.jpg) |
| АЛЕКСАНДР ПОПОВСКИЙ: «Тенденция к максимальной персонализации услуг актуальна сегодня для всех отраслей, но для мобильного оператора особенно» |
На пресс-брифинге в рамках московского форума IBM BusinessConnect Кирилл Корнильев, генеральный директор IBM в России и СНГ, представил журналистам новую стратегию корпорации, недавно анонсированную главой IBM Джинни Рометти. В основу своего бизнеса корпорация кладет три краеугольных камня — Большие Данные и аналитику, облачные вычисления, социальное взаимодействие. Именно эти три технологических направления, считают в IBM, играют сегодня решающую роль в бизнесе компаний любых отраслей. Возможность извлекать информацию из гигантских объемов накапливаемых данных определяет конкурентные преимущества бизнеса. Облачная модель кардинально меняет подход предприятий к использованию ИТ. Социальное взаимодействие, основанное на мобильных технологиях и корпоративных социальных сетях, становится неотъемлемой частью повседневной работы.
По словам Корнильева, в развитие первого стратегического направления — Больших Данных и аналитики — IBM с 2006 года инвестировала 24 млрд долл., на нем концентрируется две трети ресурсов исследовательского подразделения IBM Research. В IBM прогнозируют, что успеха в бизнесе в ближайшем будущем смогут достичь в первую очередь те компании, которые на всех направлениях своей работы будут опираться на комплексные аналитические инструменты, извлекать максимальный потенциал из оперативного анализа данных и применять когнитивные технологии, способные изменить «правила игры» как целых индустрий, так и отдельных профессий.
В качестве примера аналитики Больших Данных в действии на форуме был представлен проект компании «ВымпелКом», где в прошлом году на платформе IBM построена система подбора персональных предложений для абонентов мобильной сети «Билайн» в режиме реального времени. Александр Поповский, исполнительный вице-президент по развитию массового рынка компании «ВымпелКом», отметил, что в новом слогане «Билайна» — «Просто. Удобно. Для тебя» — особое значение придается последнему компоненту. Тенденция максимальной персонализации услуг («Для тебя») актуальна сегодня для всех отраслей, но для мобильного оператора — в исключительной степени. От сегментации своих предложений по определенным группам пользователей «ВымпелКом», по сути, делает практические шаги к «сегментации на одного человека», обеспечивая его именно тем, что он хочет получить, и именно тогда, когда ему это действительно нужно.
«На рынке любой продавец всегда продаст вам немного укропа, если вы уже купили огурцы и помидоры. Но как сделать нечто подобное оператору связи с активной абонентской базой порядка 54 млн человек? Нам помогают решение IBM и наша фантазия и креативность», — заметил Поповский. Созданная в компании система NBA (next best action) позволяет на основе сформированного каталога персональных предложений подбирать в момент обращения клиента к оператору те из них, которые в наибольшей степени подходят для него с учетом контекста обращения и других данных о клиенте. Система построена на базе платформы предиктивного анализа IBM SPSS, в которой готовятся данные для обработки и строятся модели для выбора и персонификации в реальном времени предложений, оптимизированных с учетом выгоды как для клиента, так и для оператора. Все коммуникации с абонентами регулируются единой политикой контактов, в рамках которой в реальном времени выполняется до 100 тыс. проверок в секунду для принятия решения о разрешении коммуникации.
Система работает на входящих коммуникациях с клиентом: персональные предложения он получает в момент обращения к оператору связи по двум каналам — в контакт-центре или в фирменном салоне-магазине «Билайна». За первые полгода продуктивной эксплуатации (внедрение NBA было завершено летом 2013 года) удалось добиться высокого рейтинга положительной реакции клиентов на предложения оператора. Из более чем 250 тыс. предложений в неделю ответ «да» получают свыше 26 тыс., что соответствует мировой практике успешных телекоммуникационных компаний и в несколько раз превышает прежние показатели «Билайна», когда подобные предложения делались «вслепую» — без анализа контекста клиента в реальном времени.
В этом году «ВымпелКом» планирует расширять использование NBA, подключив цифровые каналы взаимодействия с клиентами — личный кабинет и мобильные приложения, а также распространив практику персонификации предложений на основе предиктивного анализа на продажи через независимых дилеров.