МИХАИЛ ПАРАМОНОВ полагает, что недорогая проактивная поддержка пригодится даже небольшим компаниям
МИХАИЛ ПАРАМОНОВ полагает, что недорогая проактивная поддержка пригодится даже небольшим компаниям

Современная поддержка, по словам Михаила Парамонова, менеджера по развитию услуг сервисной поддержки HP Россия, должна быть персонализированной (служба поддержки может быстро опознать обращающегося), проактивной (проблемы решаются до их проявления) и простой — в частности, пользователь должен иметь возможность получить сервис нужного ему уровня посредством единой «точки входа». В соответствии с этим HP предложила в рамках программы Always On Support ряд новых услуг, как для отдельных систем, так и для всей инфраструктуры заказчика. В глобальном масштабе обновления были представлены в середине марта, в России — на апрельской конференции ServiceONE Congress.

Always On Support состоит из трех блоков: Foundation Care, Proactive Care и Datacenter Care. Первые два предлагаются для поддержки отдельных ИТ-систем, последний — всей инфраструктуры клиента. Помощь в рамках Foundation Care реактивная, то есть сервисная служба реагирует на уже совершившиеся события; годится такой подход преимущественно для обслуживания некритичных систем. Новая услуга HP Collaborative Support позволяет решать проблемы с программным обеспечением (на настоящий момент — Microsoft, SUSE, VMware и Red Hat) посредством обращения в сервис-центр Hewlett-Packard.

У Proactive Care три составляющих. Это Advanced Solution Center — «Центр приоритетной поддержки», система автоматизированной удаленной поддержки Insight Remote Support и упоминавшаяся услуга Collaborative Support. В Центре приоритетной поддержки, как пообещал Парамонов, заявку клиента будет сопровождать один инженер, причем на родном языке обратившегося. Клиенту ежеквартально будет предоставляться отчет по инцидентам и проблемам, а дважды в год — обзорный анализ рисков и анализ актуальности используемого программного обеспечения, в том числе — firmware. И соответствующие рекомендации по обновлению.

Система Insight Remote Support обеспечивает удаленный мониторинг систем заказчиков в автоматическом режиме. Соответствующие средства предустановлены на серверах HP ProLiant восьмого поколения, их можно также установить на более старые машины. Система помогает предотвращать проявление многих проблем (обещанная точность диагностики — «почти 100%») и на 40% уменьшить время проявившихся.

При этом Парамонов заявил, что «проактивный» сервис будет не намного (на 10-20%) дороже «базового». И даже маленькому предприятию будет по средствам купить соответствующий вид обслуживания для своего главного сервера.

Самый серьезный уровень поддержки, Datacenter Care, предназначен для тех, кому нужна проактивная поддержка всей инфраструктуры. Этим клиентам HP обещает гибкий подход — как к конфигурированию услуги, так и к ценообразованию.

Одновременно с запуском в России новых предложений была анонсирована и новая партнерская программа HP ServiceOne. Как полагает Виктор Афанасьев, менеджер по развитию канала департамента системной интеграции и технической поддержки HP, одно из ее существенных преимуществ — простота. Сертифицированные партнеры поделены на две категории — Specialist и Expert, первого статуса в России удостоилось около шести десятков компаний, второго — восемь (в мире у HP 70 тыс. сервисных партнеров). Их взаимодействие с сервисным подразделением HP, как заверил Афанасьев, упростилось, так же как и расчет компенсаций, получаемых за продажу услуг. Зато расширились возможности по оказанию услуг и улучшилась поддержка со стороны компании.