Как создавалась и работает система интерактивной безопасности столичного метро
При входе в метро часто можно услышать передаваемое по радио объявление, которое начинается словами: «Метрополитен — транспортное предприятие, связанное с повышенной опасностью…».
Московский метрополитен, 172 станции которого расположены на 12 линиях общей протяженностью 278 км, ежедневно перевозит более 9 млн. человек. В часы пик интервал движения поездов, парк вагонов которых составляет более 4,5 тыс., уменьшается до 90 секунд. Однако опасности связаны не только с техногенными проблемами этого сложного инженерно-технического сооружения, но и с такими угрозами, как террористические акты, произошедшие, например, в 2004 году, а также участившиеся за последнее время драки и нападения на пассажиров.
Начальник столичного метрополитена Дмитрий Гаев заявил в одном из своих выступлений, что за последние годы удалось привести систему безопасности метро в соответствие с масштабом угроз, которые возникли в нашем обществе. Важную роль в решении этой задачи играют информационные и телекоммуникационные технологии.
Для пассажиров становятся привычными красно-синие стойки с надписями SOS и ИНФО, которые установлены в вестибюлях и центральных залах станций метрополитена. Однако эти стойки, или колонны экстренного вызова, — лишь верхушка айсберга информационного комплекса, созданного специалистами метрополитена и компании «AMТ-Груп».
Сотрудничество «AMТ-Груп» с метрополитеном началось еще в 1997 году, когда она, совместно с компанией «Макомнет», построила транспортную сеть ATM на базе оборудования Cisco Systems.
По словам директора департамента корпоративных проектов «AMТ-Груп» Сергея Турчина, на тот момент это была вторая по величине сеть ATM в Европе. Она позволила ввести в строй автоматизированную систему оплаты проезда. И именно данная сеть явилась цифровой магистралью, поддерживающей работу централизованной системы видеонаблюдения московского метро.
Создание системы централизованного видеонаблюдения, в состав которой вошли аналоговые камеры, видеоконцентраторы с адаптерами АТМ, система записи, а также единая система управления, началось в 2002 году на основе продуктов CellStack. В настоящее время на каждой станции установлено в среднем два десятка камер, подключенных к системе централизованного видеонаблюдения.
Следующим этапом работ стало создание системы экстренной связи и построение в 2004-2005 годах ситуационного центра метрополитена, позволяющего осуществлять мониторинг и прогнозирование деятельности транспортного предприятия, а также координировать в кризисных ситуациях работу всех его служб. Одним из основных компонентов ситуационного центра стала система видеонаблюдения, предоставляющая возможность получения изображений любых камер, в том числе установленных в колоннах экстренного вызова. Эти изображения выводятся на мониторы операторов или на одну из восьми плазменных панелей.
Система экстренной связи предназначена для интерактивного взаимодействия пассажиров с дежурными ситуационного центра и оперативного их информирования о внештатных ситуациях, а также для организации работы служб метрополитена в процессе их устранения. Наряду с этим пассажиры, используя эту систему, могут получать справочную информацию.
Объединение голоса и видео
Каждая колонна обеспечивает связь с оператором в режиме передачи экстренного или информационного вызова. Она также снабжена видеокамерой, позволяющей установить визуальный контакт с говорящим. В качестве обязательного условия в техническом задании выдвигалось требование применения единого интерфейса для обмена информацией. При такой постановке задачи, как пояснил главный инженер проекта Александр Рузин, занимавшийся в «AMТ-Груп» созданием системы интерактивной связи, наилучшим решением стало использование протокола IP, позволяющего объединить передачу видео, голоса и управляющей информации.
За основу колонны взят конструктив компании Neumann с установленным в нем ISDN-телефоном. Для его адаптации к условиям работы в метро специалисты Neumann модернизировали систему эхо- и шумоподавления. Передача голоса осуществляется по протоколу H.323, а для трансляции видеоизображений используются форматы MPEG2 и MPEG4. Для передачи всех видов трафика в IP-сеть применяется единственное оптическое волокно.
Поскольку общее число колонн в метрополитене превышает четыре сотни, а обработку поступающих с них вызовов должны осуществлять несколько операторов, уже на первом этапе проектирования было ясно, что целесообразно использовать технологии и решения, применяемые в центрах обработки вызовов. При этом возникла проблема интеграции и синхронизации работы имеющейся системы видеонаблюдения, поддерживающей расположенные в колоннах камеры, и контакт-центра, поскольку при поступлении вызова из какой-либо колонны оператор должен получить изображение именно с ее видеокамеры.
Проведенный в процессе проектирования анализ существующих продуктов показал, что коммерчески доступные центры обработки вызовов практически не связаны с видео, а системы поддержки видеоконференций не способны должным образом взаимодействовать с контакт-центрами. Поэтому потребовалась разработка интеграционных решений на основе продуктов, поддерживающих промышленные стандарты и открытые интерфейсы.
Интеграция
Для создания центра обработки вызовов остановились на решении Cisco IP Contact Center Enterprise, обладающем возможностью создания собственных клиентских приложений операторов контакт-центра, и способностью взаимодействовать с продуктами других производителей. Эти функции удачно сочетались с наличием в системе видеонаблюдения CellStack открытого интерфейса, позволяющего дополнить коммутацию и выбор изображений, осуществляемых с помощью стандартного клиента, обращениями, поступающими из «внешних» приложений.
Взаимодействие Cisco IPCC и системы видеонаблюдения осуществляется при помощи серверной и клиентских частей программной платформы CallSupport, разработанной «АМТ-Груп» совместно с компанией «Пикселсофт».
В серверной части CallSupport хранится прикладная база данных, содержащая, в частности, информацию, позволяющую сопоставить топографию метрополитена с инфраструктурными компонентами системы видеонаблюдения. Каждый тревожный или информационный вызов, поступающий в IPCC, транслируется в CallSupport Server и по уникальному идентификатору «привязывается» к конкретной колонне.
CallSupport Server взаимодействует в свою очередь с системой видеонаблюдения, обеспечивая вывод изображения нужной видеокамеры на ЖК-мониторы рабочего места оператора, а также на плазменные панели ситуационного центра. Установленная в его компьютере клиентская программа CallSupport, которая выполняет также функции клиентского приложения контакт-центра IPCC, получает карту станции, где расположена колонна, и оператор для уточнения деталей происходящих событий может в случае необходимости вывести изображения дополнительных камер.
Еще одной важной функцией CallSupport Server является формирование журнала событий, содержащего серию записей, характеризующих обработку каждого поступающего тревожного вызова. В состав этой информации входят сведения о месте, времени, предпринятых действиях, а также ассоциированные видео- и аудиозаписи.
При образовании очереди запросов предусмотрена возможность, отсутствующая в стандартных контакт-центрах: операторы видят список запросов и соответствующие им изображения, которые поступают из камер колонн экстренного вызова, и начинают обработку с наиболее значимого из них.
К настоящему времени колонны экстренного вызова установлены на каждой станции метро. Введены в действие центр обработки этих вызовов, а также информационный контакт-центр, предоставляющий пассажирам информацию о маршрутах проезда, работе метро, а также справки по городу.
Наряду с ситуационным центром метрополитена создан ситуационный центр, обслуживающий работу сотрудников УВД на метрополитене, куда передаются сообщения о чрезвычайных происшествиях, транслируемых из центра обработки вызовов. Предусмотрена также возможность организации конференций дежурного персонала этих центров совместно с другими службами метрополитена.