.jpg) |
|
В АВИАКОМПАНИИ, ПОДОБНОЙ израильской «Эль Аль», падение сервера может повлечь за собой большие проблемы Источник: Wikipedia |
Сервер, вышедший из строя, — всегда та еще беда. В авиакомпании, подобной израильской «Эль Аль», падение сервера может повлечь за собой большие проблемы для работников центра управления полетами, на которых лежит ответственность за сопровождение самолетов в небе. Или же оно может означать, что Джорджу из отдела кадров придется воспользоваться другим принтером.
До недавнего времени любая проблема ИТ-инфраструктуры — будь то система заказа билетов или система платежных счетов — поднимала тревогу. ИТ-группа, в свою очередь, не могла полностью оценить наносимый бизнесу вред, и на устранение проблем уходило слишком много времени.
Центр обработки данных компании в Тель-Авиве вырос в неимоверно сложный комплекс: сотни серверов, расширяющаяся виртуализация, множество приложений. Внедрение средств управления ИТ-сервисами (IT Service Management, ITSM) позволило ИТ-службе выявлять неисправности отдельных сегментов системы, но не их возможное влияние на бизнес, говорит Итцик Коэн, директор «Эль Аль» по инфраструктуре и коммуникациям.
Традиционные инструменты ITSM занимаются выявлением компонентов ИТ-инфраструктуры и потом сводят их в базу данных, подчеркивает Линда Мустхалер, главный аналитик компании Essential Solutions. Затем кто-то должен вручную коррелировать ИТ-активы с бизнес-сервисами. В «Эль Аль» попробовали это сделать, но, по словам Коэна, на отображение только одного сервиса ушли недели, в результате чего к моменту завершения работы полученная схема успела устареть.
В прошлом году «Эль Аль» одной из первых опробовала Neebula Service Watch, новый инструмент управления ИТ, обращенный именно к бизнес-процессам.
Как только ИТ-группа предоставляет точку входа для какой-либо конкретной бизнес-процедуры — скажем, программы часто летающих пассажиров или приложения составления расписания техобслуживания самолета, — Service Watch выявляет все связанные с ней компоненты ИТ-системы.
Программа моделирует, как на первоочередные, приносящие доход (например, контакт-центр или веб-сайт), обеспечивающие безопасность полетов и защиту информации сервисы влияют события нижнего уровня.
Обычно создание модели большинства бизнес-процессов занимает несколько часов, но увеличивается до нескольких дней в том случае, если применяются системы, разработанные в самой компании. Самым трудным, по словам Коэна, было определить все 230 бизнес-процессов «Эль-Аль».
«Потребовалось добиться взаимопонимания не только между ИТ и работниками бизнес-подразделений, но и между ИТ и... ИТ, — признал Коэн. — Команда инфраструктуры и группа по приложениям постоянно спорили относительно источника возникавших проблем: были ли виной неисправности сервера или какие-то изменения в приложениях?»