Naumen рассказывает о средствах поддержки операций телекоммуникационных компаний
Ренат Михлин: «Нам было необходимо организовать контроль качества предоставления услуг»

Компания Naumen провела семинар, на котором представила свои решения для отечественных телекоммуникационных компаний. Naumen Telecom — это система поддержки операций в телекоммуникационных компаниях (Operations Support System, OSS). Система предназначена для управления продажей услуг, обработкой заказов, решением проблем обслуживания, обеспечением качества предоставляемых услуг и рядом других бизнес-процессов, характерных для телекоммуникационных операторов. Система Naumen Telecom обладает модульной архитектурой. Модуль Sales предполагает ведение единой базы клиентов, где фиксируются все этапы взаимодействия с клиентом, от первого контакта до заключения договора. В модуле предусмотрен анализ потребностей клиентов и динамики продаж, управление работой продавцов и технологией продаж.

Модуль Order Handling предназначен для автоматизации процесса приема заказов на подключение услуг, согласование параметров заказа, сопровождение исполнения, информирование клиентов о состоянии заказов. Из этого модуля информация передается в биллинговую систему.

В модуле Trouble Ticketing производится регистрация сообщений о проблемах (неисправностях), выявляются их причины. Здесь же выдаются наряды на ремонт и контролируется его выполнение. Модуль Service Problem Resolution предназначен для выявления и локализации причин так называемых «хронических» проблем в предоставлении услуг. На этом уровне происходит привязка проблем к ресурсам физической сети, управление действиями по разрешению ситуации.

Модуль Service Quality Management информирует о проблемах услуги и действиях по их преодолению. Кроме того, здесь же проводится анализ соответствия уровня обслуживания классу услуги.

Интеграция с внешними системами организована с помощью подключения приложений к сервисной шине предприятия (Enterprise Service Bus, ESB), которая обеспечивает регистрацию и обнаружение сервисов. Данный механизм реализуется посредством технологий Web-сервисов и сервис-ориентированной архитектуры, что, по словам организаторов семинара, в индустрии программного обеспечения считается сегодня основным подходом к интеграции приложений от различных разработчиков.

Также на семинаре были представлены примеры проектов построения решений на базе Naumen Telecom. Один из таких проектов был выполнен для ИАС, телекоммуникационной компании, входящей в состав группы компаний КОМКОР и предоставляющей услуги связи на базе Московской волоконно-оптической сети. ИАС специализируется на услугах местной телефонной связи с доступом к междугородной и международной связи, организации Internet-каналов и сетей передачи данных для предприятий малого и среднего бизнеса.

По словам Рената Михлина, руководителя проектов ИАС, прежде у компании не было базы данных клиентов; использовалась только биллинговая система для выставления счетов. Развивая свой бизнес, в ИАС стремились продвигать на рынке новые услуги, но без инструмента анализа сделать это было проблематично.

Одной из задач проекта стало упорядочение работы всех подразделений ИАС, касающейся продажи и подключения услуг абонентам. Необходимо было ввести контроль качества предоставляемых услуг. Заказчик подыскивал программный инструментарий, который позволил бы обеспечить возможность одновременной работы всех участников бизнес-процесса, обладал бы гибкой системой настроек и легко адаптировался к существующим бизнес-процессам. Кроме этого, рассматривалась возможность построения решения «под ключ». Выбор пал на систему Naumen Telecom.

В результате реализации проекта, который длился около девяти месяцев, в ИАС удалось автоматизировать процесс подключения услуг абонентов от момента оформления заказа до технического подключения, организовать контроль процесса продаж по определенной схеме, разбитой на этапы с установленными временными нормативами. Внедрена автоматизированная система формирования отчетности. Теперь в ИАС получают разные отчеты, в том числе отражающие активность менеджеров, состояние сделок по заключенным договорам.

В рамках самостоятельного проекта было внедрено программное обеспечение Naumen Service Desk. Михлин подчеркнул, что для компании было критичным время реагирования на запросы клиентов (ИАС работает с такими клиентами, как ОАО «Седьмой континент», British Telecom, торговый дом «ЦентрОбувь» и др.; всего компания обслуживает около 1,5 тыс. клиентов). Теперь бизнес-процесс заключения договора имеет обязательный этап подключения услуги технического сопровождения.

Кроме того, в ИАС для анализа продаж и организации работы с клиентами используется программное обеспечение Naumen CRM. Часть данных в систему управления отношениями с клиентами передается из биллинговой системы.

В настоящее время c Naumen Telecom в ИАС работает около 150 зарегистрированных пользователей.