Управлять ИТ-департаментом как сервисной компанией

Организации, занимающиеся информационными технологиями, часто считаются чересчур затратными, негибкими и неспособными работать эффективно. Между тем, для того чтобы увеличить свою эффективность, наиболее успешные и крупные ИТ-компании, входящие в список Fortune 500, строят свою работу на концепциях управления, позаимствованных у организаций, предоставляющих профессиональные сервисы, таких как консалтинговые, юридические и бухгалтерские фирмы.

Один из признаков эффективных сервисных компаний заключается в том, что они ориентированы на своих клиентов. В таких компаниях при подборе специалистов и определении направлений финансирования всегда исходят из потребностей клиентов. Клиент для такой фирмы — центр вселенной.

Кроме того, для фирм, предоставляющих профессиональные сервисы, характерно следующее.

• Отношение к своим сотрудникам как к главной ценности компании. Действительно, именно люди являются основным активом компаний, предоставляющих профессиональные сервисы. Успешная компания, работающая в этой сфере, тратит немало времени на подбор и повышение квалификации своих сотрудников и стремится сохранить лучших специалистов.
• Культивирование принципа меритократии. Успешные сервисные компании ценят и продвигают сотрудников с учетом их заслуг, а не положения. Здесь награждают за результаты и публично признают достижения. В таких компаниях регулярно проводят объективный анализ эффективности и предлагают существенное вознаграждение и повышение за ощутимый вклад в работу организации. Здесь увольняют тех, кто не соответствует установленным критериям. Большинство ИТ-организаций могли бы придавать гораздо большее значение беспристрастным отзывам и публичному признанию. Даже ограниченность бюджета, выделяемого на зарплату, этому не препятствует.
• Постоянный упор на обучение. Компании, предлагающие профессиональные сервисы, стремятся расширить навыки, которыми владеют сотрудники, и их организационные возможности. Непрерывное обучение приветствуется, ценится и финансируется. Однако многие ИТ-организации сокращают бюджеты на обучение и повышение квалификации. Если так происходит и у вас, постарайтесь восстановить объем финансирования: непрерывный профессиональный рост персонала во многом определяет конкурентоспособность вашей организации в будущем.
• Возможность приобрести разнообразный опыт. Сервисные компании предоставляют своим сотрудникам возможность поработать с широким кругом клиентов и в различных отраслях. Специалисты по ИТ должны приобрести столь же разнообразный опыт взаимодействия с сотрудниками, занимающими разное положение в иерархии организации и работающими в различных подразделениях. Попытайтесь проводить ротацию и дать сотрудникам возможность поработать в разных должностях. ИТ-специалисты, которые занимаются поддержкой только одной системы в течение многих лет, часто уходят из компании, чтобы расширить свои знания и приобрести новый опыт.
• Признание участия в успешных продажах. Хотя очень немногие ИТ-специалисты с этим согласятся, но все они «участвуют в процессе продажи» всякий раз, когда предлагают способы улучшить бизнес-операции с помощью ИТ. Сотрудники, хорошо знакомые с высокими технологиями, часто считают, что продажи не входят в круг их обязанностей. Однако, так или иначе, к этому сводится работа каждого. ИТ-специалисты будут эффективнее способствовать успеху продаж, если они должным образом подготовятся к этой роли. Проводите базовые тренинги по продажам для сотрудников, которые часто контактируют с другими подразделениями, поставщиками или потенциальными клиентами.
• Формирование команд, нацеленных на успех. Такие команды объединяют в себе специалистов, обладающих нужными навыками, и людей, согласных на вторые роли во благо всего коллектива. Хороший тому пример — команда Boston Celtics из Национальной баскетбольной ассоциации в эпоху Ларри Берда. Берд часто отказывался от личной славы во имя успеха всей команды. Разнообразные навыки, дух коллективизма и настоящее сотрудничество — вот качества, определяющие успех, особенно при аутсорсинге и офшорной деятельности, которая предусматривает работу интернациональных коллективов.
• Обеспечение высокого качества обслуживания клиента. Компании, предоставляющие профессиональные сервисы, используют удовлетворенность клиента как отправную точку для анализа работы сотрудников и их продвижения. Квалифицированные сотрудники на всех уровнях организации делают то, что нужно пользователям. В своей книге «Моменты истины» (Moments of Truth, Ballinger Publishing, 1987) Жан Карлзон, глава SAS Airlines, отмечал, что даже краткое общение с агентами по продаже билетов и служащими, сопровождающими пассажиров, серьезно влияют на степень удовлетворенности клиентов. Точно так же клиенты быстро составляют положительное или отрицательное мнение о вашей компании при общении с представителями службы технической поддержки. Те, кого в первую очередь волнуют такие показатели, как продолжительность разговора, а неэффективность решения проблем клиентов, скорее приносят вред, чем пользу. Квалифицированные сотрудники предпринимают все, что в их силах, для того чтобы удовлетворить клиента. Убедитесь, что параметры, которые вы используете для оценки как каждодневной, так и итоговой работы (а также ваша система вознаграждения), отражают эту цель.
• Поддержка хороших отношений с «бывшими сотрудниками». Многие считают весьма полезной возможность получить разнообразный опыт, который дают компании профессиональных сервисов. Получив такой опыт и известность в отрасли, они переходят в другие фирмы и отдают предпочтение специализации. В самых успешных компаниях понимают, что в дальнейшем эти бывшие сотрудники могут стать покупателями профессиональных сервисов. Некоторые компании даже поддерживают связь с бывшими сотрудниками для того, чтобы продолжить общение с ними. Ушедшие из компании ИТ-специалисты часто становятся ее клиентами, поставщиками или конкурентами. Относитесь ко всем увольнениям максимально профессионально.
• Использование лучших практических решений, выработанных компаниями, предоставляющими профессиональные сервисы, для того, чтобы превратить своих клиентов и сотрудников в долгосрочных бизнес-партнеров. Возможно, придется адаптировать или несколько изменить эти решения так, чтобы они подходили вашей компании, но в любом случае это превосходный способ повысить эффективность ИТ.