.jpg) |
| Вадим Кухарев решает проблему качества данных в Сбербанке с помощью создания «суперхранилища» |
«В будущем актуальность интеграционных проблем снизится: провайдеры будут сами заниматься интеграцией, предлагая пакеты готовых решений», — заявила Марина Аншина, председатель комитета по стандартам Российского союза ИТ-директоров, на форуме «Интеграция сложных прикладных систем», организованном издательством «Открытые системы». Эта потребность в создании пакетных решений приведет к значительной консолидации рынка.
Интеграция облачных решений достаточно сложна, и мало кто может обеспечить ее собственными силами с требуемым качеством, поэтому она будет уходить из компаний. Более того, именно из-за интеграционных проблем на облачные решения пока уповать не стоит — по крайней мере, крупным компаниям. Более того, по мнению Аншиной, если не задуматься заранее о вопросах интеграции, облачный проект можно даже не начинать.
«Мы вынесли систему бронирования в облака и уже третий год воюем с провайдером», — признался Дмитрий Власов, главный архитектор ИТ авиакомпании «Волга-Днепр». Два с половиной года компании пришлось работать в режиме «ручных ИТ», и лишь сейчас провайдер начал предоставлять интерфейс доступа к своей системе. SaaS — большая головная боль с точки зрения интеграции; пока эта проблема не будет решена, облачные решения займут свою нишу, но не более того.
Интеграция систем и процессов важна, но любые усилия будут малоэффективны без интеграции данных, считает Вадим Кухарев, руководитель программы «Каталог» подразделения «Сбербанк-Технологии». Как следует из названия, программа направлена на создание централизованного каталога продуктов Сбербанка.
Ранее проблемы с управлением данными приводили к разрозненности информации о продуктах, услугах и тарифах в различных системах, падало качество данных. Как следствие, страдало качество справочной информации, предоставляемой клиентам. Из-за проблем с трансляцией информации внутри подразделений, продукты просто не успевали выводиться на рынок в требуемый срок.
Проблема «испорченного справочника» характерна для подавляющего большинства банков. Как показало исследование банковских контакт-центров, проведенное Liberty Grant, банки даже на простейшие вопросы отвечают долго и неправильно. Например, в Сбербанке операторы на оба контрольных вопроса ответили неверно, при этом время ожидания ответа составило восемь минут.
Повысить качество справочной информации было решено посредством создания «суперхранилища» данных на базе IBM InfoSphere MDM Collaboration Server. При этом сама реализация программы «Каталог» была разбита на семь блоков по различным направлениям. В результате интеграции данных в Сбербанке рассчитывают не просто добиться их высокого качества, но и получить ощутимые бизнес-эффекты — например, увеличение продаж за счет использования клиентской аналитики.
Недостаточное внимание к данным, в том числе к тем из них, которые касаются клиентов и потому являются важнейшим активом, характерно и для ретейла. Реалиями торговых компаний становятся крайне низкая эффективность многоканального взаимодействия с покупателями, не соответствующий требованиям времени анализ доходности клиентов, а также все большее влияние социальных сетей на поведение покупателей.
Руководители компаний согласны с тем, что главная проблема заключается в недостаточном понимании потребностей клиентов, нехватке информации о них. Как отметил Александр Борисов, ведущий технический специалист Informatica в России и СНГ, клиентские данные, как правило, хранятся в нескольких корпоративных системах, причем являются разноплановыми и иногда противоречивыми.
Задачу формирования единого взгляда на клиента, как и в остальных случаях интеграции данных, решают системы класса Master Data Management. Первым результатом реализации подобных проектов становится выверенный профиль клиента. На этом этапе многие и останавливаются, однако существуют и более привлекательные возможности. Следующий этап заключается в формировании взгляда «360 градусов» на клиента, включающего такие пункты, как семейное положение, интересы, ранее приобретенные товары. Формирование такого досье вплотную подводит компанию к пониманию потребностей и мотивации людей, давая возможности для осуществления дополнительных и перекрестных продаж, а также повышения лояльности клиента. Наконец, можно пойти и еще дальше, собирая информацию о клиентах в социальных сетях. Планы людей, касающиеся покупок и путешествий, изменение их семейного статуса и жилищных условий вполне могут быть монетизированы.