Источник: cern.ch

Внедрение Европейской организацией по ядерным исследованиям (ЦЕРН) платформы управления ИТ-сервисами было обусловлено необходимостью рационализировать процессы, не имеющие отношения к ИТ.

 

По словам руководителя подразделения общего обслуживания Большого адронного коллайдера, крупнейшего в мире ускорителя элементарных частиц, Рейно Мартана, все началось с того, что у организации появилось желание использовать ИТ для оптимизации общих вопросов управления.

 

«В 2009 году мы решили, что в нашу культуру пора вносить изменения, и приступили к созданию базового уровня ИТ-взаимодействия и «единого пункта обслуживания контактов» (в онлайне, голосовых и физических), которые должны были упростить нашему научному сообществу решение задач, связанных с его повседневной деятельностью», — заявил он, выступая на конференции ServiceNow.

 

По словам Мартана, несмотря на то что в его окружении преобладали физики и ученые, убедить людей оказалось нелегко. «Но мы должны были сделать это, — подчеркнул он. — И теперь хаотичный мир процессов, не имеющих отношения к ИТ, в значительной мере упорядочен благодаря ИТ! Моя команда вооружилась принципами ITIL и, начав все с чистого листа, руководствовалась ими в условиях отсутствия более совершенных альтернатив».

 

Спустя пять лет даже скептики в рядах ЦЕРН признали правильность предлагаемой парадигмы. «Вместо звонков и заполнения различных заявок на решение самых разных вопросов, начиная от выделения помещений, создания единой энергосистемы и аренды автомобилей и заканчивая организацией финансовой деятельности, работы транспорта и библиотек, создавалась единая служба технической поддержки, — добавил Мартан. — Речь шла о простом воплощении в жизнь правил ITIL, а не о ядерной физике. Процесс, который в 2009 году начался вне ИТ, в конечном итоге привел к росту зрелости и многообразия ITSM. Вскоре я со своей командой из ИТ-службы перевелся в новое управление общего обслуживания, и от начального этапа мы перешли к операционной фазе».

 

Нынешняя концепция была согласована с ServiceNow во втором квартале 2010 года и реализована в феврале 2011-го. Различные вопросы, не имевшие отношения к ИТ, стали решаться гораздо эффективнее, уменьшилась нагрузка на службу поддержки при выполнении задач, имеющих и не имеющих отношения к ИТ.

 

Заявка на аренду автобуса могла оформляться и в электронном виде, но за ней все равно стоял физический объект. Зато теперь нам не нужно было отправлять и принимать множество факсов. Все, что требовалось, осуществлялось одним щелчком мыши. При рационализации процессов между вопросами, имеющими и не имеющими отношения к ИТ, зачастую возникает пограничная зона, и ИТ-руководителям приходится прилагать немало усилий, для того чтобы внести необходимую ясность.