.jpg) |
| Владимир Водянов озвучил «пять ключевых истин» в области налаживания отношений с клиентами |
Компании «АНД Проджект» и Microsoft Business Solutions во второй раз провели конференцию Microsoft CRM Finance Club, посвященную решениям на базе Microsoft Dynamics CRM. В конференции приняли участие около ста представителей банков и финансовых компаний.
Из «пяти ключевых истин» относительно CRM, озвученных Владимиром Водяновым, руководителем департамента бизнес-приложений Microsoft Russia, четыре — «Клиентам нужно больше внимания в индивидуальном обслуживании», «Потребность в улучшении бизнеса исходит от высших руководителей компаний и поддерживается ими», «Работа отовсюду — больше не опция» и «Продуктивность должна стать устойчивым конкурентным преимуществом» — достаточно привычны. А вот утверждение «Сегодня сотрудники работают по-новому, требуют нового и мотивируются по-новому» необычно, ведь, как правило, о персонале в контексте внедрения информационных систем говорят как о консерваторах, не желающих жить и работать по-новому.
Условия работы финансовых организаций тоже изменились. Любой финансовый продукт может быть скопирован конкурентами, поэтому единственное устойчивое преимущество — уровень обслуживания клиентов, который зависит как от оснащенности сотрудников соответствующими инструментами, так и от их мотивированности.
Хамит Хамучу, управляющий партнер компании Peppers & Rogers Group, подчеркнул: срок жизни конкретного финансового продукта колеблется от трех до шести месяцев, однако удовлетворенный обслуживанием клиент придет и за следующим. Особенно если с помощью CRM сегментировать клиентов не только по их потенциальным потребностям, но и по их возможностям и по тому, насколько долго они останутся с данным финансовым учреждением, — это даст возможность планировать выход «целевых» продуктов.
Использовать передовые технологии, считает Андрей Трифонов, руководитель направления по развитию бизнес-решений для финансового сектора Microsoft, необходимо и при общении с клиентами. Последние в массе своей весьма ценят возможность обслуживаться самостоятельно и удаленно — при помощи банкоматов, терминалов самообслуживания, через Интернет. Вкупе со средствами автоматической идентификации пользователей это дает возможность банковским сотрудникам больше времени уделять собственно обслуживанию, а не рутинным процедурам.
Владимир Тарасенко, руководитель департамента CRM-систем «АНД Проджект», представил специализированные решения компании на базе Microsoft Dynamics CRM. Сейчас, по его мнению, среди наиболее востребованных — средства автоматизации предпродажного процесса, работы с кредитами, решения для интеграции CRM с контактными центрами.