.jpg) |
| Олег Щапов: «Мы формируем экосистему облачных услуг на основе принципа ‘коммуникации по запросу’» |
Представители системного интегратора CTI объявили 16 сентября о начале предоставления услуги «Контактный центр по запросу» на основе платформы Cisco Unified Contact Center Enterprise.
«Новое предложение призвано удовлетворить запросы крупных компаний с помощью коммуникационных сервисов, реализованных на базе решения Cisco Systems. Сервис, предоставляемый в рамках модели Contact Center as a Service, позволяет в сжатые сроки автоматизировать работу клиентской службы, сократить затраты на эксплуатацию, поддержку и сопровождение инфраструктуры», — подчеркнул Олег Щапов, генеральный директор CTI.
Сервис «Контактный центр по запросу» позволяет применять интеллектуальную маршрутизацию и обработку входящих и исходящих голосовых и мультимедийных запросов, в том числе на основе электронной почты, Web, чата, социальных сетей, видео и запросов приложений мобильных устройств абонентов. Новый сервис предоставляет также в распоряжение пользователей контактных центров распределенную систему самообслуживания, включающую голосовые меню, автоответчики, в том числе с поддержкой видео при работе с мобильными устройствами абонентов, интернет-порталы самообслуживания.
Наряду с этим предусмотрены система сбора и графической визуализации статистических данных, возможность записи разговоров и контроля качества, планирование рабочих смен операторов, интеграция с CRM, а также ряд других функций, позволяющих создать эффективную систему обслуживание клиентов современного предприятия.
В CTI подчеркивают, что не рассматривают облачную модель доставки сервиса как самоцель, а используют ее в качестве одного из компонентов предоставления комплексной услуги по запросу. Такая услуга основывается на различных схемах развертывания, предусматривающих всевозможные пропорции использования инфраструктуры заказчика и облачной среды, сопровождается технической поддержкой и консалтингом — от обучения персонала до интеграции с приложениями и участия в совершенствовании бизнес-процессов предприятий.
В основной схеме развертывания контактного центра в облаке CTI размещается его ядро, выполняющее функции коммутации вызовов, а канал между ЦОД CTI и офисом клиента используется только для передачи информации сигнальных протоколов.
В этом случае голосовой трафик терминируется на площадке заказчика, автоответчик IVR инсталлируется в голосовом шлюзе и, что наиболее важно сегодня для многих отечественных компаний, база данных с конфиденциальной информацией находится в информационной системе заказчика.
Другие схемы предусматривают развитие функциональности контактных центров, уже существующих у заказчиков, включая решения на основе других производителей, создание единого виртуального центра, а также использование аутсорсинговых контактных центров, которые подключаются в режиме удаленных площадок.
В настоящее время обслуживаются первые семь «пилотных» клиентов, а самый большой контактный центр насчитывает 50 рабочих мест.
Услуга «Контактный центр по запросу» будет востребована финансовыми институтами, страховыми компаниями, сервисными организациями, полагают в CTI, рассчитывая на рост российского рынка контактных центров и ориентируясь на прогнозы компании MZA, согласно которым в ближайшие годы он ожидается на уровне 40%.
О намерении начать предоставление облачных сервисов в CTI объявили в 2009 году, когда компания стала в нашей стране первым сертифицированным партнером Cisco Systems по продвижению услуг организации веб-конференций на базе WebEx. В настоящее время доходы от этого вида деятельности составляют еще незначительную долю выручки CTI, которая формируется главным образом за счет системной интеграции. По опубликованным данным, в 2012 году выручка CTI от реализации проектов для операторов связи составила около 3,5 млрд руб.
В течение текущего и в начале будущего года планируется развернуть такие услуги по запросу, как Service Desk, объединенные коммуникации, видеоконференцсвязь и безопасность. В CTI полагают, что в течение трех лет сумеют довести выручку от всех облачных сервисов приблизительно до 15% оборота и будут зарабатывать на них почти 25 млн долл. в год.
Согласно прогнозам IDC, российский рынок облачных сервисов будет расти гораздо быстрее, чем весь рынок ИТ-услуг. К концу 2016 года объем рынка облачных услуг превысит 460 млн долл., демонстрируя почти полуторакратный среднегодовой темп роста.