.jpg) |
| Nuance предлагает средства настройки системы биометрической идентификации, позволяющие настраивать ее «чувствительность» |
Обслуживание по телефону — один из популярных способов предоставления услуг. Однако далеко не всегда по телефону можно идентифицировать человека, обратившегося в контакт-центр. Этим пользуются мошенники, стараясь имитировать действия легальных пользователей, причем даже проверка PIN-кодов, паролей и секретных слов не всегда позволяет однозначно сказать, что звонящий действительно является клиентом. Поэтому сейчас становятся все более популярными решения для биометрический идентификации человека по голосу. Один из поставщиков таких решений — компания Nuance.
Распознавание биометрических характеристик голоса может быть использовано как для верификации человека, так и для идентификации. При верификации происходит подтверждение личности человека по голосу, в то время как идентификация позволяет определить, какой именно человек из зарегистрировавшихся в системе ведет диалог. Хотя способы очень похожи, продукты для решения этих задач могут различаться — верификация является более простой задачей, эта технология развивается довольно давно и работает более устойчиво.
В частности, у Nuance есть решение для верификации пользователей VocalPassword. Оно предназначено для проверки пароля или PIN-кода и подтверждения личности абонента по голосу. Система распознает проговариваемый код, по нему получает доступ к базе голосовых отпечатков и затем выявляет, соответствует ли информация голосовому отпечатку, хранящемуся в базе. Этот продукт относится к классу систем идентификации с зависимостью от текста. Фактически это двухфакторная идентификация по голосу и известной пользователю информации. Чтобы при этом ислючить использование магнитофонной записи, пароль просят ввести несколько раз, и результаты не должны полностью совпадать. В итоге можно достигнуть достаточно высоких показателей по надежности, однако клиент должен потратить на такую процедуру секунд 30. А если он к тому же забыл пароль или назвал его неправильно, то процедура может растянуться.
Поэтому для идентификации людей Nuance предлагает FreeSpeech, работа которого не зависит от произносимого абонентом текста. Для первичной идентификации этому продукту достаточно 6 секунд разговора, к тому же он может непрерывно проверять тембр говорящего, чтобы исключить его смену. В системе имеются как списки легальных клиентов, так и список мошенников. Однако эта технология идентификации менее надежна. Компания предлагает в дополнение к продукту инструмент для настройки системы идентификации Evaluation Studio, при помощи которого можно самостоятельно менять настройки механизма распознавания, динамически выстраивая политику идентификации абонентов. Платформа PerSay позволяет запускать различные телефонные приложения, в том числе и инструменты биометрической идентификации. На ней можно построить распределенную систему, которая может обработать большое количество звонков, перераспределяя нагрузку между слоем веб-портала, кластером обработки запросов и репозиторием идентификационной информации.
Подобным системам идентификации может найти самое разное применение. Наиболее очевидным является использование их в контактных центрах телеком-операторов и финансовых учреждений для оптимизации ресурсов оператора, снижения уровня мошенничества и улучшения качества обслуживания клиентов. Однако технология может быть использована для решения самых разных задач — от учета международных звонков с корпоративного номера до распознавания утечек конфиденциальной информации по телефону. Поскольку у Nuance, кроме указанных приложений, есть и другие, которые позволяют распознавать голос, читать текст, определять уровень стресса говорящего и многое другое, то на основе PerSay можно построить сложную систему обработки звонков.