Призыв к терпимости

АЛЕКСЕЙ АЛГАЗИН: «Проблема страховых компаний в том, что они, не обладая возможностями мониторинга, упускают момент подачи сомнительных исков и допускают переход дела в суд»

Вконце сентября прошло крупное мероприятие на тему бизнес-аналитики — SAS Forum Russia 2013. Как отметили его организаторы, в этом году на рынке BI ощущается всплеск роста, связанный с интересом к Большим Данным. Конкуренция заставляет компании обращаться к новым схемам работы. В результате смещения спроса изменения коснутся всех присутствующих на рынке игроков. Например, в SAS уже перевели свои продукты на высокопроизводительные платформы, выпустив решения Grid Computing, In-Database и In-memory Analytics.

«Большие Данные по своей значимости можно сравнить лишь с Интернетом, устранившим барьеры между людьми», — заявил Валерий Панкратов, генеральный директор SAS Россия/СНГ. В своем выступлении он призвал заказчиков к терпимости. Уже появляются критические статьи, разоблачающие Большие Данные, в том числе в «обычных» изданиях, не посвященных ИТ: публика требует практических результатов. Однако, напоминает Панкратов, каждая новая технология проходит длительный этап адаптации к требованиям рынка, и большая волна, которая пока носит инвестиционный характер, только-только поднимается.

Некоторое время назад стало расхожим сравнение Больших Данных с нефтью. Вполне возможно, что их добыча и обработка образуют отдельную индустрию. Если говорить об интересе, наблюдаемом среди российских компаний, то каждая отрасль интересуется своими узкими, специфическими проблемами. Банкам нужны неструктурированные данные из социальных сетей, телекому — мобильный трафик и геопозиционирование, нефтяникам — данные с оборудования, чтобы прогнозировать его отказы.

Потенциальные направления исследований тоже вызывают вопросы. Например, банки интересуются данными русскоязычного сегмента Facebook для решения задач скоринга и выявления потенциальных клиентов. Однако при этом их мало интересует другой важнейший вопрос — мнение о них клиентов.

Клиенты в профиль

Среди наиболее значимых проектов года в SAS выделяют реализацию управления маркетинговыми кампаниями в «Ростелекоме», «Азбуке Вкуса» и «Райффайзенбанке», а также внедрение кредитного скоринга в «Пробизнесбанке» и «Абсолют банке». Стоит отметить, что решения по управлению маркетинговыми кампаниями постепенно переходят из категории диковинок в число довольно распространенных решений. Сейчас ими обладает около 20% банков.

«С людьми все время что-то происходит: они вступают в брак, путешествуют, делают покупки, и в зависимости от этого меняются их потребности», — отметил Андрей Оберемок, руководитель управления стратегического анализа и планирования «Ситибанка». Важно отслеживать происходящие изменения — это ключ к осуществлению перекрестных продаж. Однако такие данные очень быстро «протухают», теряя свою актуальность. Необходима непрерывная деятельность по обеспечению их качества.

Еще одно критически важное для любого розничного банка направление — определение профилей клиентов и их объединение в группы. Например, в «Ситибанке» по поведению пользователей кредитных карт были выявлены весьма перспективные группы «обеспеченных домохозяек» и «путешественников», с которыми ведется отдельная работа.

«Как ‘подружить’ риски и CRM?» — задался вопросом Павел Тулубьев, руководитель службы CRM «Лето Банка». Проблема вовсе не является надуманной: кредитные и клиентские службы находятся по разные стороны баррикад, у них разные показатели эффективности. Кредитная служба во главу угла ставит риски, ее цель — не допустить в банк плохих заемщиков. Клиентская же служба занимает сторону клиента, желая сделать ему наилучшее предложение.

Как уверен Тулубьев, предлагая в ходе маркетинговых акций кредит, а затем отказывая в нем, банк безнадежно портит репутацию, а ведь такие ляпы происходят сплошь и рядом. Службам банка важно договориться еще «на берегу», до начала маркетинговой акции. Фактически решение о кредитовании должно быть принято до соответствующего предложения клиенту.

В результате запуска системы, созданной банком на базе решений Real-Time Decision Manager и Campaign Management, свыше 15% клиентов банка сделались активными участниками его маркетинговых акций.

Последователи Остапа Бендера

В этом году в программу форума впервые была включена секция «Борьба с мошенничеством», вызвавшая значительный интерес. В ее рамках был представлен продукт SAS Fraud Framework для проактивного обнаружения, предотвращения и расследования потенциальных мошеннических кредитов.

Как показывает практика, консервативных методов для борьбы со злоумышленниками банкам катастрофически не хватает, им нужны новые инструменты. Отдельно следует сказать про такое новшество, как интеллектуальный анализ текста, позволяющий улучшить качество традиционных моделей на 15-20%.

Еще одно актуальное направление фрод-менеджмента — социальные сети, причем это понятие совершенно не связано с феноменом последних лет, охватившим общество. Речь идет о выявлении взаимосвязей среди мошенников. Появляется все больше групп, работающих в тесном взаимодействии друг с другом и использующих различные каналы. Это эпидемия для банков: сумма кредитов, выданных мошенническим группам, может составлять до 20% безнадежной задолженности. Определение взаимосвязей между нежелательными клиентами позволяет предупредить многие инциденты.

«Мошенничество является своеобразным способом восстановления социальной справедливости: как только страховые компании сами начинают нечестную игру, наблюдается всплеск ответных действий со стороны клиентов», — подчеркнул Алексей Алгазин, президент Ассоциации страховой безопасности. Последователи Остапа Бендера пытаются заработать на страховании, тем более что для этого ничего не нужно, кроме ручки, чтобы заполнить договор. Масштабы их действий впечатляют: на мошенничество приходится до 10% страховых выплат, что особенно заметно в автостраховании. Причем за последние два года лицо типичного страхового мошенника заметно изменилось. Если раньше он часто был связан с полицией и станциями техобслуживания, то сейчас все больше похож на юриста, предъявляющего иски страховой компании. Штрафные санкции, предусмотренные для страховых компаний, делают этот бизнес весьма прибыльным.

Как подчеркнул Алгазин, проблема компаний в том, что страховщики, не обладая возможностями мониторинга, упускают момент подачи сомнительных исков и допускают переход дела в суд, который принимает решение в пользу истца. Единой системы, представляющей собой законченный инструментарий для борьбы с мошенническими действиями, нет практически нигде. Компании работают по старинке, вручную выявляя и расследуя преступления.

Дедовские методы еще долго будут использоваться, но на их место приходят новые инструменты, обусловленные требованиями времени. Перспективы аналитических систем с точки зрения борьбы с мошенничеством в финансовом секторе крайне велики.