Хотят ли русские войны?

Рынок отечественного мобильного банкинга не настолько велик, чтобы воевать за клиентов

Именно мобильные технологии стали главной темой седьмого международного форума iFin-2007. Его название — «Электронные финансовые услуги в России: война за мобильность начинается?» — говорит само за себя. По мнению организаторов форума, борьба за мобильного клиента ведется с момента появления электронного банкинга, а в настоящее время конкуренция принимает такие формы, что слово «война» недалеко от истины.

«Без электронного сервиса и удобного Internet-банкинга дальнейшее развитие потребительского кредитования невозможно», — уверен Олег Скворцов, заместитель председателя правления «Абсолют Банка». Банкам будет проблематично удовлетворить потребности клиентов в обслуживании. При этом сейчас речь идет не столько об электронных продажах услуг, сколько о сервисе, который становится все более важной частью отношений клиентов с банком.

Для финансовых организаций чрезвычайно важна выработка стандарта качества (своеобразного «среднего уровня обслуживания»), обеспечение максимальной скорости предложения и развертывания новых услуг. Играет свою вескую роль и сокращение транзакционных издержек: в противном случае будет наблюдаться их экспоненциальный рост при возрастании числа клиентов. Именно поэтому на текущий момент единственный эффективный путь — это максимальная автоматизация процессов розничных услуг. Разумеется, при этом следует обеспечить необходимую безопасность и надежность их предоставления. Основной проблемой автоматизации банков является отсутствие на рынке решений, полностью покрывающих потребности розничного бизнеса.

В последние годы «мобилизация» населения все растет, появляются новые стандарты беспроводной связи. Это означает, что клиенту все проще контактировать с банком, независимо от своего местоположения. Таким образом задача банков по завоеванию клиентов несколько облегчается, но им необходимо предпринять определенные шаги навстречу потенциальным клиентам.

Однако не все разделяют сверхоптимистичное настроение организаторов форума. По мнению Петра Мооза, начальника отдела маркетинга компании BSC Praha, в странах Восточной Европы продажи банковских продуктов через системы дистанционного обслуживания быстро растут, но их влияние на рынок по-прежнему не слишком значительно. Если в 2005 году с помощью электронного банкинга осуществлялось лишь 5% продаж, то к 2010-му их доля достигнет 17%. Тем не менее львиную долю продаж банки осуществляют «классическим» методом: в центрах обслуживания при личном контакте с клиентами. В 2005 году в офисах проводилось 86% операций. По прогнозам консалтинговой компании Capgemini, к 2010 году доля офисных операций снизится до 67%. Таким образом, их доля в ближайшее время останется подавляющей. По словам Мооза, ситуация на рынке Восточной Европы близка к российской, поэтому данные исследования отражают и отечественную действительность.

«На данный момент услуга мобильного банкинга просто не востребована клиентами и не интересна им», — полагает Михаил Семенов, начальник отдела компьютерной телефонии компании РФК. Причина этого заключается не только в недостаточной распространенности КПК и смартфонов. Основная проблема кроется в том, что услуга, кроме самой «мобильности», не дает ничего принципиально нового. В большинстве случаев предлагаемый продукт является обычным клиентским модулем «клиент-банка» с урезанной функциональностью.

Мобильность банковских услуг — чрезвычайно популярная в последнее время тема. Казалось бы, очевидно, что мобильный банкинг максимально приближает банковские услуги к клиенту, делая их доступными и комфортными. Однако на практике картина получается несколько иная. У подавляющего большинства людей просто не возникает настолько острой потребности в банковских услугах, которую нельзя отложить на некоторое время, необходимое для того, чтобы хотя бы добраться до обычного компьютера. В ситуации же, когда человек осуществляет покупки, но забыл кошелек дома, мобильный банкинг не поможет. Складывается ощущение, что эта технология — просто модная «фишка», которую банки используют в маркетинговых кампаниях с целью привлечения клиентов. Поэтому вопрос, нужна ли клиентам мобильность как таковая, остается открытым.

Продажа розничных банковских услуг