Ян ван Бон
ЯН ВАН Бон: главное — не забывать, что необходимо «вылечить» клиента, а не кормить его таблетками

Юбилейный форум ITMF 2013 на один день собрал сотни ИТ-менеджеров, руководителей бизнеса, технических специалистов, консультантов, работающих в различных прикладных областях. Первоначальный скепсис по поводу сервисного подхода преодолен, и ИТ-руководители реально интересуются методами управления ИТ, ставшими частью бизнеса. Вместе с тем, как отмечалось на форуме, универсальной методологии управления ИТ по-прежнему не существует.

Новый взгляд на ITSM продемонстрировал гость форума Ян ван Бон, известный голландский специалист в области управления ИТ, основатель и главный редактор международного портала itsmportal.com. По его словам, Голландия одной из первых была «затоплена» ITIL, однако долгое время применение библиотеки сопровождалось неудачами. Прежде всего надо было не внедрять, а адаптировать ITIL к конкретным условиям. В дополнение к этому изначально ITIL была рассчитана на крупные компании, предоставляющие ИТ-сервисы, поэтому и аккумулировала по большей части именно их опыт. Как следствие, следуя ITIL, большинство поставщиков решений и услуг получали высокую стоимость проектов, ограниченные результаты, частые отказы пользователей от плодов проектов и т. д. Между тем сама библиотека ITIL с каждой следующей версией лишь усложнялась.

Сам ван Бон пропагандирует новую методологию интегрированного управления сервисами — Integrated Service Management (ISM), которая уже нашла широкое применение на его родине и вызывает все больший интерес профессионального сообщества в других странах.

Горький урок опыта использования ITIL, по словам ван Бона, состоит в том, что ИТ-менеджеров на самом деле не научили быть менеджерами — они, как правило, сосредоточивают свое внимание на постоянно меняющихся технологиях, но практически не владеют навыками управления. ISM разрабатывался как оптимальный «внутренний механизм» сервисных организаций, помогающий им достичь любых «внешних» целей без излишней сложности, присущей ITIL. Требуется просто развернуть инструменты для реализации этого метода, после чего организацию можно подготовить к процессу самообучения и постоянного совершенствования. Суть метода очень проста — он учит менеджеров управлять, а организации применяют его, используя те средства автоматизации, которые у них уже есть. Принципы, заложенные в ITSM и ISM, применимы ко всем прикладным областям, работающим по сервисной модели, будь то управление ИТ, эксплуатация зданий, управление информацией в бизнесе, обслуживание граждан городским муниципалитетом и т. д.