Согласно рейтингу American Customer Satisfaction Index, который ведется специалистами Школы бизнеса Росса при Мичиганском университете, в первом квартале корпорация Microsoft набрала 70 баллов из 100 возможных. Этот показатель ниже результатов, продемонстрированных ею за тот же период прошлого года. Тогда Microsoft набрала 74 балла.
"Казалось бы, разница весьма незначительна, но она говорит о многом", - заметил профессор Мичиганского университета и руководитель проекта ACSI Клэйс Форнелл.
Удовлетворенность клиентов компаниями, фигурирующими в рейтинге ACSI (а он был составлен на основании опроса 80 тыс. людей из самых разных областей США, проведенного через Web), в целом находится на уровне 73. Средняя оценка всех поставщиков программного обеспечения, включая Microsoft, составила 75 баллов.
Microsoft по-прежнему опережает по этому критерию многие крупные и весьма успешные компании, к которым относятся, например, McDonald's, Cingular Wireless и гостиничный оператор Ramada. Корпорация Microsoft располагается выше, чем Comcast и большинство других поставщиков услуг кабельного и спутникового телевидения, а также выше фактически всех авиакомпаний, фигурирующих в рейтинге ACSI.
Вместе с тем корпорация находится ниже большинства фирм, занимающихся доставкой почтовых отправлений (таких, как FedEx), гостиниц, ресторанов традиционной кухни и быстрого питания, и ниже большинства поставщиков электроэнергии (в частности, Southern Company и Sempra Energy).
Слишком большая, чтобы ее любить?
По мнению Форнелла, выпуск в период проведения опроса продуктов Windows Vista и Office 2007 сыграл негативную роль и привел к тому, что рейтинг Microsoft снизился. И дело здесь не в том, что большинство респондентов успело ознакомиться с продуктами и выявить их недостатки, а в чересчур навязчивой рекламе Microsoft, которая породила ответную отрицательную реакцию утомленных клиентов.
Кроме того, клиенты ждут от лидеров рынка, и в частности от Microsoft, большего.
"Корпорация Microsoft относится к числу доминирующих на рынке, - пояснил Форнелл. - А согласно экономической теории, степень удовлетворенности клиентов такими игроками не может быть слишком высокой. Поэтому результат в 70 баллов можно считать не таким уж плохим".
В последние десять лет компания McDonald's набирала гораздо меньше очков, чем Microsoft в нынешнем году. А между тем ее оборот за прошедшее десятилетие удвоился.
"Если Microsoft действительно начнет заботиться о повышении степени удовлетворенности клиентов, подкрепляя свои усилия вложением соответствующих средств, вероятно, ее результаты улучшатся, - заметил Форнелл. - Может быть, в долгосрочной перспективе компании действительно следует этим заняться".
"Проведенный опрос показал..."
В последние четыре года корпорация уделяет данным вопросам самое серьезное внимание. Сформировано специальное подразделение, основная задача которого заключается в повышении степени удовлетворенности клиентов.
Согласно проведенным опросам, данная стратегия приносит свои плоды. "Нам еще многое предстоит сделать, но в целом,удовлетворенность клиентов находится на самом высоком за всю нашу историю уровне", - подчеркнул генеральный менеджер Microsoft по работе с клиентами Тоби Ричардс.
Он, правда, отказался огласить последние результаты опросов, организуемых дважды в год независимыми компаниями. В них приняли участие 55 тыс. человек из самых разных стран мира, в том числе 15 тыс. из США. По словам Ричардса, в последние четыре года, прошедшие с момента создания подразделения Customer and Partner Experience (CPE), степень удовлетворенности клиентов устойчиво растет.
"За последние четыре года в этом отношении наметился явный прогресс, - подчеркнул он. - А в долгосрочной перспективе мы намерены сформировать внутри Microsoft культуру, характерной чертой которой станет ориентация на клиентов и партнеров". К примеру, неоднократно принимавшееся решение об отсрочке выпуска Windows Vista было обусловлено стремлением повысить безопасность операционной системы и обеспечить поддержку функций, которые отражают потребность клиентов в получении "более надежного и устойчивого продукта".
Как пояснил директор Microsoft по исследованию корпоративных рынков Кристофер Франк, решение начать распространение средств обеспечения безопасности (в частности, Windows Defender) было принято одновременно с упрощением условий лицензирования корпоративных программ. Кроме того, на основе обработки результатов опроса создан полностью переработанный интерфейс Ribbon for Office 2007.
Франк отказался уточнить, какие категории клиентов или партнеров - начиная от директоров ИТ-служб и заканчивая конечными пользователями и разработчиками - удовлетворены продуктами Microsoft в большей или меньшей степени, заметив лишь, что "очень широкой аудитории присущи повышенные ожидания". Объясняется это тем, что люди должны знать, как себя вести, для того чтобы получить необходимую помощь в случае возникновения каких-либо затруднений.
Хотели как лучше ...
В статье, опубликованной в журнале Computerworld в марте 1999 года, сообщалось, что корпорация Microsoft создала первую организацию по обслуживанию клиентов - предшественника нынешнего подразделения CPE. Появилась она в результате усилий тогдашнего президента Microsoft Стива Балмера, который неустанно и, как утверждалось, весьма настойчиво стремился изменить сложившееся на тот момент представление о Microsoft как о компании, гораздо сильнее заботящейся об увеличении поставок своего программного обеспечения, чем о клиентах.
"Миссия Балмера заключается в том, чтобы добиться качества там, где оно должно присутствовать", - говорили в те годы аналитики.
По словам Джин Блисс, выполнявшей в Microsoft с 1999 по 2001 год обязанности генерального менеджера по работе с клиентами и партнерами, один из главных недостатков корпорации заключался в том, что она, как и большинство других ИТ-компаний, представляла собой классическую организацию, ориентированную на продукты. Она хорошо справлялась с поставкой продуктов, но с обратной связью, которая должна была способствовать более полному удовлетворению потребностей клиентов, возникали определенные осложнения.
После прихода Блисс корпорация стала активнее проводить опросы клиентов. Но привлечь к этому внимание руководства и использовать полученные результаты для улучшения процедур оказалось гораздо сложнее. "Мы раз за разом организовывали классические опросы, отражающие степень удовлетворенности клиентов, - вспоминала Блисс. - Не могу даже сказать, сколько денег на это было потрачено, но в результате все мертвым грузом оседало на столах у руководства".
Блисс, которая в настоящее время консультирует крупные компании по вопросам более полного удовлетворения потребностей клиентов, считает, что произошло это отнюдь не вследствие чрезмерной толстокожести корпорации, программное обеспечение которой долгие годы критиковали за недостаточную надежность и безопасность. "Напротив, Microsoft с каждым годом все больше заботилась о клиентах", - утверждает Блисс.
В 2003 году корпорация вновь пересмотрела свою стратегию обслуживания клиентов. Было сформировано подразделение CPE - небольшая независимая группа, которая подчинялась высшему руководству Microsoft и должна была унифицировать продукты всех других подразделений в рамках единой стратегии. Группу CPE возглавили вице-президент по обслуживанию и поддержке клиентов и партнеров Кэтлин Хоган и Джон де Ваан, старший вице-президент подразделения, занимавшегося разработкой операционной системы Windows.
Ричардс ежеквартально лично встречался с директором по операциям Кевином Тернером и президентом бизнес-подразделения Microsoft Джеффом Райксом. Кроме того, раз в год он разговаривал непосредственно со Стивом Балмером.
Все это не только гарантировало CPE место за столом руководства, но и изолировало эту группу от нападок руководителей более низкого уровня, которые стремились использовать результаты опросов в своих интересах. Сегодня 800 представителей высшего руководства Microsoft отвечают за степень удовлетворенности клиентов и партнеров, а достигнутые в этой области результаты непосредственно отражаются на размере их премий.
От общего – к частному
Какие области, связанные с удовлетворением потребностей клиентов, Microsoft заинтересована совершенствовать в дальнейшем? По словам Ричардса, к ним относится как широкий спектр вопросов, отражающих качество и безопасность продуктов, так и частные моменты, связанные, например, с переносом в нынешнем году даты перехода на летнее время.
Бывший аналитик META Group Лиз Рош, занимающаяся сегодня консультацией корпоративных клиентов по вопросам программного обеспечения CRM и обслуживания клиентов, утверждает, что в этом отношении Microsoft уже проделала очень большую работу.
"После появления операционной системы Windows Vista люди покупают новые ПК компании HP и требуют поддержки Vista от HP, - заметила она. - Клиентов не заботит, в какой именно сервисный центр они обращаются, для них речь идет просто о проблемах с Windows".
Тем не менее Форнелл полагает, что клиенты достаточно снисходительно относятся к высокотехнологичным фирмам типа Microsoft, это обусловлено природой отрасли и ее продуктов. "Если бы автомобили отличались такой же надежностью, как ПК, на наших дорогах царил бы абсолютный хаос", - подчеркнул он.