Управление коллекторской системой остается одной из самых насущных задач современной банковской сферы. Для эффективной работы с «плохими» долгами необходимы удобные и гибкие инструменты. C этой целью банк ВТБ24 внедрил систему автоматизации работы с проблемной задолженностью Sputnik Labs Collections, построенную на базе решения Oracle Siebel CRM. Система позволила создать единое информационное пространство для сотрудников, задействованных в процессе взыскания задолженности, а также оптимизировать сам ход работы с нерадивыми клиентами — увеличить объем сбора долгов и уменьшить связанные с этим затраты. Sputnik Labs Collections — разработка компании «Техносерв Консалтинг», которая и занялась внедрением системы в ВТБ24.

«Нами было выбрано решение на базе Oracle Siebel CRM, так как оно удовлетворило все наши системные, количественные и функциональные требования, предъявляемые к коллекторской системе. Решение представляет собой гибкий и легко настраиваемый инструмент для переложения существующих и новых бизнес-процессов на ИТ-платформу», — прокомментировала выбор Юлия Тарасова, заместитель начальника управления ВТБ24 по работе с проблемными активами.

Перед интегратором стояла задача встроить в ИТ-архитектуру банка систему, поддерживающую процессы по работе с проблемными активами и объединяющую информацию, поступающую из различных подразделений, а также построить единый пользовательский интерфейс. «Большое значение при этом имели широкие интеграционные возможности данной платформы — может быть, лучшие в своем классе систем», — заявила Ольга Рубцова, директор по развитию бизнеса компании «Техносерв Консалтинг».

В решении были реализованы процессы работы как с различными типами клиентов — физическими лицами, субъектами малого бизнеса, так и с различными банковскими продуктами — обеспеченными и необеспеченными кредитами, карточными продуктами. В ходе проекта была проведена интеграция с внешними системами, необходимыми для эффективной работы заказчика: с автоматизированной банковской системой, процессинговой карточной системой, системой рассылки сообщений, оборудованием и программным обеспечением Avaya для центра обработки вызовов и т. д.

Важной особенностью проекта и Рубцова, и Тарасова назвали сжатые сроки его проведения — первую очередь системы удалось внедрить за три месяца, весь проект занял год.

Работы по проекту, проделанные ИТ-специалистами ВТБ24 и «Техносерв Консалтинга», позволили банку выйти на новый технологический уровень работы с проблемными долгами. Многие процессы, выполняемые до внедрения новой платформы сотрудниками банка, теперь полностью автоматизированы. Создан единый интерфейс для работы с проблемными активами, вся информация о проблемных долгах сведена воедино, что позволяет при работе с клиентом видеть не только текущую ситуацию, но и историю работы и взаимодействий с данным клиентом.

«Проект по внедрению новой коллекторской системы в ВТБ24 принес положительные результаты не только заказчику, который внедрил новые и эффективные информационные технологии, но и нам, поскольку мы получили неоценимый опыт в работе с партнером, использующим в своих процессах передовую бизнес-практику», — заявила Рубцова.