой ИТ-инфраструктуры, и этим начинают активно пользоваться стартапы. По-видимому, они пока и являются основной движущей силой облачного рынка в России. Однако Кудрявцев заметил, что медленно, но верно благодаря облачной парадигме в головах ИТ-специалистов происходит неизбежная эволюция — они начинают осознавать себя архитекторами, конструирующими из сервисов нужное бизнесу решение.

Управлять по-новому

По мнению Павла Гельвана, руководителя проектов внедрения программного обеспечения отдела ПО компании IBM в России и СНГ, динамически управляемая инфраструктура на основе облачных подходов позволяет обеспечить как бесперебойное функционирование отдельных систем, так и их бесшовное взаимодействие, включая обмен данными. Такой подход намного снижает вероятность ошибок и сбоев и экономит время сотрудников ИТ-службы. Представители бизнес-подразделений в свою очередь оперируют актуальной и достоверной информацией при принятии стратегически важных решений.

Огромный поток информации побуждает ко все более активному использованию аналитических решений, в том числе и в области управления ИТ-инфраструктурой. Происходит логичный переход от традиционных схем мониторинга ИТ и реагирования на возникшие проблемы в сторону прогнозирования работы ИТ и предупреждения сбоев. Комплексный подход к управлению инфраструктурой обеспечивает ИТ-подразделениям роль полноправного партнера в бизнесе компаний.

По словам Гельвана, IBM обладает многолетним опытом в области ИТ-управления и современным, динамически развивающимся портфелем решений для реализации комплексного подхода: от мониторинга инфраструктуры и управления облачными средами до поддержки жизненного цикла ИТ-активов и предупреждения внештатных ситуаций на базе анализа Больших Данных.