Дмитрий Бызов
Дмитрий Бызов объясняет полезность процессного подхода при обработке входящих телефонных вызовов

Оператор облачных сервисов и разработчик программного обеспечения «Манго Телеком» представила новый сервис для своих пользователей — CRM «Манго-Офис», интегрированный с системой SIP-телефонии «Виртуальная АТС», разработанной самой «Манго». Пока интеграция с другими системами офисной телефонии на базе SIP-протокола не предусмотрена.

Предлагаемая «Манго Телеком» система управления отношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM) позволяет компаниям, которые продают свои товары по телефону или электронной почте, фиксировать деловые контакты своих менеджеров по продажам и заносить сведения о них в единую базу. Тем самым сохраняется информация о проделанной работе для дальнейшего анализа и повторных продаж — вне зависимости от того, работает ли в компании контактировавший с клиентом менеджер или нет. Контроль звонков также позволяет оценить эффективность телефонных продаж — по количеству переговоров с заказчиками и заключенных в результате контрактов. Например, если с одним контрактом связано слишком много переговоров одного менеджера, то это повод для руководства вмешаться в процесс и помочь ему довести дело до конца.

В системе управления отношениями с клиентами «Манго-Офис» используется процессный подход, когда каждый входящий телефонный звонок инициирует процесс его обработки, который может завершиться либо продажей, либо анализом, почему продажа не состоялась. «Например, даже если звонящий неправильно понял рекламу и ему совсем не нужен был ваш продукт, то это повод проанализировать рекламную кампанию и что-то в ней переделать», — поясняет Дмитрий Бызов, генеральный директор «Манго Телеком». Такой подход к обработке телефонных звонков скорее характерен для ЦОВ или служб технической поддержки, однако для компании отдел по работе с клиентами не менее важен.

«Манго Телеком» и сама использует свою CRM — в ее базе уже 200 тыс. записей о клиентах. Сервис является облачным — в каждом городе присутствия компании есть технологический центр, который обслуживает локальных клиентов. Последний открытый офис — в Казани (также у компании есть офисы в Москве, Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Екатеринбурге, Ростове-на-Дону, и в каждом есть по крайней мере два выделенных канала до московских узлов). Клиенты могут получить услугу CRM «Манго-Офис» в любом из региональных офисов.

Компания предлагает три пакета: бесплатный «Промо», включающий всего два рабочих места и до 100 Мбайт под базу данных; «Отдел», воспользоваться которым могут уже четыре менеджера по продажам с базой не более 2 Гбайт, без процессов и отчетности в режиме реального времени; «Офис» — полнофункциональный пакет, предназначенный для работы 12 человек с размером базы в 4 Гбайт. Стоимость пакета «Отдел» составляет 2 тыс. руб. в месяц, а «Офиса» — 4,5 тыс. руб. Причем компания не использует веб-интерфейс: чтобы воспользоваться CRM «Манго-Офис», нужно на рабочих местах сотрудников установить специальное приложение. Без клиента компании не удалось достигнуть приемлемого уровня надежности функционирования.

Поскольку новое предложение может базироваться только на платформе «Виртуальной АТС», предлагаемой «Манго Телеком», то и клиенты для новой услуги будут в первую очередь набираться из собственной клиентской базы. «Хорошим результатом будет доля в 15% наших клиентов услуги ‘виртуальной АТС’», — считает Бызов. При этом «Манго Телеком» подключает к своей услуге офисной SIP-телефонии более 900 компаний ежемесячно. Впрочем, перед запуском CRM «Манго-Офис» в коммерческую эксплуатацию эту услугу уже протестировали 220 компаний, поэтому компания рассчитывает до конца года набрать как минимум 150 платных клиентов.