О жизненно важном

По мнению экспертов, одна из самых актуальных задач, стоящих сегодня перед российскими банками, — создание единого фронт-офиса банка, чтобы минимизировать стоимость обслуживания клиентов и выстроить персонализированные процессы при массовом их обслуживании

Российский финансовый рынок, наряду с телекоммуникационным и нефтегазовым, традиционно является одним из крупнейших потребителей ИТ-решений и сопутствующих услуг. Это и неудивительно — без внедрения специализированных систем, средств работы с клиентами, бизнес-аналитики и т. д. не только развитие, но и повседневная работа финансовых организаций попросту невозможны.

До кризиса этот сектор экономически развивался весьма динамично, а в кризис пострадал больше многих других, что неудивительно, собственно, сам кризис и назывался «мировым финансовым».

С целью понять, насколько быстро восстанавливается платежеспособный интерес финансовых организаций, в первую очередь банков, к информационным технологиям, внедрение каких решений для них наиболее насущно сейчас и в ближайшей перспективе, мы обратились как к игрокам рынка — производителям популярных в финансовой отрасли решений и интеграторам, работающим на этом рынке, так и к тем, кто смотрит на рынок в целом, — IDC и Ассоциации российских банков.

В российском представительстве IDC считают, что по числу проектов финансовый рынок уже практически вышел на докризисный уровень, а в крупнейших банках инвестиции в развитие ИТ-инфраструктуры практически восстановились в полном объеме. Однако, поскольку число активно работающих банков несколько сократилось, то совокупные траты финансистов на информационные технологии все еще меньше докризисных.

Тимур Аитов, исполнительный директор Ассоциации российских банков, и вовсе убежден, что «спрос на информационные технологии в банковской сфере значительно никогда не падал, поскольку ИТ — это основа банковского бизнеса. А посему ИТ-департаменты и в кризис занимались повышением эффективности управления существующими ресурсами».

Что до будущего, то в IDC наиболее актуальными задачами для банков считают внедрение средств по обеспечению безопасности данных, хранения и управления ими, а также средств бизнес-анализа. Для крупных банков весьма важны и работы по созданию ЦОД, в том числе резервных, как в России, так и за рубежом. Кроме решения традиционных задач, отметил Аитов, банкам необходимо уделить много внимания решению проблем, связанных с законом «О персональных данных», что непросто, поскольку «этот закон сих пор не имеет однозначного толкования и понимания».

Также он отметил «некоторый интерес к нестандартным приложениям, вроде социальных медиа», но пока этот интерес для рынка в целом «нетипичен».

Что касается темпов восстановления рынка, то интеграторы настроены несколько более скептически. Из опрошенных только Владимир Щукин, директор по развитию бизнеса компании «Техносерв», полагает, что хотя кризис привел к существенному сокращению ИТ-бюджетов банков, но уже «большинство банков вернулись к докризисному уровню затрат на ИТ» и, более того, «продолжают их постепенно наращивать». А, например, Сергей Крюков, директор департамента финансового и страхового сектора компании «Астерос», ожидает полного восстановления этого сектора не ранее чем к концу 2011 года. Константин Усаковский, руководитель отдела по работе со стратегическими рынками, надеется, что восстановление произойдет в ближайшие год-два. Кирилл Дибров, директор по продажам «РДТех», полагает, что, например, страховые компании всерьез задумаются о новых проектах только в 2012 году, и то, если текущий год не принесет им новых неприятных сюрпризов.

Зато, отметили многие из представителей интеграторов, банки стали гораздо рациональнее подходить к тратам на ИТ. С одной стороны, как высказался Усаковский, они «качественно улучшили процессы выбора необходимых решений и процедуры общения с потенциальными партнерами», с другой, полагает Ирина Петровская, заместитель директора по работе с банковскими структурами компании IBS, «теперь делается ставка на быстроокупаемые проекты длительностью шесть-девять месяцев». И решения в пользу тех или иных технологий, по ее мнению, «стали приниматься банками более взвешенно». Егор Бородянский, заместитель генерального директора компании «Открытые технологии» по работе с предприятиями финансового сектора, тоже считает, что «теперь траты на ИТ будут гораздо обдуманнее». И набор продуктов и услуг, на которые будут тратиться средства после восстановления рынка, претерпит изменения.

Что дальше? CRM, мобильность и управление бизнес-процессами

Мнения интеграторов относительно того, какие продукты и технологии будут внедрять рационализировавшие свое поведение финансисты, разделились — надо полагать, в некоторой зависимости от круга имеющихся клиентов и собственного портфеля продуктов и решений.

Так, по мнению Усаковского, основные банковские и страховые процессы автоматизированы достаточно глубоко. Поэтому значительная часть работ ИТ-отделов заключается в поддержании работы уже существующих систем, расширении их возможностей, обеспечении соответствия требованиям регулирующих органов и т. д. Из нового ему видятся перспективными проекты, связанные с управлением корпоративным контентом и мастер-данными, портальными решениями и т. п.

Владимир Тарасенко, руководитель отдела CRM-систем компании «АНД Проджект», полагает, что ближайшее будущее ИТ в финансовой сфере — за внедрением и расширением возможностей CRM-систем, существенный рост интереса к которым наблюдался уже в 2010 году. При этом к традиционным задачам — удержанию текущих клиентов и повышению уровня их обслуживания — добавились задачи по привлечению новых клиентов, организации работы кредитного фронт-офиса и т. д. В дальнейшем все более важную роль будет играть обеспечение мобильного доступа — как для клиентов, так и для сотрудников самих финансовых учреждений.

Крюков считает, что после восстановления финансового рынка его игроки снова перейдут от простых, быстроокупающихся или жизненно необходимых проектов (таких, как, например, обновление компьютерного парка, модернизация корпоративной телефонии, создание системы информационной безопасности) к замороженным было работам, а наиболее актуальными задачами вновь станут автоматизация бизнес-процессов, переход на новые платформы, внедрение средств бизнес-аналитики и управления бизнес-процессами, виртуализация корпоративной инфраструктуры, строительство контакт-центров.

Бородянский выделил три класса задач, которые придется решать финансистам. На первом, оперативном уровне им не обойтись без CRM. На втором, тактическом — без средств обеспечения информацией руководства банка за счет внедрения решений бизнес-аналитики, создания хранилищ данных и т. п. А для обеспечения стратегического планирования и управления необходима сбалансированная система показателей, позволяющая обеспечивать целевую направленность бизнеса и моделировать различные варианты развития. Следующим шагом, по его мнению, станет улучшение онлайновых сервисов для пользователей и увеличение их количества, в том числе за счет сервисов, предоставляемых посредством мобильных устройств. Также необходима интеграция узконаправленных банковских систем в единый комплекс управления бизнесом.

Щукин среди самых актуальных задач видит создание единого фронт-офиса банка, чтобы минимизировать стоимость обслуживания клиентов и выстроить персонализированные процессы при массовом их обслуживании. Другим важным трендом он считает рост интереса к BPM-системам, которые позволят автоматизировать операционную деятельность на базе процессного подхода и устранить функциональные барьеры, возникшие из-за разрозненности корпоративных приложений в подразделениях.

Дибров отметил падение интереса к внедрению АБС, особенно западного производства, по причине их дороговизны и необходимости производить переделки под требования наших регуляторов, а также указал на три основных направления приложения усилий банков в области ИТ. Это CRM-системы; системы анализа данных в различных разрезах и решения для оптимизации ИТ-структуры, в частности отказ от самописных систем или разработок небольших вендоров. В ближайшем будущем, если не в 2012-м, то в 2013 году, банки, по его мнению, начнут много внимания уделять вопросам системного управления рисками.

Петровская полагает, что во время кризиса банки увидели, какие области бизнеса у них самые проблемные. И многие провели соответствующую ревизию своего портфеля ИТ-проектов. В целом вырос приоритет проектов, связанных с повышением операционной эффективности и управляемости, популярнее стали средства аналитики и системы управления рисками, решения по управлению непрерывностью бизнеса. Также, по ее мнению, наблюдается повышение интереса к добавочным сервисам: технической поддержке, дополнительному обучению, созданию демонстрационных зон.

В дальнейшем, считает она, исходя из практики европейских финансовых институтов, их российские коллеги начнут внедрять средства для управления устойчивостью бизнеса, решения, способствующие повышению прозрачности и инвестиционной привлекательности, вырастет интерес к информационным системам по управлению ликвидностью, системам, позволяющим формировать управленческую отчетность по МСФО. Будут внедряться системы для построения прогнозных моделей, в том числе проведения стресс-тестирований по результатам изменений как внутренней, так и внешней ситуации в финансовом секторе.

И разумеется, будут востребованы решения, нацеленные на построение эффективной стратегии по взаимодействию с клиентами с использованием всех современных средств связи.