Диалоговый банк

Украинский «ПриватБанк» продемонстрировал на конференции FinNext 2014 новую технологию мобильного общения с клиентами. Разработчики банка предлагают диалоговую операционную систему с возможностью проведения финансовых транзакций, которая позволяет обрабатывать запросы пользователей не формализованные, а в свободной форме. Александр Витязь, руководитель Центра электронного бизнеса «ПриватБанка», пояснил: «Мы хотим, чтобы клиенты общались с нами так же, как они обмениваются SMS-сообщениями друг с другом». Пользователю не нужно запоминать команды — он может обратиться к системе на естественном языке. Пока все приложения разработаны сотрудниками банка, но в марте планируется открыть API для других разработчиков, что позволит сторонним компаниям интегрировать в платформу свои дополнительные приложения.

ДИАЛОГОВЫЙ ИНТЕРФЕЙС «ПриватБанка» позволяет пользователю формулировать свои запросы на естественном языке

Собственно, технология текстовых роботов разрабатывалась «ПриватБанком» с 2002 года и предназначалась в первую очередь для автоматической обработки чата, который был у банка одним из каналов взаимодействия с клиентами. По словам Витязя, в то время подходящие технологии создания диалоговых роботов отсутствовали. Поэтому была разработана целая платформа для проектирования роботов, которые могли отвечать на часто задаваемые вопросы и только в случае необходимости обращались к оператору за помощью. «У нас есть робот-дворецкий, он умеет обращаться с троллями», — заявил Витязь. На сегодняшний день разработчиками «ПриватБанка» уже создано около тысячи роботов, или диалоговых приложений, если говорить терминами диалоговой операционной системы. Теперь они обретают новую жизнь, становясь дополнительным функционалом мобильного клиента банка.

Однако разработчики банка поняли, что инструмент диалоговых приложений универсален — с его помощью можно не только взаимодействовать с клиентами, но и продавать любые услуги. В составе платформы есть не только сама технология диалоговых приложений, но и решение для проведения платежей. Поэтому банк открыл интерфейс для разработчиков сторонних веб-сервисов, чтобы была возможность интегрировать их с разработанной банком платформой. Для интеграции любого уже работающего веб-сервиса по торговле его разработчикам достаточно реализовать предложенные банком функции API, спроектировать робота в специальном визуальном редакторе и получить доступ к клиентам банка, а следовательно, возможность продавать им свои услуги.

Одним из наиболее интересных применений подобной системы могут стать геоинформационные сервисы, поскольку клиент задает вопросы со смартфона, а приложение банка знает его местоположение. С помощью диалогового робота можно, например, искать ближайшее кафе или магазин. Также хорошо будут продаваться различные билеты, фильмы, музыка и любые другие продукты, которые можно будет потреблять прямо на том же мобильном устройстве. «Мы будем следить за запросами пользователей и оперативно реализовывать наиболее востребованные», — пояснил Витязь. Для банка этот проект является одним из способов выделить свою систему электронного обслуживания клиентов из великого множества других, появившихся сейчас практически у всех банков. Таким образом, технология ведения диалога может стать тем конкурентным преимуществом, которое позволит привлечь в банк наиболее инновационных клиентов.