Мартин Бордевийк
МАРТИН БОРДЕВИЙК: «Любой свод лучших практик должен постоянно обновляться»

В XI Российском форуме IT Management Forum, который издательство «Открытые системы» проведет в Москве 5 июня, примет участие Мартин Бордевийк, известный голландский специалист в сфере консалтинга и обучения по управлению ИТ-сервисами. Бордевийк профессионально занимается ITSM почти 20 лет и имеет глубокие связи с российским ITSM-сообществом. Еще в начале 2000-х он вел в Москве учебные программы по ITIL, затем знакомил российскую аудиторию с новой версией ITIL v3. В преддверии форума Бордевийк ответил на наши вопросы.

Мы встречались в Москве в 2008 году, когда вы проводили здесь первый тренинг и сертификационный экзамен по ITILv3. Тогда вы настоятельно рекомендовали ИТ-менеджерам глубоко изучать концепцию сервисной стратегии для выстраивания эффективных взаимосвязей между ИТ и бизнесом. Этот совет не потерял актуальности в России и сегодня. Что надо делать, чтобы наконец двигаться дальше?

Прежде всего, сегодня мы говорим уже не об ITIL v3, а о новой редакции ITIL 2011. И один из ключевых ее посылов состоит в том, что правильная стратегия имеет решающее значение для успеха бизнеса, который поддерживает ИТ.

В ITIL обсуждается, как выстраивать стратегию ИТ-организации, чтобы интегрировать между собой процессы ИТ и бизнеса. Одной из основных тем сервисной стратегии является управление взаимоотношениями с бизнесом и нахождение с ним общего языка. В книге ITIL Service Strategy редакции 2011 года авторы особо акцентируют необходимость для ИТ-службы демонстрировать реальную ценность для бизнеса в поддержке бизнес-процессов. Но проблема в том, что ни один из официальных курсов подготовки к сертификации по ITIL не учит тому, как этого добиться!

Обучение ИТ-персонала теперь можно встретить в списке основных мероприятий менеджеров проектов, которые занимаются реализацией принципов ITIL. И они ставят перед собой вопросы: «Как добиться того, чтобы проводимые тренинги способствовали решению ключевых задач?» и «Выбрали ли мы правильный способ обучения?» В тренинги стоит включать так называемое практическое обучение в том или ином виде, например бизнес-симуляторы. Обучение на практических примерах наиболее эффективно.

Темой вашего доклада и мастер-класса на ITMF 2014 будет Agile Service Management. Какие преимущества дает синергия скорых (agile) методик и ITSM?

Проблемой скорых методик разработки программного обеспечения является то, что они не включают в проект операционную деятельность. Agile Service Management как раз стремится максимально привлекать операционный персонал и обеспечивать управляемость продуктов, которые разрабатываются в подобных проектах. Управляемые инновации и усовершенствования существующих решений обеспечивают реальную ценность бизнесу.

Многие организации, практикующие ITSM, слишком забюрократизированы. Особенно это касается процесса управления изменениями, который подчас сводится к администрированию изменений и не обладает гибкостью, необходимой для того, чтобы изменения обеспечивали ценность заказчику. Использование скорых методик в управлении сервисами может исправить эту ситуацию.

Сегодня предпринимаются все более активные усилия по совершенствованию ITSM, в качестве примеров можно привести разработку адаптивной сервисной модели в рамках инициативы Taking Service Forward или декларацию SM Congress. Является ли причиной этого неудовлетворенность ITIL и стремление найти альтернативные подходы к управлению ИТ-сервисами?

Суть любого фреймворка на основе лучших практик такова, что он должен постоянно обновляться. Это означает, что новые разработки вокруг ITSM будут и должны оказывать влияние на то, как происходит управление ИТ-сервисами. На мой взгляд, одной из наиболее интересных таких разработок является DevOps. Полагаю, что использование идей DevOps поможет ITIL перейти на новый уровень.

Какие факторы сегодня оказывают на управление сервисами наибольшее влияние? Каковы ваши прогнозы о будущем ITSM, какие тенденции будут ключевыми в ближайшее пятилетие?

У меня нет ответа на этот вопрос. Единственное, в чем можно быть абсолютно уверенным, это то, что все постоянно меняется. Становится понятно, что все больше сервисов будут использовать инфраструктурные решения на базе облаков. И это наверняка окажется очень важным фактором для управления ИТ-сервисами. По моему мнению, чтобы превратить его в фактор успеха, необходимо использовать подходы Agile Service Management.

Вы очень много занимаетесь обучением по ITSM. Каковы критерии успеха ITSM-тренингов? Какие формы и темы учебных программ сегодня актуальны?

Как я уже сказал, нужно больше тренингов, использующих бизнес-симуляторы. Практические примеры помогают объяснять и наглядно демонстрировать, как добиваться улучшений.

Сейчас я профессионально занимаюсь вопросами персонального и организационного развития. Такое развитие часто является составной частью организационных изменений. При этом крайне важно выбирать правильные подходы к обучению. Свой выбор я строю на понимании того, на какой фазе развития находится организация и ее сотрудники.

Моя цель — внести посильный вклад в повышение зрелости обучения на рабочем месте. Всегда надо рассматривать различные способы организации тренингов, базируясь на анализе проблем, стоящих перед организацией. Я помогаю добиться в этом успеха, разрабатывая новые подходы к обучению, а также занимаясь консалтингом, обучая инструкторов и консультантов и выступая на конференциях.