Виктор Алферов: «Переход на Service Manager открыл перед ИТ-службой банка большие перспективы»
Виктор Алферов: «Переход на Service Manager открыл перед ИТ-службой банка большие перспективы»

Очередной семинар некоммерческой организации «itSMF Россия» был посвящен практическому опыту крупнейшего российского банка — «Альфа-Банка» — по переходу на новую платформу технической поддержки пользователей и управления ИТ-сервисами.

«Альфа-Банк» является одним из старейших приверженцев идеологии ITSM в России. Процессный подход к организации ИТ-службы в банке практикуется уже порядка десяти лет, а внедрение системы автоматизации службы поддержки пользователей и базовых процессов ITSM — решения HP Service Desk 4.5 — состоялось в 2003 году.

Как рассказал Виктор Алферов, директор дирекции сопровождения информационных систем «Альфа-Банка», к 2010 году в системе работали все сотрудники ИТ-службы, включая ее региональные подразделения, — в совокупности около тысячи человек. На платформе HP, помимо поддержки пользователей, были реализованы процессы управления инцидентами и изменениями, заключались и контролировались соглашения об уровне обслуживания бизнес-пользователей. Еженедельно в системе обрабатывалось порядка 10 тыс. обращений. Платформа HP была интегрирована с большим числом внешних информационных систем банка, включая кадровую систему, систему управления идентификацией, системы телефонии, электронной почты, отправки SMS и т. д.

Подойдя к 2010 году с солидным опытом автоматизации ITSM на платформе HP, ИТ-служба банка тем не менее оказалась перед проблемой выбора новой платформы. Помимо ограничений используемой версии HP Service Desk, которая не давала возможности расширять число пользователей и не поддерживала более современные операционные платформы Microsoft, главной причиной отказа от нее стала политика производителя. HP приняла решение прекратить развитие Service Desk, заменив его на новое решение, Service Manager. В «Альфа-Банке», однако, решение о миграции именно на HP Service Manager не было принято автоматически — выбору новой платформы предшествовал тщательный анализ современного рынка решений автоматизации ITSM. Ключевыми аргументами в пользу HP Service Manager стали сохранение инвестиций и функциональные возможности системы.

Проект миграции на новый продукт занял около года, но сам переход с одной системы на другую был проведен в течение четырех часов ранним утром 6 марта 2011 года. В ИТ-службе банка приняли принципиальное решение не прибегать к переходному этапу — одновременному существованию двух систем, старой и новой. Сейчас HP Service Manager находится на стадии опытно-промышленной эксплуатации.

Учитывая сложность миграции в условиях масштабов банка и его ИТ-службы, в проекте не проводилось никаких работ по реинжинирингу процессов управления сервисами — это задача следующего этапа работы с HP Service Manager. Но зато появление новой системы позволило ИТ-службе банка реализовать в полной мере процесс управления проблемами, поддерживать который с помощью устаревающего Service Desk не было смысла. По словам Алферова, управление проблемами позволит контролировать эффективность и качество ИТ-сопровождения бизнеса банка, оперативно выявлять и ликвидировать корневые причины инцидентов и отказов в обслуживании критичных для бизнеса ИТ-систем. В банке рассчитывают, что через год после внедрения процесса управления проблемами число инцидентов и аварий сократится на 10%, что означает снижение времени простоев ИТ-систем на 18 тыс. часов в месяц.

Алферов подчеркнул, что переход на Service Manager открыл перед ИТ-службой банка большие перспективы. Появится наконец возможность реализовать полномасштабный процесс управления знаниями, который также направлен на сокращение количества инцидентов и ускорение разрешения типовых проблем. На основе централизованной базы конфигурационных единиц HP Universal CMDB будет построена единая ресурсно-сервисная модель ИТ-службы. В ближайшие планы входит создание на новой платформе единого портала самообслуживания пользователей вместо существовавших ранее двух отдельных порталов для обработки обращений по инцидентам и для запросов на обслуживание.

Однако при всей функциональной мощи нового продукта применить его «из коробки» не удалось — потребовалась значительная настройка Service Manager на поддержку процессов ИТ-службы «Альфа-Банка». Как заметил Андрей Боганов, директор департамента ITSM-решений компании «Инлайн Груп», количество потребовавшихся доработок сделало внедрение системы фактически проектом по разработке. Работы велись силами совместной команды, объединившей сотрудников ИТ-службы банка, специалистов «Инлайн Груп», которые занимались «тюнингом» системы, и технического консультанта компании HP, который на последнем этапе проекта провел аудит и оптимизацию производительности системы.