.jpg) |
| СЕРГЕЙ САВИЦКИЙ надеется научиться монетизировать деятельность в социальных сетях |
«В бизнесе в конечном счете все станет цифровым — вопрос лишь времени и конкретных инструментов», — уверен Сергей Савицкий, генеральный директор автомобильного холдинга «Атлант-М». Две ключевые задачи — привлечение клиентов в воронку продаж и их удержание — приходится решать новыми методами.
«Атлант-М» на протяжении последних лет вкладывает немало средств в различные ИТ-проекты. В 2008-2012 годах целый ряд проектов был нацелен на повышение отдачи от имеющихся информационных систем. Уже больше десяти лет в компании работает ERP-система SAP, на этой же платформе реализован блок CRM, а поддержку принятия решений обеспечивает бизнес-аналитика QlikView.
Сейчас холдинг предпринимает массу усилий для повышения лояльности клиентов. В 2012 году ему удалось запустить бонусную программу, а также личный кабинет клиента. Кроме того, было разработано клиентское мобильное приложение.
Как отметил Савицкий, внедрение этих инструментов дало положительную динамику продаж, хотя ситуация на авторынке, как известно, далека от идеала.
Общий объем предоставленных компанией скидок в этом году превысил 43 млн руб., что составляет 5% выручки. Ценовые войны ведут в тупик, так как рентабельность дилеров приближается к нулю. Видимо, за клиента следует бороться другими способами.
Компания разработала стратегию маркетинга в социальных сетях и запустила ее в марте нынешнего года, обеспечив свое присутствие на всех социальных площадках. «Надеюсь, мы научимся оценивать и монетизировать эту деятельность», — признал Савицкий.
Разумеется, для этого важно измерять поток заказов, приходящий по электронным каналам, и показатель конверсии. Это научились делать лишь в текущем году, попутно получив возможность оценивать действия менеджеров и устраивать соревнования между ними.
Крайне важно наращивать собственную базу электронных контактов для осуществления независимой маркетинговой деятельности. Помимо мобильных приложений и кабинета клиента, с этой целью разработаны целевые страницы (landing page), способные заинтересовать клиента, а также информационные услуги, требующие регистрации.
«Электронный маркетинг — это не ковровая бомбардировка, а регулярный ювелирный процесс формирования отношений с клиентами. Надо не спамить, а давать клиенту то, что он ищет», — подчеркнул Алексей Лазарев, заместитель директора по развитию подразделения «Атлант-М Бажова». Письма, побуждающие клиента к действию, могут формироваться как в ответ на очевидные события (регистрация нового аккаунта, покупка автомобиля, приближение сроков очередного ТО), так и более интеллектуально, например при посещении нескольких целевых страниц. И конечно, маркетинговая активность должна быть оправданной: согласно собранной компанией статистике, 23% заказчиков создают лишь 1% прибыли, а 9% наиболее прибыльных клиентов генерируют 68% дохода.