.jpg) |
|
BMC MYIT, представленное в прошлом году, позволяет сотрудникам извещать службу техподдержки о неполадках с их компьютерами с помощью мобильных устройств Источник: BMC |
Компания BMC Software намерена привнести магию социальных сетей в официальный мир технической поддержки.
«Мы хотим, чтобы сотрудникам не нужно было заполнять специальные формы, — заявил руководитель технического подразделения BMC Джейсон Фрай. — Обновленная версия программного обеспечения BMC MyIT фактически позволяет нам отказаться от заявок первого уровня, генерируемых пользователями».
Результаты опроса, проведенного Forrester Research, показывают, что в среднем работники предприятий ежемесячно теряют из-за компьютерных проблем около 18 часов. По подсчетам аналитической компании, эти потери ежегодно обходятся организациям в 3700 долл. на каждого сотрудника.
В BMC полагают, что интеграция социальных сетей будет способствовать уменьшению этих потерь.
Программное обеспечение BMC MyIT, представленное в прошлом году, позволяет сотрудникам извещать службу технической поддержки о неполадках с их компьютерами с помощью портативных устройств — планшетов или смартфонов. В версию MyIT 2.0 для упрощения этих процедур была добавлена поддержка ряда инструментов социальных сетей.
Обычно пользователь, обращающийся за помощью в ИТ-службу, должен заполнить специальную электронную форму или написать электронное письмо. В форме необходимо изложить сведения о себе, а также об оборудовании и программном обеспечении, с которым возникли осложнения.
В версии MyIT 2.0 пользователь заполняет запрос на обслуживание с помощью интерфейса обновления статуса Facebook. Вся информация о нем попадает в форму автоматически. Программное обеспечение или оборудование, требующее вмешательства специалистов, помечается символом @. Например, при возникновении затруднений с программным обеспечением Microsoft Sharepoint пользователь вставляет в сообщение текст «@Sharepoint». Программа MyIT, проанализировав сообщение, пересылает его соответствующему персоналу ИТ-службы.
Программное обеспечение поддерживает форумы, позволяющие пользователям самостоятельно формировать виртуальные сообщества, в которых сотрудники будут отвечать на вопросы своих коллег. К примеру, группа пользователей компьютеров Macintosh получит возможность размещать вопросы и ответы на форуме, специально посвященном этой теме. Сотрудники службы технической поддержки просматривают форумы и выделяют наиболее полезные разъяснения. За вклад в развитие форумов пользователи могут награждаться специальными знаками отличия.
«На форумах поддержки все вопросы решаются быстрее, чем при обращении в компании, поставляющие соответствующие технологии, — пояснил Фрай. — А банк советов, предлагаемых самими пользователями, поможет уменьшить число обращений в службу технической поддержки».
BMC представит программное обеспечение MyIT 2.0 в апреле текущего года. Его бета-версия уже сейчас доступна пользователям. Новый вариант MyIT будет работать с любыми инструментами, предназначенными для оформления заявок, но наибольшую пользу он способен принести в сочетании с программным обеспечением управления ИТ-сервисами BMC Remedy.
Новую версию MyIT предполагается интегрировать и с другими продуктами BMC. В настоящее время уже поддерживается ее подключение к магазину корпоративных приложений AppZone, который обслуживается BMC.