Cleverics Олег Скрынник
ОЛЕГ СКРЫННИК: «Фокус смещается в сторону организации системы управления ИТ, включающей в себя ряд взаимодействующих и взаимодополняющих процессов»

Очередной собеседник Computerworld Россия в преддверии конференции ITMF 2013 — генеральный директор компании Cleverics Олег Скрынник.

Как вы оцениваете сегодня ситуацию с ITSM на российских предприятиях? Происходят ли качественные изменения? Чем они объясняются?

Обучение в области управления ИТ-сервисами, которым занимается наша компания, позволяет нам общаться с большим числом специалистов и руководителей, увлеченных ITSM и применяющих эти идеи в своей практике.

Наблюдая за ними, я могу выделить следующие интересные моменты. Во-первых, все больше предприятий ставят перед собой задачу комплексной организации управления информационными технологиями. Они определяют для себя некое целевое состояние в перспективе нескольких лет, которое, как правило, качественно отличается от текущего. ИТ-подразделения изначально планируют и ведут работы по проектированию и запуску целой системы процессов, а не отдельных элементов. Пять лет назад типовые задачи сводились к известным областям: организовать Service Desk, спроектировать конфигурационную базу данных, разработать каталог сервисов. Сейчас фокус смещается в сторону организации системы управления ИТ.

Другое важное наблюдение — библиотека ITIL перестала восприниматься как единственный свод знаний в данной области. Все большее число специалистов интересуются COBIT, изучают стандарт ISO 20000, упоминают USMBOK, PRINCE2 и т. д. Слушатели курсов практически перестали сравнивать себя с другими компаниями по числу внедренных процессов; напротив, обсуждая конкретные управленческие задачи, стоящие перед ними, они с интересом воспринимают идеи из различных источников знаний, не боятся «смешивать» разные методики. Думаю, этому способствовал и недавний кризис — стало меньше возможностей заниматься «модными штучками», усилилась необходимость решать сложные задачи обеспечения эффективности работы ИТ.

ITIL довольно активно критикуется в последнее время. На что помимо ITIL вы рекомендуете опираться?

Критика ITIL вполне обоснована. Путаница, которая случилась после выхода третьей версии в 2007 году, вызвала отторжение у многих ИТ-руководителей, которые искали ответы на свои вопросы и не находили их. Ситуация значительно улучшилась в 2011 году, когда вышло следующее обновление библиотеки. Текст книг стал более стройным, структурированным, убрано большое число противоречий, одна из пяти книг, Service Strategy, по сути, переписана заново.

В то время как библиотека ITIL переживала кризис, большее внимание получили другие источники знаний. Среди них можно отметить профильный стандарт ISO 20000, который также был планово обновлен в 2011 году. ISO 20000 — не только одна тоненькая брошюра с требованиями, но целый набор публикаций, постоянно дополняемый и развиваемый специальной группой. Также следует отметить книги COBIT 5, опубликованные в прошлом году; они заслуживает самого пристального внимания.

На конференции ITMF 2013 вы предлагаете обсудить управление уровнем обслуживания (Service Level Agreement). Почему вы считаете тему SLM актуальной?

Исторически внедрение ITSM во многих случаях происходило «снизу», с построения операционных процессов, в первую очередь — управления инцидентами, управления изменениями. Такая работа многими компаниями уже проделана, процессы налажены, автоматизированы, руководители имеют возможность контроля. В таком случае управление уровнем обслуживания становится логичным следующим шагом,. Во-первых, проработка SLM приведет к необходимости более точного определения ИТ-сервисов, их спецификации, фиксирования требований заказчиков к ИТ-сервисам. Это позволит определить целевые значения показателей эффективности (KPI) для тех самых операционных процессов, которые получат более четкие ориентиры в своей работе.

Во-вторых, изучая и выстраивая управление уровнем обслуживания, компании приходят к пониманию, что SLM — это не только управление договорами или соглашениями об уровня обслуживания. Намного более значимый аспект SLM — управление качеством разрабатываемых и предоставляемых сервисов, управление их жизненным циклом.

Какие темы управления ИТ в более широком смысле вам кажутся важными для обсуждения на предстоящей конференции?

Мне представляется важным уделять больше внимания вопросам руководства ИТ (IT Governance). Связав вместе стандарты ISO 20000 и ISO 38500, COBIT наглядно показывает, что управление ИТ и руководство ИТ — разные понятия, при этом они оба важны. Многим по-прежнему непонятно, что такое руководство ИТ и в чем оно заключается. Это ожидаемое непонимание. Управление информационными технологиями — ответственность ИТ-подразделения. В то время как руководство ИТ является ответственностью высшего руководства компании. Вопросы пользы от информационных технологий на этом уровне приобретают более четкие очертания, что помогает в свою очередь более осмысленно и обоснованно подходить к управлению ИТ.