.jpg) |
| Рабочее место супервизора центра обработки звонков позволяет быстро найти напряженные разговоры |
Системный интегратор «Астерос» 3 марта продемонстрировал потенциальным заказчикам средства распознавания эмоций в голосе с помощью программного обеспечения израильской компании eXaudios, которые позволяют оценить эмоциональное состояние как звонившего в сервисный центр абонента, так и сотрудника самого центра.
Цель внедрения представленной новинки — снизить накал страстей во время разговора по телефону с заказчиком и повысить тем самым его удовлетворенность.
Наибольший интерес это программное обеспечение представляет для центров обработки звонков телекоммуникационных, финансовых и страховых компаний.
Основным продуктом eXaudios является система определения эмоционального состояния Maginify, которая интегрируется с телефонной станцией центра обработки звонков.
Программный комплекс работает в режиме реального времени и раз в 15 секунд оценивает эмоциональное состояние собеседников. В продукте имеется несколько модулей, и каждый из них оценивает свою составляющую телефонного разговора.
Основным является модуль, который, собственно, и определяет эмоциональное состояние клиента и агента.
Причем оценивается не абсолютное значение громкости голоса, а его эмоциональное наполнение. То есть клиент может говорить тихо, но напряженно, и индикатор покажет высокий уровень эмоций, а может говорить громко (например, при звонке с улицы), но спокойно, и тогда система будет считать напряжение минимальным.
Программное обеспечение может выдавать рекомендации агентам, подсказывать им слова, которые снизят накал страстей. Причем система может определить стадию разговора и выдавать рекомендации в зависимости от этого.
Индикатор заинтересованности клиента (его отношение к предложениям агента) показывает три значения: отрицательное, безразличное и положительное.
Кроме того, в интерфейсе приложения имеются два индикатора для агента: цветовой сигнал уровня эмоций и индикатор соответствия тона разговора оптимальному в текущей ситуации. Эти сигналы позволяют агенту оценить, насколько правильно он общается с клиентом и нужно ли ему изменить тон.
Уникальным модулем eXaudios является индикатор риска, который срабатывает в том случае, если система считает, что клиент говорит неискренне.
Индикатор риска можно использовать для предотвращения мошеннических действий, при сборе задолженностей и даже при ведении деловых переговоров.
Представители производителя утверждают, что их продукт может правильно оценить эмоциональное состояние человека по голосу на 75%, а при тонкой настройке этот уровень можно увеличить до 82%.
Супервизорам, которые контролируют работу групп агентов, приложение позволяет оценить среднюю «температуру разговоров» в центре обработки вызовов, выделить наиболее напряженные из них и даже вмешаться в случае необходимости.
Кроме того, приложение строит различные типы отчетов, что дает возможность руководству центра оценить качество работы агентов и даже правильность стратегии обслуживания клиентов в целом.
eXaudios также предлагает специальный веб-сервис, позволяющий оценить перспективность сотрудников при приеме их на работу.
Кандидат может надиктовать определенный текст, который потом можно загрузить на сайт eXaudios и получить оценку коммуникативных качеств кандидата.
Этот сервис можно применять как для набора персонала в центры обработки звонков, так и на любые должности, предполагающие общение с клиентами.
В целом технология оценки эмоционального состояния человека по голосу поможет сделать разговоры менее экспрессивными и более эффективными.