ГРЕГ ПОУП: «Фундаментальное отличие нового подхода к BPM состоит в том, что бизнес непосредственно вовлечен в работу по созданию процесса на протяжении всего времени разработки»
ГРЕГ ПОУП: «Фундаментальное отличие нового подхода к BPM состоит в том, что бизнес непосредственно вовлечен в работу по созданию процесса на протяжении всего времени разработки»

IBM долгое время занимает ведущие позиции в области систем управления бизнес-процессами (Business Process Management, BPM). В программном портфеле корпорации собран набор инструментов для реализации разных задач BPM, а в 2010 году была куплена компания Lombardi, добавившая к арсеналу IBM систему, ориентированную на взаимодействие в ходе выполнения бизнес-процессов. В апреле IBM объявила о полной интеграции собственных продуктов с решениями Lombardi. О значении этого анонса рассказывает Грег Поуп, директор направления IBM Business Process Management в Центральной и Восточной Европе. По его словам первые 50 лет существования компьютерных систем их основной нагрузкой были транзакции, в которых из раза в раз все происходит одинаково в любой точке мира, и сегодня так же, как и 10 лет назад; следующие 20 лет компьютеры будут заниматься бизнес-процессами.

Что представляет собой новая версия систем для управления бизнес-процессами?

Это очень важный анонс. Вместо большой линейки продуктов в области управления бизнес-процессами корпорация теперь предлагает два решения — IBM Business Process Manager и Blueworks Live.

IBM Business Process Manager интегрирует основные предложения IBM в данной области. Ключевыми среди них являются WebSphere Process Server, базовое решение IBM для BPM, и WebSphere Lombardi Edition — продукт, полученный IBM в результате покупки Lombardi. Последний применяется для автоматизации бизнес-процессов с большим числом взаимодействий между людьми, а не системами, и потому достаточно прост в использовании и рассчитан на специалистов из бизнеса, а не ИТ. Process Server — продукт с долгой историей, обеспечивающий высокую степень целостности транзакций. Мы объединили решения из двух миров с помощью общего инструмента моделирования и единого репозитория процессов.

IBM BlueWorks Live — система моделирования в облаке. Этот продукт специально разработан для того, чтобы дать возможность людям бизнеса наравне с ИТ-специалистами участвовать в моделировании бизнес-процессов.

Новый портфель IBM в области управления бизнес-процессами позволяет создать среду совместной работы, в которой бизнес и ИТ могут объединить усилия в разработке процессов. Практически все наши конкуренты в области ВРМ предлагают серию продуктов — средство моделирования процессов, механизм оркестровки, инструмент генерации пользовательского интерфейса, интеграционный компонент, механизм правил. Этими продуктами пользуются специалисты в соответствующих областях, каждый инструмент имеет своего владельца, и каждый интерпретирует результаты работы своих коллег. При таком подходе можно реализовать процесс, но сложность внесения в него изменений растет с течением времени, поскольку люди уходят, инструменты требуют синхронизации, а созданная модель уже не дает представления о том, что происходит в среде выполнения.

Мы же используем все перечисленные компоненты в рамках единого инструмента с общей моделью процесса. Бизнес-специалист работает со средством моделирования, ИТ-специалист — со средством интеграции, бизнес-менеджер формирует отчеты. Но независимо от того, кто чем занимается, все они работают с одним и тем же продуктом и одной и той же моделью процесса, взаимодействуя друг с другом. Это позволяет очень эффективно реализовать процессы и, что еще важнее, совершенствовать их без особых усилий. Со временем, по мере роста зрелости процесса, бизнес-специалисты смогут делать это сами. Но за ИТ обязательно должны оставаться функции общего контроля и руководства — обеспечение защиты данных, управление системными ресурсами, перевод разработанного и автоматизированного процесса в режим эксплуатации.

Приведу пример. Один из наших заказчиков в США, крупный оператор, провел консолидацию нескольких региональных телефонных компаний, после чего вынужден был работать с несколькими системами биллинга. В результате его контактный центр просто перестал справляться с жалобами клиентов. Компания несла материальные потери, недовольство клиентов росло. Было принято решение внедрить систему оркестровки процессов, связанных с разрешением проблем клиентов. Это дало возможность понять, что происходит в ходе исследования проблемы и в процессе ее разрешения, оптимизировать распределение задач между специалистами различной квалификации.

Оркестровка процесса внесла полную ясность в работу контактного центра. Затем была проведена интеграция процесса с внутренними системами компании. На сегодняшний день этот процесс достиг такого уровня зрелости, когда его владельцем является бизнес-специалист, который сам вносит любое изменение в процесс. После чего специалисты ИТ-департамента контролируют, чтобы данное изменение прошло все необходимые стадии, от разработки до тестирования и ввода в эксплуатацию.

Думаю, IBM BPM осуществляет фундаментальный сдвиг парадигмы управления бизнес-процессами. Непосредственное использование экспертных знаний бизнеса в создании бизнес-процессов позволяет значительно сократить количество переделок того, что изначально выполнялось неправильно.

Какие препятствия встают на пути реализации управления бизнес-процессами?

В старой парадигме управления бизнес-процессами много времени тратилось на анализ задач бизнеса, аналитики работали с представителями бизнеса, документировали требования, затем передавали их в ИТ-департамент, где в течение нескольких месяцев бизнес-процесс реализовывался, но оказывался далеко не во всем соответствующим желаниям бизнеса. Почему? Бизнес привлекался к работе над процессом только в начале и в конце. Фундаментальное отличие нового подхода к BPM в том, что бизнес непосредственно вовлечен в работу по созданию процесса на протяжении всего времени разработки. Уже после трех недель анализа и дискуссий мы начинаем демонстрировать то, что получается, бизнесу. Заказчики смотрят, высказывают свое мнение, насколько разрабатываемый процесс соответствует их ожиданиям, что сделано правильно, а что надо переделать.

Такой поход доказал свою эффективность, но он создает определенные трудности для обеих сторон. От бизнеса требуется иное отношение и иной уровень организации своего участия, чем при традиционной разработке процессов. Представители всех подразделений должны осознавать свою равную с ИТ ответственность за происходящее. А со стороны ИТ должны осуществляться все необходимые функции контроля и руководства процессом. Но, преодолев эти сложности, вы оказываетесь в новом мире, где ИТ делает действительно то, что нужно бизнесу.

Каковы дальнейшие планы развития IBM BPM?

Как правило, в компаниях есть несколько больших и критичных для бизнеса процессов и очень много небольших, более простых процессов. Наша цель — расширить возможности IBM BPM, охватив все способы взаимодействия в процессах, и сделать продукт настолько легким в использовании, чтобы автоматизация простых процессов была доступна бизнесу без участия ИТ-специалистов.

Кроме того, важно обеспечить интеграцию IBM BPM с рядом других программных решений. Например, большинство процессов требуют документирования, особенно в финансовой сфере, поэтому мы предоставляем заказчикам готовый инструмент интеграции IBM BPM с репозиторием документов IBM Content Manager. Такая же встроенная интеграция реализована для системы управления бизнес-правилами IBM iLog. Рассматриваются также возможности интеграции с средствами IBM Cognos, поскольку бизнес-аналитика является важной частью управления бизнес-процессами, и объединение данных процесса реального времени с данными углубленного анализа откроет новые аналитические возможности.