Максим Григорьев, председатель itSMF России
МАКСИМ ГРИГОРЬЕВ: «Российскому ITSM-сообществу пора от «фитнеса» переходить к более значимым занятиям»

Российский ITSM-форум, сообщество профессионалов управления ИТ-сервисами, уже в четвертый раз собрал свою конференцию. Мероприятие из года в год расширяется. На этот раз в конференции приняли участие более 700 человек, было представлено 80 докладов, выступили несколько иностранных спикеров, которых Максим Григорьев, председатель itSMF России, охарактеризовал как «международных звезд».

Каждая из десяти проведенных секций носила спортивное название: видимо, сказывается грядущая Олимпиада в Сочи. Ну а конференцию в целом назвали «Сервисное многоборье. ITSM: от фитнеса к спорту высоких достижений». Открывая мероприятие, Григорьев заметил, что российское ITSM-сообщество в течение 10 лет занимается преимущественно поддержанием хорошей формы управления ИТ-сервисами; настало время перейти от «фитнеса» к более значимым занятиям.

Судя по ключевым выступлениям на конференции и по тому, что волнует российское ITSM-сообщество в последний год, эти значимые результаты заключаются в достижении реальной отдачи от ITSM для бизнеса. Хотя теория управления ИТ-сервисами изначально декларировала, что миссия ITSM состоит в эффективной поддержке бизнеса, лишь сейчас компании, выстроившие базовые процессы ITSM, подходят к пониманию того, как ИТ-служба должна добиваться этого на деле, что должно меняться в ней самой, чтобы, если применить спортивную терминологию, стать лидером в этой непрерывной «гонке за бизнесом».

Переосмысление роли ИТ стоит на повестке дня не только российских компаний. В выступлениях западных докладчиков не было практически ни слова о технологиях и тактических задачах ИТ. Джошуа Брюссе, старший архитектор НР Software, призвал рассматривать базу ITSM — библиотеку ITIL как инструмент для решения задач бизнеса, а не налаживания операционной работы ИТ-службы. По его словам, основное содержание ITIL — это не процессы в ИТ, а компетенции, которые необходимо формировать в ИТ-службе.

Брюссе подчеркнул: новый взгляд на ITSM требует от ИТ-службы трансформации, иного стиля жизни и мышления. Необходимости организационных изменений и способам их проведения посвятил свое выступление Мартин Бордвейк, известный специалист по обучению ITSM, давно сотрудничающий с российскими компаниями. Он призвал не рассматривать организационные изменения как проект, а ставить во главу угла людей, их мотивацию к переменам.

«Организационные изменения должны быть органичными, подразумевать постоянное развитие людей. Люди должны понимать, зачем им меняться», — подчеркнул Бордвейк. А руководителям, чтобы успешно управлять изменениями, необходимо завоевывать доверие, уходить от командного стиля руководства, учиться передавать ответственность знающим специалистам.

Кирилл Федулов, руководитель комитета по аналитике и исследованиям itSMF России, представил результаты открытого всероссийского исследования ITSM. Судя по его итогам, российские компании действительно начинают серьезно задумываться о роли ITSM в решении бизнес-задач — среди причин использования этих подходов на четвертом месте оказалась необходимость соответствовать требованиям бизнеса. Но лидируют все же ИТ-стимулы — повышение качества и эффективности ИТ-сервисов, сокращение затрат на ИТ, решение конкретных операционных задач. Последнее, отметил Федулов, в аналогичных западных исследованиях уже вообще не фигурирует в списке приоритетов внедрения ITSM.

Исследование показало, что более 30% из 260 его участников вообще не видят в ITSM возможности обеспечить преимущества для бизнеса. Федулов призвал членов ITSM-форума обратить на это внимание и работать над тем, чтобы менять ситуацию.

На конференции подвели итоги конкурса «ITSM-проект года», который проводился во второй раз. В номинации «Эффективные процессы управления ИТ» был отмечен проект построения электронного правительства в Казахстане, представленный Русланом Енсебаевым, председателем правления АО «Национальные информационные технологии». Эта организация, отвечающая за внедрение электронного правительства в Казахстане, за сравнительно небольшой срок смогла добиться впечатляющих результатов. Сегодня в стране практически все госуслуги для населения и юридических лиц переведены в электронный вид и управление ими выстроено на базе ITSM. Опытом, во всех отношениях полезным для России, компания НИТ сможет делиться в рамках российского ITSM-форума, членом которого стала.

Жюри конкурса особо отметило «Альфа-Банк» за реализацию процесса управления знаниями.

Специальный приз был присужден Федеральной службе по надзору в сфере транспорта за успешное применение принципов ITSM не в ИТ. А победителем конкурса «ITSM-проект года» признана компания «АльфаСтрахование» за комплексность подхода к управлению ИТ.