Российский форум по управлению ИТ-сервисами — itSMF Россия провел в Москве свою вторую конференцию, которая, хотя и заявлена была как всероссийская, по сути оказалась международной. На мероприятие собрались около 400 участников из девяти стран, сообщил на открытии конференции Илья Хает, председатель itSMF Россия.

Хает стал председателем itSMF Россия вскоре после первой конференции, состоявшейся год назад, и во многом его заслуга, что за минувший год произошли значительные изменения в работе форума. Эта некоммерческая организация взяла курс на активное продвижение практического опыта, накопленного отечественным ITSM-сообществом, более широкое вовлечение в свою деятельность специалистов реальных предприятий, а не только ITSM-консультантов, налаживание устойчивых связей с вузами.

В программе конференции — и это показательно — появились новые темы, которые все больше интересуют сегодня российское ITSM-сообщество. Тон задал Дэвид Кэннон, председатель управляющего комитета itSMF, один из авторов ITILv3 и директор по стратегическому управлению сервисами компании Hewlett-Packard. Он предложил аудитории свое видение новых ИТ в современном мире и складывающейся вокруг них индустрии ITSM. По оценке Кэннона, в эпоху мэйнфреймов, а затем и ПК в ИТ доминировал продуктовый подход. Основную ценность ИТ составляли конкретные программные продукты и оборудование, и потому управление ИТ строилось на тех же принципах, что и управление производством. Однако за последние двадцать лет фокус переместился на сервисы, предоставляемые ИТ-подразделением бизнесу. Ценность, заключенная в ИТ, проявляется только в процессе использования сервиса бизнесом, во взаимоотношениях между бизнесом и ИТ. И если говорить о материальном выражении, то оно состоит не в затраченном на сервис бюджете ИТ, а в масштабах сокращения затрат, достигнутых бизнесом благодаря сервису.

В ИТ сегодня, отметил докладчик, сами технологии и, как следствие, технологические навыки ИТ-менеджеров уходят на второй план. Во главе угла — взаимоотношения между людьми, взаимопонимание между ИТ и бизнесом, их сотрудничество в достижении общих целей. И это тем более справедливо в эпоху облаков, когда технологическая инфраструктура оказывается практически полностью скрытой от бизнеса.

И еще одну интересную тенденцию выделил Кэннон. По мере становления управления сервисами как полноценной индустрии все большее значение для нее приобретает формирование исследовательской и образовательной среды, в которой будут взращиваться профессиональные кадры, изучаться работа отрасли и создаваться модели ее будущего развития.

Обозначенные Кэнноном темы нашли развитие в работе секций конференции, где рассматривались, в частности, вопросы управления сервисами при переходе к облачной парадигме и роль человеческого фактора в ITSM и взаимоотношениях между ИТ и бизнесом. Еще одна секция была полностью посвящена применению сервисного управления вне ИТ. И это тоже показательно. Выступавшая на прошлой московской конференции Шерон Тейлор, главный архитектор ITILv3, отмечала, что в недалекой перспективе дисциплина управления сервисами охватит множество разных индустрий и будет рассматриваться как задача бизнеса, а не ИТ. То, что ее прогноз начинает сбываться, подтверждали и представленные на конференции примеры нескольких предприятий розничной торговли, и выступление вице-президента оргкомитета Сочи-2014 Александра Вронского о применении сервисного подхода в организации Олимпиады.