Network World, США
Джон хочет побеседовать со своей коллегой Мэри по крайне важному вопросу, связанному с их работой. Он посылает ей письмо по системе мгновенной обработки сообщений, но не получает ответа. Он звонит ей по служебному телефону и оставляет голосовую почту, затем пытается дозвониться по мобильному телефону. Наконец, посылает сообщение по электронной почте или SMS, в надежде на то, что Мэри прочтет его на своем мобильном устройстве. И что в итоге? Джон так и не смог связаться с Мэри и, вполне возможно, упустил выгодную сделку. А для Мэри оставлено множество сообщений, которые ей придется открывать и удалять.
Эти разрозненные приложения только усложняют связь, вызывают недовольство и снижают эффективность. И дальше будет только хуже. Опытные сотрудники все чаще становятся удаленными и виртуальными: они работают друг с другом, физически находясь в разных местах.
Что такое унифицированные коммуникации
Унифицированными называют коммуникации, при которых приложения, работающие в режиме реального времени, интегрируются, а пользователи могут управлять всеми своими коммуникационными средствами как на настольной, так и в мобильной среде. Унифицированные коммуникации в большинстве компаний приобретают все большее значение. Согласно опросу Building the Virtual Workplace, проведенным в 2007 компанией Nemertes Research, 79% предприятий, представители которых участвовали в опросе, планировали развернуть у себя унифицированные коммуникации в течение ближайших двух лет.
И большинство строительных блоков, формирующих архитектуру унифицированных коммуникаций, уже имеются во многих компаниях. 96% подтвердили, что они используют, по крайней мере, один такой инструмент — аудиосвязь, видеосвязь, Web-конференции, систему мгновенного обмена сообщениями или приложение контроля присутствия.
Самое сложное для многих ИТ-руководителей заключается в том, как оправдать реализацию унифицированных коммуникаций на работе. Ведь количественно оценить предполагаемый рост производительности крайне тяжело.
Тем не менее причины для реализации таких решений есть. Компании рассматривают унифицированные коммуникации как способ улучшить внутреннюю связь и увеличить производительность. Кроме того, вполне возможно, что это позволит снизить издержки.
Прогнозирование затрат
Затраты на внедрение унифицированных коммуникаций на каждом предприятии будут варьировать с учетом возможностей имеющихся и запланированных к развертыванию систем. Аналитики Nemertes собрали информацию обо всех расходах на совместную работу тех организаций, которые инвестируют в унифицированные коммуникации.
Полученные данные показывают, что в среднем предприятия тратят 557 долл. на пользователя для того, чтобы реализовать свои приложения совместной работы, при этом большая часть денег расходуется на установку, а не на планирование, а также поиск и устранение неисправностей.
В Nemertes также пришли к выводу, что организации, как правило, уделяют планированию недостаточно времени. Зачастую в компаниях новые технологии, будь то IP-телефония или система совместной работы, начинают внедрять по требованию руководства, поэтому сроки реализации таких проектов строго контролируются.
Когда ИТ-руководителей попросили дать совет своим коллегам по таким видам проектов, они в один голос заявили: «Не торопитесь!» Не надо спешить, нужно уделить достаточно времени тому, чтобы оценить рынок и действующие на нем компании, и тщательно планировать реализацию.
Лови эксперта!
Внедрение унифицированных коммуникаций может значительно повысить эффективность тех операций компании, которые предполагают прямое общение с пользователями. Например, агенты контакт-центра, получающие звонки от пользователей по поводу конкретного продукта, могут легко и быстро найти экспертов по соответствующей тематике, вне зависимости от их местонахождения, воспользовавшись бизнес-правилами и информацией о присутствии. Агент не должен быть экспертом — ему необходимо уметь быстро находить эксперта и перенаправить ему звонок.
В Nemertes ввели термин Just-in-time-Fetch-the-expert (JITFTE), что можно перевести как «отлови эксперта, когда понадобится», описывающий эту ситуацию. Данная модель, как правило, применима для тех организаций, которые особое внимание уделяют передаче информации клиентам, зачастую с помощью географически распределенных групп поддержки.
В этих организациях эффективная работа с пользователями имеет определяющее значение для успеха всей компании. Например, менеджеры по инвестициям должны быстро уведомить своих клиентов о событиях, которые могут повлиять на их бизнес. Местному банку могут понадобиться ответы на вопросы об ипотеке или кредитах. Завершение сделки о продаже может потребовать участия специалиста, знающего конкретный вертикальный рынок или продукт и проживающего в отдаленном регионе.
В этих ситуациях унифицированные коммуникации помогают повысить процент заключенных сделок, предоставляя группам продаж более эффективный доступ к ресурсам поддержки за счет использования информации о присутствии. Мобильные сервисы позволяют связаться с людьми вне зависимости от того, где они находятся. Агенты по продажам могут быстро связаться с экспертами по предметной области, которые в состоянии поддержать продажу продукта.
Унифицированные коммуникации, поддерживающие информацию о присутствии, служат для виртуализации корпоративных ресурсов, позволяя сотрудникам быстро находить нужных экспертов и привлекать их к участию в телефонных консультациях, Web-конференциях, видеоконференциях или аудиомостах.
Цель такого подхода — определить, могут ли технологии унифицированных коммуникаций ускорить процесс и обеспечить такие ощутимые преимущества, как увеличение объема продаж, повышение уровня удовлетворенности пользователей или уменьшение оттока клиентов.
Рассмотрим пример фирмы, предоставляющей профессиональные сервисы, которая ведет 75 проектов в год и, как правило, закрывает при этом 75% сделок, при уровне годового оборота 8 437 500 долл. Если фирме удастся с помощью технологии унифицированных коммуникаций увеличить годовой оборот примерно на 1%, то выгода составит 112 500 долл. Объем дополнительной прибыли будет быстро расти по мере увеличения количества заключаемых сделок, а рост этого показателя на 5% принесет 562 500 долл.
Учитывая высокие темпы внедрения элементов унифицированных коммуникаций, таких как IP-телефония и системы мгновенного обмена сообщениями, модели, подобные JITFTE, стимулируют предприятия начать интегрировать данные приложения для того, чтобы предоставить своим пользователям возможности этой технологии связи.
Как утверждают в одной из фирм, представляющих профессиональные ИТ-услуги, унифицированные коммуникации помогают ее мобильным сотрудникам работать эффективнее, увеличивая количество оплаченных часов за данные сервисы более чем на 20 тыс. долл. в расчете на человека.
Переход
План действий по реализации унифицированных коммуникаций будет существенно зависеть от специфики каждой организации. Один вариант — приобрести полную систему унифицированных коммуникаций вроде Nortel Multimedia Communications System 5100 или Siemens HiPath OpenScape.
Второй вариант — интегрировать передовые технологии, такие как системы IP-телефонии, приложения мгновенной обработки сообщений или размещаемые сервисы, платформы или сервисы Web-конференций, компоненты видеоконференций и поддержки календарей/передачи сообщений, для создания свой собственной архитектуры унифицированных коммуникаций.
Большинство опрошенных компаний выбрали подход к реализации унифицированных коммуникаций, ориентированный на мгновенный обмен сообщениями. Таким образом они планировали внедрить Microsoft Office Communicator или IBM Lotus Sametime в качестве панели коммуникаций реального времени и интегрировать другие приложения с выбранной ими платформой мгновенной обработки сообщений.
К счастью, почти все производители приложений унифицированных коммуникаций предлагают или анонсируют возможности для интеграции своих продуктов с системой Microsoft или Lotus IM.
Компании могут исходить из того, что им придется заплатить 30-70 долл. на пользователя за IM-приложения, способные выступать в роли панели коммуникаций реального времени, плюс затраты на соответствующий сервер.
Например, организации со штатом 10 тыс. человек придется потратить примерно 60 тыс. долл. на Microsoft Live Communications Server 2005 в трехсерверной конфигурации (без учета стоимости оборудования).
Помимо интеграции средств мгновенного обмена сообщениями, Web-, аудио-, видеоконференций и IP-телефонии, компании могут добавить календарь, поддерживать статус присутствия, меняющийся, когда кто-нибудь подключается к конференции или отключается от нее.
Статус присутствия может отражаться внутри систем, например, в Microsoft Outlook или Lotus Notes, либо в интегрированных приложениях, таких как мобильные клиенты, разделяемые рабочие пространства или другие офисные приложения. Возможности предоставлять такие функции различаются в продуктах разных производителей.
Наконец, предприятия могут интегрировать свои системы унифицированных коммуникаций с приложениями бизнес-процессов, как описано выше, либо через открытые стандарты на Web-сервисы, либо через шлюзовые устройства, такие как Avaya Communications Process Manager.
Советы по интеграции
Унифицированные коммуникации открывают огромные возможности для повышения эффективности работы предприятия, упрощения задач, улучшения потока работ, сокращения жизненного цикла проектов и улучшения взаимодействия с пользователями.
Для их успешной реализации требуется, чтобы компании осознали эти преимущества, определили конкретные случаи применения, возможные в их организациях, и разработали стратегию перехода, которая принимала бы в расчет как архитектурные, так и организационные факторы.
Интеграцию функций архитектурного планирования для всех коммуникационных приложений должны выполнять объединенные группы или многофункциональные сообщества, отвечающие за создание общекорпоративного плана по внедрению унифицированных коммуникаций.
Это требует объединения инфраструктурного планирования с планированием приложений, только в этом случае можно воспользоваться всеми преимуществами, которые в состоянии дать унифицированные коммуникации, и использовать их не только как способ объединить интерфейсы приложений, но и интегрировать коммуникационные сервисы с бизнес-процессами.
Наконец, предприятия должны работать со своими стратегическими производителями для того, чтобы определить план реализации унифицированных коммуникаций, особое внимание уделяя развитию партнерских отношений, и выявить возможности, которые может дать такое партнерство.
Ирвин Лазар — ведущий аналитик компании Nemertes Research. С ним можно связаться по адресу Irwin.lazar@nemertes.com
Отдача от инвестиций
Любые инвестиции в ИТ должны приводить к достижению одной из двух целей: снижению расходов или увеличению доходов. Положительной отдача от инвестиций считается тогда, когда любой из этих показателей превышает предполагаемые или текущие инвестиционные затраты. Таким образом, если на реализацию унифицированных коммуникаций в среднем потратить около 560 долл. на человека, то в организации, где работает 10 тыс. сотрудников, в совокупности снижение расходов и увеличение доходов должно составлять 5,6 млн. долл. в течение периода окупаемости — как правило, продолжительностью не более одного года.
На первый взгляд, это очень высокие требования. Ну а если вы сможете показать, что благодаря использованию средств коммуникаций, поддерживающих информацию о присутствии, ваши сотрудники не будут делать бесполезных телефонных звонков? И время, которое они тратят на розыск друг друга и получение сообщений голосовой почты сократится на 30 минут в день в расчете на сотрудника?
Если предположить, что сотрудники, в среднем, получают 30 долл. в час (включая зарплату и премии), то это позволит сэкономить 15 долл. в день на каждого сотрудника. В результате получается 123 часа на человека в год (исходя из того, что в году 245 рабочих дней), а общая экономия составит 36,75 млн. долл. в компании, где работает 10 тыс. человек. Конечно, все это при условии, что сэкономленное время сотрудники тратят на другую продуктивную работу.
Таким образом, если организация со штатом 10 тыс. человек реализует унифицированные коммуникации, потратив на это 5,6 млн. долл., то экономия 30 минут в день на человека легко оправдывает сделанные инвестиции. Даже если лишь половина сэкономленного времени используется для продуктивной деятельности на благо компании, то положительная отдача от инвестиций все-таки составит 15,5 млн. долл.