Краеугольный сервис

ПО СУЩЕСТВУ, на основе ITSM сейчас формируется сервисная идеология, направленная на максимально эффективное использование информационных технологий в интересах бизнеса

Управление ИТ-сервисами (IT Service Mana­gement, ITSM) — теория и практика управления деятельностью ИТ-служб — в этом году в России имеет повод для юбилейных фанфар. Если взять за точку отсчета 1998 год, когда начал активно формироваться рынок обучения и средств автоматизации ITSM и появились первые успешные реализации управления ИТ-сервисами (см. «ITSM в России: уроки первого десятилетия», «Открытые системы», № 6, 2008), то в 2013-м мы можем отмечать 15-летие ITSM в России. Издательство «Открытые системы» все эти годы следило за развитием ITSM на отечественных предприятиях и формировало собственную экспертизу по этой теме, с 2004 года организуя конференции по управлению ИТ-сервисами, со временем трансформировавшиеся в форум по управлению ИТ.

В преддверии тоже юбилейного — десятого IT Management Forum мы побеседовали со многими участниками и экспертами российского рынка управления ИТ. Это дает возможность сделать некоторые обобщения и выводы о том, в каком состоянии сейчас находится ITSM в России.

Процессы, процессы, процессы...

Процессы ITSM, в основе построения которых лежит обобщенный в библиотеке ITIL мировой опыт управления ИТ-деятельностью, можно условно разделить на две группы — базовые и высокоуровневые. К первым относятся процессы службы технической поддержки и управления инцидентами, процессы управления изменениями и конфигурациями. Это основа основ упорядоченной и нацеленной на достижение эффективного результата работы ИТ-службы, и эти процессы большинству российских компаний уже удалось реализовать. За 15 лет российские предприятия прошли с нуля путь освоения ITSM, и, как считают многие эксперты, его базовый этап уже преодолели.

Следующий этап подразумевает движение к глобальной цели ITSM-проектов — смене роли ИТ-департамента с технического обслуживания бизнеса на поддержку его ключевых задач. На это работают такие процессы ITSM, как сервисный каталог, управление уровнем обслуживания (Service Level Management, SLM), управление подрядчиками и поставщиками, финансовый менеджмент для ИТ, управление доступностью сервисов и др. По мнению Ильи Хаета, директора по развитию бизнеса отделения «Ай-Теко Бизнес Консалтинг», компании проявляют все большую заинтересованность в построении системы управления, включающей в себя расширенную процессную модель. «Все больше появляется проектов, в которых задача управления решается комплексно — реализуется много процессов, множество функциональных задач, поддерживается большая территориальная распределенность и т. д.», — отметил Хает.

Стремление предприятий комплексно подходить к организации управления информационными технологиями наблюдает и Олег Скрынник, генеральный директор компании Cleverics. «ИТ-подразделения изначально планируют и выполняют работы по проектированию и запуску целой системы процессов, а не отдельных элементов», — констатирует он. По мнению Скрынника, это, с одной стороны, естественная эволюция для тех компаний, которые прошли базовый этап становления ITSM. Но с другой — отражение еще одной тенденции — роста влияния источников знаний, отличных от ITIL и более сфокусированных на комплексном подходе к управлению ИТ. Так, например, организовывать именно систему процессов предписывает стандарт ISO 20000.

Хает также согласен, что кругозор российских менеджеров активно расширяется, приходит осознание того, что помимо ITIL существуют другие подходы и решения и все чаще в проектах наряду с рекомендациями ITIL используются положения COBIT, ISO 20000, Six Sigma и других методик. Не умаляя достоинств ITIL, которая остается ключевым звеном в практике управления ИТ-сервисами, российские эксперты отмечают, что использование широкого спектра смежных подходов и рекомендаций позволяет дополнять ее в плане построения эффективной системы управления ИТ.

Сервисный подход как он есть

Впрочем, не все участники и эксперты рынка оптимистично оценивают состояние дел с ITSM в России. По мнению Михаэля Добнера, генерального директора компании Omninet в России и СНГ, адаптация методологии ITIL в России зависит от размера и области деятельности организации. «По моим наблюдениям, во многих крупных корпорациях пока не задумываются об оптимизации процессов в ИТ. А ведь такая оптимизация способствует более высокой удовлетворенности бизнес-заказчиков и помогает достичь более четкого понимания, на что идут вложения в ИТ», — отмечает Добнер. На больших российских предприятиях этим факторам часто не уделяется должного внимания — ИТ-руководство таких компаний не понимает, какие возможности открывает внедрение принципов ITSM для оптимизации затрат и достижения эффективного бизнес-результата, и потому ограничивается формальной реализацией базовых процессов управления ИТ-сервисами. Однако, замечает Добнер, в таких секторах экономики, как финансы, розничная торговля, страхование, компании вынуждены постоянно держать руку на пульсе своей финансовой состоятельности, и это стимулирует активное развитие профессиональных методологий управления, в том числе в ИТ-департаментах.

Максим Тищенко, директор регионального центра информатизации ГУ Банка России по Архангельской области, видит в российской практике внедрения ITSM серьезный перекос: компании увлекаются процессами, не вникая в суть сервисного подхода, который призван формировать новый тип взаимоотношений ИТ с бизнесом. «У ИТ-служб возникает ощущение, что, реализовав процессы ITSM в точном соответствии с ITIL, они автоматически получат сервисные отношения с бизнесом. Это глубокое заблуждение», — замечает Тищенко. Процессы, подчеркивает он, это тот необходимый механизм, который обеспечивает производство основного продукта ИТ-службы — сервиса. И реализацию сервисного подхода необходимо начинать с понимания, какой сервис должен предоставлять бизнесу ИТ -департамент, что в его работе способно помочь бизнесу в решении текущих задач и в стратегическом развитии.

Сосредоточиваясь только на процессах, ИТ-службы «ставят телегу впереди лошади» и уходят в сторону от решения главной задачи ITSM. По мнению Тищенко, с которым согласны многие специалисты в управлении ИТ, современная версия ITIL предлагает достойное руководство по выработке правильных сервисных отношений между ИТ и бизнесом — книгу Service Strategy. Однако, несмотря на то что в редакции библиотеки 2011 года эта книга стала гораздо более доступной для восприятия, многие ИТ-менеджеры в России даже не берутся за ее изучение. Мешает формированию реального сервисного подхода, считает Тищенко, и традиционный технический бэкграунд большинства российских ИТ-директоров, серьезный недостаток у них управленческих компетенций, что не позволяет развивать управление ИТ-службой во взаимодействии и по законам бизнеса.

Михаил Потоцкий, генеральный директор компании IT Expert, убежден, что настал момент кардинального изменения ситуации. ИТ-департамент должен перестать воспринимать себя как сугубо техническую службу, поставщика оборудования и приложений. Сегодня, считает Потоцкий, речь должна идти о предоставлении информационного сервиса, объединяющего разные ИТ-системы и направленного на решение конкретных бизнес-задач. Внедряться должно не абстрактное аналитическое приложение, а, например, сервис «оперативного предоставления актуальной информации по планированию техобслуживания и ремонтов», не веб-портал «вообще», а сервис эффективного представительства компании в Интернете и т. д. «Мы боялись использовать понятие сервиса, потому что не до конца его понимали и постоянно пытались свести к обслуживанию ИТ-систем и пользователей, — подчеркивает Потоцкий. — Информационный сервис заключается в улучшении бизнес-процессов, а не только в предоставлении средств их автоматизации».

Смена парадигмы от информационных технологий к информационным сервисам стимулирует ИТ-службы к осознанной реализации комплекса процессов ITSM — не ради процессов как таковых, а в целях обеспечения определенной ценности для бизнеса. Потоцкий отмечает, что «пришло время называть вещи своими именами», так как неверная формулировка предмета работы ИТ-служб, по его мнению, ведет к постоянным внутренним дискуссиям, недопониманию, неясности, сбоям в постановке задачи и значительной последующей неэффективности ИТ-деятельности.

От процессов к идеологии

Первые признаки более зрелого отношения к ИТ-службе как поставщику информационных сервисов, обеспечивающих реальную ценность для бизнеса, уже есть на российском рынке. Как полагает Максим Григорьев, председатель Некоммерческого партнерства «itSMF Россия», среди ИТ-директоров, которые входят в высшие органы управления компанией и курируют применение ИТ в интересах бизнеса, уже есть такие, кто видит в ITSM инструмент решения своих самых актуальных задач и проблем. «Это принципиально важно, поскольку основополагающая идея управления сервисами состоит именно в том, чтобы сделать ИТ максимально полезными для бизнеса», — говорит Григорьев.

Эти компании, безусловно, из тех, кто успешно прошел базовый этап формирования ITSM — наличие хорошо отлаженной системы эксплуатации ИТ является необходимым условием перехода на новый уровень. Но не операционные процессы передовые руководители ИТ-служб берут за основу в решении своих новых задач, от поддержки бизнес-процессов до реализации крупных трансформационных проектов.

«Мы выходим из ‘детских штанишек’ эксплуатации и начинаем выстраивать реальные взаимоотношения с бизнесом», — отмечает Григорьев. Это требует не только внедрения процессов ITIL/ITSM более высокого уровня. Для полноценной реализации сервисного подхода в работе ИТ-службы необходим ряд смежных процессов и дисциплин. Так, большое значение приобретает управление ИТ-активами, потенциал которого, по мнению Григорьева, до сих пор раскрыт очень слабо. Он считает, что управление ИТ-активами при реализации сервисного подхода необходимо расширять за рамки оборудования и ПО на различные нематериальные объекты — сервисы, организационные и управленческие активы, маркетинговые решения и т. д. И в этом как раз помогает наличие хорошей эксплуатационной базы ITSM. Например, конфигурационные базы данных описывают взаимосвязи между техническими элементами и нематериальными активами в терминологии ITIL v.3, позволяя управлять ИТ-деятельностью с точки зрения жизненного цикла актива. Это дает возможность руководителю ИТ в ходе представления проекта бизнесу обосновывать все расходы, связанные с жизненным циклом актива.

По существу, на основе ITSM сейчас формируется сервисная идеология, направленная на максимально эффективное использование информационных технологий в интересах бизнеса. Она должна охватывать все необходимые для этого элементы — обязательные эксплуатационные процессы, формализованные инструменты реализации сервисной стратегии, подходы к стратегическому руководству ИТ (IT Governance), инструменты внутреннего контроля и контроля рисков в ИТ, средства внутреннего маркетинга сервисов.

Таким образом, отмечает Григорьев, за 15 лет диалектика развития управления сервисами привела от попыток развернуть отдельные технологические функции лицом к бизнесу к формированию комплексной идеологической базы для выстраивания взаимоотношений ИТ с бизнесом. Дело за малым — убедить основную массу руководителей ИТ в необходимости опираться на эту базу в своей работе.