«Сети»
Сервисное направление деятельности становится для МГТС приоритетным. Сегодня портфель услуг столичного оператора телефонной связи содержит 650 предложений для различных категорий абонентов, ежедневно использует которые около 13,5% подписчиков. Сергей Кунегин, начальник управления справочно-информационного обслуживания МГТС, сообщил, что каждые сутки в базу данных службы вносится более 8 тыс. обновлений. Солидные информационные ресурсы позволяют оператору удерживать лидерство на рынке услуг такого класса, занимая, по собственной оценке, около 90%.
С июня прошлого года справочная база МГТС стала доступна не только москвичам, но и жителям других городов России. Запросить необходимую информацию они могут, набрав единый для всех регионов нашей страны номер телефона. По словам Кунегина, ежесуточно в справочно-сервисное подразделение столичного оператора поступает примерно 13-14 тыс. запросов.
Служба 009 ведет сегодня деятельность по трем ключевым направлениям. Первое из них — справочное. Абоненты обращаются в службу за сведениями разного рода, начиная от данных о погоде, пробках на дорогах, праздничных днях, расписаний движения транспорта и заканчивая информацией специфического характера. Например, операторам сервисного центра приходится отвечать, сколько весит сердце белого кита, каков угол наклона Пизанской башни, какова форма гвоздей, использованных при строительстве испанских галер в XVII веке. Естественно, поиск такой информации может занять намного больше времени, чем выдача стандартных данных. Справочные услуги МГТС тарифицируются по 35 рублей за минуту разговора, однако операторы контакт-центра не заставляют абонентов «висеть» на трубке, искусственно завышая счета. Денис Лобанов, заместитель генерального директора по коммерческой деятельности МГТС, подчеркнул, что на обработку одного обращения в среднем уходит 1 минута 10 секунд. Дело в том, что оператор, получив запрос и оценив примерное время ответа, либо выдает необходимые данные сразу, либо просит клиента побыть в режиме ожидания. Согласно правилам обслуживания, разговор не должен продолжаться более 2 минут. После того, как оператор найдет необходимую информацию, он перезванивает абоненту или направляет SMS.
Второе направление — предоставление сервисных услуг. Через операторов 009 абоненты могут в любое время суток заказать такси, приобрести билеты в цирк, вызвать мастера по ремонту телевизора. Возможности службы позволяют оказывать даже такие нестандартные услуги, как доставка бензина к машине заказчика.
Третье направление работы подразделения 009 связано с предоставлением консалтинговых услуг корпоративным клиентам. Связавшись со специалистами оператора, желающие могут в оперативном режиме получить информацию о курсах валют, котировках акций, узнать цены на золото, нефть, зерно, а также связаться с нотариальными, страховыми, адвокатскими конторами.
Стремясь полностью удовлетворить потребность пользователей не только в информации, но и в получении положительных эмоций, МГТС предлагает клиентам нестандартные сервисы. Так, недавно было объявлено о запуске новой услуги «Поговорим по душам!» Совместно с компанией Playfon оператор решил предоставить абонентам возможность общаться на разные темы в любое время суток. В МГТС подчеркивают, что данный сервис не претендует на то, чтобы заменить собой службу психологической помощи или «телефон доверия». Тем не менее операторы, которые включены в число специалистов по «задушевным разговорам», были отобраны в ходе специального конкурса и прошли обучение в центре компании.
В скором времени благодаря возможностям службы 009 абоненты смогут связываться не только с консультантами, психологами и другими специалистами, но и друг с другом. Это станет возможным после реализации проекта «Мемокод», запуск которого намечен на ближайшие дни. В рамках данной инициативы пользователи и контент-провайдеры будут получать оригинальный идентификационный код («Компания ‘Берег’» или «Иван Петров», например), назвав который, другие абоненты смогут получать информацию об участнике, выходить с ним на связь. Таким образом, служба возьмет на себя и функции «виртуального секретаря».
Среди ближайших планов компании также перевод ключевых элементов системы на языки стран СНГ, а потом и других регионов мира. Кроме того, доступ к услугам 009 через некоторое время должны получить клиенты одного из крупнейших российских операторов Internet-телефонии.