.jpg) |
| МАКСИМ ГРИГОРЬЕВ: «Наша главная задача — популяризация сервисного подхода к управлению ИТ» |
Новым председателем российского ITSM-форума избран Максим Григорьев, заместитель генерального директора компании IT Expert. Мы побеседовали с ним о тех процессах в области управления сервисами, которые ему представляются наиболее значимыми, о проблемах и перспективах itSMF России.
Какие тенденции вы наблюдаете в развитии ITSM в России?
Для меня позитивной тенденцией последнего года стало то, что управление сервисами начинает попадать в сферу реальных интересов руководства ИТ высшего уровня. Среди ИТ-директоров, которые входят в высшие органы управления компаний и курируют применение ИТ в интересах бизнеса, уже есть такие, кто видит в ITSM инструмент решения своих самых актуальных задач и проблем. Это принципиально важно, поскольку основополагающая идея управления сервисами состоит именно в том, чтобы сделать ИТ максимально полезными для бизнеса.
Вторая тенденция вытекает из первой — попасть в сферу интересов ИТ-менеджеров высшего звена можно, только поднявшись над операционными вопросами. Сегодня для ИТ-директора наличие хорошо отлаженной системы эксплуатации — необходимое, но недостаточное условие, своего рода «плата за вход». Однако не операционные процессы являются основным инструментом решения их разнообразных задач — от поддержки бизнес-процессов до реализации крупных трансформационных проектов.
Долгое время они не видели в сервисном подходе такого инструмента, поэтому относились к ITSM как к обеспечивающему проекту. В настоящее время я вижу признаки изменения ситуации. По сути, мы начинаем выстраивать реальные взаимоотношения с бизнесом.
Это затрагивает, например, управление ИТ-активами, потенциал которого, по моему мнению, до сих пор раскрыт очень слабо. Управление ИТ-активами зачастую воспринимается как операционная задача, охватывающая только материальные активы и небольшую часть нематериальных, я бы сказал, их наиболее осязаемую часть — программное обеспечение, лицензии. Но в современном мире мы все больше имеем дело с нематериальной составляющей активов. Поэтому управление ИТ-активами надо расширять за рамки программного обеспечения, так чтобы оно охватывало различные нематериальные объекты — сервисы, организационные и управленческие активы, маркетинговые решения и т.д.
В этом очень помогает наличие хорошей эксплуатационной базы, над созданием которой мы работали все эти годы, те инструменты, которые позволяют увязать бизнес-потребности с технологиями посредством формализованных механизмов управления. Например, конфигурационные базы описывают взаимосвязи между техническими элементами и активами в терминологии ITIL v3 — не только материальными ресурсами, но и различными процессами, способностями, знаниями людей. Наличие таких связок позволяет с помощью ITSM управлять ИТ-деятельностью с точки зрения жизненного цикла актива.
Еще одна тенденция — это расширение границ управления сервисами. На одном из последних семинаров itSMF России мы пригласили экспертов поразмышлять о том, что такое управление сервисами. Звучали разные мысли, и, думаю, споры об этом будут продолжаться в сообществе. С моей точки зрения, в ITSM в первую очередь нужно видеть идеологию, направленную на то, чтобы обеспечить максимально эффективное использование информационных и смежных технологий в интересах бизнеса. ITSM охватывает все инструменты, необходимые для решения этой задачи: обязательные эксплуатационные процессы, формализованные, хорошо структурированные инструменты реализации сервисной стратегии, инструменты контроля ИТ, в частности контроля рисков, без которых невозможно глубокое проникновение ИТ в бизнес-процессы.
Я представляю себе диалектику развития управления сервисами следующим образом. 15 лет назад мы начинали с попыток развернуть отдельные технологические функции лицом к бизнесу. Постепенно развиваясь в сторону выстраивания взаимоотношений с бизнесом, ITSM в настоящее время претендует на роль комплексной идеологической базы, в нее хорошо встраиваются различные инструменты процессной организации, организации внутреннего контроля в ИТ, организации безопасности в ИТ, которая тоже должна быть сервис-ориентированной, организации внутреннего маркетинга как неотъемлемой части настоящего сервиса и т. д.
Есть ли место в этой идеологии для стратегического руководства ИТ?
IT Governance — это инструмент принятия решений об использовании ИТ, об инвестировании в ИТ, о создании наиболее адекватной бизнес-архитектуры ИТ. Все эти вопросы естественным образом вписываются в сервисную идеологию. В зрелых организациях, где ИТ-директора уже видят в сервисном подходе средство решения задач бизнеса, неотъемлемой частью сервисной модели становятся инструменты IT Governance.
В комплексных системах управления, которые сейчас начинают появляться, процессы управления сервисами различного уровня позволяют в рамках стратегического руководства ИТ принимать решения на основе объективных управленческих данных, которые поступают с нижних слоев иерархии управления.
Какие проблемы вы видите в работе itSMF России?
Существует проблема позиционирования деятельности форума. Я убежден, что мы должны оставаться интересными практикам, но под практиками нельзя понимать только средний уровень менеджеров, организующих процессы. Нам необходимо входить в зону интересов и вовлекать в свою деятельность все более широкие и высокие слои ИТ-руководителей.
На мой взгляд, это международная тенденция. Если судить по программе ежегодной конференции американского отделения форума, в сферу его внимания попадают вопросы, интересные специалистам, которые организуют процессы тактического уровня и занимаются внедрением средств автоматизации. Но в то же время появляются специальные секции по стратегическому руководству ИТ. Мы также намерены двигаться в этом направлении — вовлекать в свою орбиту людей, принимающих решения. Только тогда идеи ITSM начнут более широко и системно проникать в организации.
Какие задачи вы перед собой ставите в качестве председателя форума?
Прежде всего необходима активизация просветительской деятельности форума. Наша главная задача — популяризация сервисного подхода к управлению ИТ, для этого мы должны привлекать в наши ряды как можно больше членов. Есть несколько идей, как этого добиться. Мы планируем развивать электронные сервисы не только с помощью сайта itSMF России, но и посредством социальных сетей. Я думаю, это будут сервисы экспресс-консультирования, оперативного доступа к публикациям и др.
Сейчас наблюдается рост интереса к ITSM в организациях, не связанных в ИТ. Чем вы это объясняете?
Думаю, это связано с тем, что ИТ-отделы всегда были на острие технологического прогресса. Все существующие механизмы управления сервисами связаны с проблемами понимания и раскрытия потенциала ИТ — сложного, зачастую неосязаемого объекта для бизнеса. Поэтому и появились дополнительные управленческие процессы, которые стимулировали предоставление качественных сервисов бизнесу, интеграцию ИТ с бизнесом.
Сегодня, на очередной спирали своего развития, бизнес очень сильно зависит от ИТ и потому впитывает в себя «вирус ИТ». И выработанные в ИТ механизмы действительно становятся востребованы бизнес-подразделениями. Если мы раньше скромно говорили, что эти подходы применимы в отдельных типах бизнеса, связанного с предоставлением услуг, например в гостиничном бизнесе, то сейчас видов бизнеса, где может быть эффективно использован сервисный подход, становится все больше.